A-Lanes A15: Omgevingsmanagement in de praktijk

Christine Davidse is zeer tevreden over de wijze waarop het stakeholdersonderzoek door Customeyes is uitgevoerd.

Omgevingsmanagement in de praktijk

Sinds 2005 zijn er verschillende DBFM-contracten opgezet in een publiek-private samenwerking. Via een DBFM contract worden vier onderdelen van een bouwproces (Design, Build, Finance & Maintain) overgedragen van een publieke opdrachtgever naar een consortium als opdrachtnemer, vaak bestaande uit aannemersorganisaties. Door deze nieuwe vorm is de aannemer naast de uitvoering nu ook verantwoordelijk voor het ontwerp, financiering en onderhoud van het project. Er is geen sprake meer van uitgewerkte producteisen, maar het consortium levert een dienst over de hele levensduur. Om de juiste dienstverlening te kunnen bieden van ontwerp tot onderhoud, is een goede afstemming met de omgevingspartijen noodzakelijk. Christine Davidse is hoofd van de afdeling Omgevingsmanagement bij A-Lanes A15, een consortium dat is opgezet vanuit Ballast Nedam, John Laing, Stabag en Strukton om de verbreding van de A15 te realiseren en te onderhouden. Ze beschrijft de uitdaging om de aannemersorganisaties naar een dienstverlenende houding te krijgen.

A-Lanes A15

A-Lanes A15 draagt zorg voor de verbreding van de A15 tussen de Maasvlakte en het Vaanplein, in opdracht van Rijkswaterstaat. Aan het consortium ligt een DBFM-opzet ten grondslag, Christine Davidse beschrijft hoe de opzet van de organisatie invloed heeft op A-Lanes A15: “Doordat de afstemming met de omgeving, financiering en het onderhoud van het project bij de aannemer komt te liggen, word je als A-Lanes A15 meer een dienstverlener dan een aannemer die alleen maar bezig is met uitvoeren.” A-Lanes A15 richt zich niet alleen op het verbreden van de weg, maar op de gehele levensduur van het product en bereikbaarheid van de A15.

Benieuwd naar wat de wensen en ervaringen van jouw klanten echt zijn?

  • Ervaren interviewers, die weten hoe je een professionele relatie verbetert

  • Makkelijk over te brengen klantinformatie die medewerkers aanzet tot actie

  • Professionele sparringpartner die oplossingen biedt voor brede klantvraagstukken

Omgevingspartijen

Omdat er geen productdetails worden aangedragen, moet A-Lanes A15 als organisatie op zoek naar de juiste wijze om haar dienst vorm te geven. Christine: “Uiteindelijk wordt de A15 gemaakt voor een ander. Door de samenwerking te zoeken en de omgeving te betrekken bij het proces, werk je het meest efficiënt en wordt het project zo goedkoop mogelijk uitgevoerd.” De omgevingspartijen van A-Lanes A15 zijn verschillende bedrijven, gemeenten, nutsbedrijven, maar ook omwonenden en automobilisten. Om de beste dienstverlening te kunnen leveren is het van belang de stakeholder zoveel mogelijk te betrekken bij het proces: “Er ligt geen definitie van een product, maar de definitie haal je voor een deel op bij de stakeholders.”

Omgevingsmanagement

Om deze definitie op te halen bij de stakeholders is een afdeling omgevingsmanagement opgezet. Het omgevingsmanagement is een nieuw fenomeen voor de aannemerij. Doordat er geen duidelijk bouwplan is, werkt deze afdeling op een hoger abstractieniveau. In het voortraject van het project heeft Rijkswaterstaat de ‘functionele’ eisen van stakeholders opgehaald en deze vervolgens bij A-Lanes A15 neergelegd. De ontwerpers en werkvoorbereiders vertalen deze eisen naar een werkbaar niveau. Afstemming daarbij tussen alle interne afdelingen en contact hebben met de stakeholder, is dus van belang.

Stakeholdersonderzoek

Het is voor het consortium belangrijk om te weten hoe stakeholders naar A-Lanes A15 kijken en zaken verbeterd kunnen worden, aangezien zij veelvuldig in de omgeving opereert en verantwoordelijk is voor het gehele proces. A-Lanes A15 heeft in het tenderproces al besloten om de informatie jaarlijks op te halen bij stakeholders, hiervoor schakelde zij Customeyes in als onafhankelijk onderzoeksbureau.

In de periode januari tot april 2013 is bij stakeholders nagegaan in hoeverre zij zich gehoord voelen door A-Lanes A15 en wat zij verwachten van de organisatie. Stakeholders zien A-Lanes A15 als een aannemersorganisatie met een procesuitvoering van hoge kwaliteit. Omgevingspartijen zijn bovendien erg tevreden over de wijze waarop zij benaderd worden. Er ligt wel een verbeterpunt in de doorvertaling van omgevingsmanagement naar de interne organisatie van A-Lanes A15. Christine Davidse benadrukt dat er in de toekomst goed moet worden samengewerkt, intern én met de stakeholder: “Uiteindelijk moet er een werkwijze komen waarin de ontwerpafdeling en werkvoorbereidingsafdeling ook de afstemming met de omgeving meenemen in hun planning. Er moet voor iedere stap gekeken worden welke stakeholder betrokken is, daar moet geïnformeerd worden en moeten vragen worden opgehaald.”

Advies van Christine Davidse

Christine Davidse is zeer tevreden over de wijze waarop het stakeholdersonderzoek door Customeyes is uitgevoerd. Zij was erg te spreken over de terugkoppeling vanuit Customeyes naar A-Lanes A15 en richting stakeholders. “De proactieve houding werd gewaardeerd, A-Lanes A15 had er geen kind aan en werd ontlast”. Bovendien was A-Lanes A15 erg tevreden over de wijze waarop materialen van Customeyes gepresenteerd werden, het was zeer overzichtelijk. Ook van stakeholders die op de stakeholdersdag door Customeyes de resultaten kregen gepresenteerd werd aangegeven dat “Customeyes het gevoel van de stakeholders goed had gevangen.”

Christine Davidse kan Customeyes aanbevelen aan andere organisaties voor wie omgevings & stakeholdermanagement van belang is in de samenwerking en in het bijzonder DBFM-constructen. “Het is belangrijk wanneer je een verantwoordelijkheid krijgt ten aanzien van je omgeving binnen een project, dat je ook inzichtelijk maakt hoe het ermee staat.” Het informeren van omgevingspartijen wordt steeds belangrijker. In de gunning van een project kan je scoren door goede plannen rondom omgevingsmanagement op te zetten. In de tenderfase had A-Lanes A15 al een belangrijke doelstelling om een zo hoog mogelijke tevredenheid halen. “Door eisen en wensen van stakeholders mee te nemen gedurende het proces, kan deze doelstelling behaald worden.”