Arjo beklimt de klantgerichtheidsladder

Arjo beklimt de klantgerichtheidsladder! Hoe gaat klantgerichtheid leven bij alle afdelingen? Betrek medewerkers bij organisatieverandering.

Angela Kuipers is de Sales- & Marketing Director van Arjo Nederland B.V.. Ze legt uit dat de wereldwijde leverancier van medische hulpmiddelen en diensten als organisatie constant in beweging is. Het is belangrijk om de klant ondanks alle dynamiek niet uit het oog te verliezen.

Arjo wil dat de klant altijd op nummer één staat, dat doen medewerkers door het motto: With people in mind. Dit doen ze met als missie om de kwaliteit van leven van mensen met mobiliteit gerelateerde problematiek te vergroten. “Dit vraagt niet alleen om continue feedback ophalen maar ook opvolging, daarom zijn we het klantgerichtheidstraject gestart met Customeyes.” We gingen met Angela in gesprek om te begrijpen hoe dit traject in zijn werk gaat en bespraken de voordelen van klantgericht werken.

Het welzijn van de mens staat centraal

Arjo is een wereldwijde leverancier van medische hulpmiddelen, diensten en oplossingen die de levenskwaliteit verbeteren van mensen met aan mobiliteit en leeftijd gerelateerde gezondheidsproblemen. Ons aanbod omvat producten en diensten voor patiëntverplaatsing, dagelijkse hygiënische zorg, desinfectie, medische bedden, therapeutische ligondersteuning en preventie van veneuze trombo-embolie. Angela geeft aan dat Arjo zich onderscheidt door haar evaluatie- en adviseringsprogramma waarbij gap-analyses worden gemaakt op basis van internationaal erkende richtlijnen en best practices. Een product passend bij de noden van de cliënt en in de juiste werkomgeving helpt complicaties te voorkomen voor zorgvragers en zorgprofessionals. Het zorgt voor efficiënte werkprocessen en een gezonde werkomgeving. 

Het klantgerichtheidstraject

Klantgerichtheid betekent bij Arjo dat de klant op nummer één staat. Dit betekent volgens Angela dat je bij alles wat je als organisatie doet en levert, zorgt dat de wens van de klant als uitgangspunt dient.” We willen niet alleen een leverancier zijn maar ook een partner. Door samen te werken, haalt een klant het maximale uit de investering.”

Arjo is zich bewust van de klant en haalde externe klantfeedback op maar niet volgens een vaste cyclus en met een continue verbeterplan. Ook interne feedback om klantgerichter te werken, werd niet op continue basis opgehaald en geïmplementeerd. Het werd dus tijd voor een andere aanpak. Arjo is samen met Customeyes consultant Niels een samenwerking begonnen om de organisatie van binnen uit klantgerichter te maken. Door zowel bij het managementteam en medewerkers, als bij klanten feedback op te halen. “Het onderzoek laat zien hoe we met elkaar invulling geven aan klantgericht werken. Customeyes geeft daarnaast op een objectieve meetschaal “de klantgerichtheidsladder” aan waar we als organisatie staan en welke stappen we nog te zetten hebben.”

Arjo wil steeds hoger klimmen op de klantgerichtheidsladder. Er is daarom een team Klantgerichtheid ontstaan in de organisatie. Deze medewerkers zijn met Customeyes op gesprek geweest bij klanten van Arjo. “En nu gaan deze medewerkers op hun beurt met andere collega’s klantinterviews houden” Hierdoor gaat klantgerichtheid leven binnen het bedrijf en bij alle afdelingen. Het Team Klantgerichtheid vraagt daarnaast elke maand verschillende medewerkers om verbetervoorstellen die bijdragen aan klantgerichter werken. Een aantal voorstellen is al in praktijk gebracht. Zo verbetert Arjo constant de klantgerichtheid van binnenuit en toetst op continue basis door gesprekken met de klant of ze de juiste acties neemt.

Angela vindt het belangrijk om de focus op klantgerichtheid te behouden. Onze consultant Niels helpt ons door verschillende sessies te begeleiden. We willen voorkomen dat klantgerichtheid alleen een project is. We hebben onszelf een behoorlijk hoog doel gesteld”, aldus Angela.

De samenwerking met Customeyes zorgt voor enthousiaste medewerkers

Angela weet dat klantgerichter worden een heel proces is. Dit is pas het begin. “We zien nu al meer betrokkenheid binnen de hele organisatie. Medewerkers nemen steeds meer verantwoordelijkheid door met verbetervoorstellen aan de slag te gaan. Dit enthousiasme verspreidt zich door de organisatie.” Hierdoor leren werknemers ook verschillende kwaliteiten van elkaar kennen en begrijpen ze elkaar  beter. “Zo ga je ook klantgerichter werken”.

Tips om klantgerichter te werken

Customeyes vindt het belangrijk om de ervaring van Arjo met het klantgerichtheidstraject te delen. Angela had twee goede tips.

  • Haal structureel klantenfeedback. Zorg dat je een standaardprocedure hebt die onderdeel is van je bedrijfsvoering. Zo houd je jezelf scherp en ga je daadwerkelijk acties implementeren!
  • Door de implementatie van acties klein en groot zorg je voor beleving. Je interne organisatie ziet dan dat er structureel aan gewerkt wordt!

Ons nieuwste E-book ‘De 7 succesfactoren van een klantgerichte organisatie’ staat online. Je kan deze hier downloaden. We gaan ook graag met jou in gesprek. Wanneer heb jij tijd om een kopje koffie te doen? 

E-book: 'De 7 succesfactoren van een klantgerichte organsiatie'

E-book: ‘De 7 succesfactoren van een klantgerichte organsiatie’

We hebben dit boekje geschreven voor managementteams en marketing- en salesmanagers die verantwoordelijk zijn voor het klantgericht maken van hun organisatie.

Meer informatie