Het dringt steeds beter tot iedereen door dat we moeten werken vanuit de gedachte: welke waarde kunnen we leveren aan de klant?

Richard Kerkhoff is marketeer bij CCV Nederland, de grootste dienstverlener op het gebied van betalingsverkeer in Nederland. CCV zit volop in een transitiefase waarvan het doel is om echt klantgericht te gaan werken. Richard vertelt over de belangrijkste learnings binnen die transitie tot nu toe. 

Vertel Richard, hoe leeft de klant bij jullie in de organisatie?

Iedereen binnen CCV weet dat klantgerichtheid erg belangrijk is. Maar CCV is ook een technisch bedrijf. Onze mensen hebben verstand van terminals en zijn goed in het ontwikkelen van software. De omslag naar een marketingorganisatie kost tijd. Maar het gebeurt. Dachten we voorheen: welke betaalterminal leveren we en hoeveel rekenen we daarvoor? Nu dringt steeds beter tot iedereen door dat we moeten werken vanuit de gedachte: welke waarde kunnen we leveren aan de klant?’

 

Benieuwd naar wat de wensen en ervaringen van jouw klanten echt zijn?

  • Tevreden klanten zijn loyaal

  • Tevreden klanten nemen meer producten of diensten af

  • Tevreden klanten raden met plezier jouw organisatie aan bij anderen

 

 

 

Ben je in de afgelopen tijd anders gaan denken over klantgerichtheid?

In zekere zin wel ja. CCV kan als organisatie niet klantgericht zijn zonder dat iedereen ook naar zichzelf kijkt. En naar zijn team. Om op basis van onderzoeksresultaten na te gaan; waar zit het ‘m in dat een klant ons wel of niet klantgericht vindt. Is dat persoonsgebonden? Zetten we daar als team stappen in?’ En dat klantgericht niet betekent dat je alles gaat doen wat de klant wil.’

Wat speelt er bij jullie? Wat zijn de uitdagingen voor CCV Nederland?

‘We hebben een heel breed klantenbestand. Van de kleine ZZP-er die één pinautomaat bij ons afneemt en de gemiddelde MKB-er tot grote bedrijven met wie we intensief samenwerken en nadenken over een totaaloplossing. En iedere klant heeft zijn eigen wensen en behoeften. Daarom investeren we nu in meer marktsegmentatie. Hoe denkt een ondernemer? Waar heeft hij behoefte aan? Hoe gedraagt hij zich. Dat is zo leuk aan mijn vak; je probeert te kijken in het hoofd van klanten en te ontdekken waar je bij kunt aanhaken.’

 

‘Wat het voor ons zo fijn maakte om met Customeyes te werken is dat we niet alleen klantinzichten kregen – leerden hoe de klant onze dienstverlening ervaart – maar dat we Customeyes ook als adviesorgaan konden gebruiken om onze aanpak van klant- en marktonderzoek te verbeteren.’

 

Wat hebben CCV en Customeyes in jouw woorden allemaal samen gedaan?

‘De samenwerking tussen CCV en Customeyes is voornamelijk gericht op klanttevredenheidsonderzoeken die we afnemen bij onze klanten. Zo onderzoeken we de ervaringen van onze klanten en zien we precies welke klanten at risk zijn en welke niet. Daarna hebben we samen met Customeyes werksessies gehouden met onze medewerkers om te kijken wat we kunnen verbeteren. En hoe. Het was mooi om te zien dat ook de medewerkers die direct contact hebben met klanten dezelfde pluspunten en dezelfde pijn zagen. En ja; het kost tijd en energie. Maar zo is het gelukt om medewerkers zelf een concreet actieplan te laten maken waar we klantgerichte targets en KPI’s aan kunnen koppelen.’

 ‘Verder werd ons via Customeyes vorig jaar de mogelijkheid geboden  een voor ons belangrijk marketingvraagstuk voor te leggen aan marketeers die een kopstudie master volgden aan de Vrije Universiteit. De vraag was ‘hoe kan CCV het best startende ondernemers benaderen?’

 

‘Hoe was het om zo met de billen bloot te gaan voor vakgenoten?

‘Dat was spannend. Eigenlijk gaven we toe niet heel goed te weten hoe we starters moesten bereiken. Maar het project op de Vrije Universiteit is zo waardevol gebleken. Je bent in een bedrijf vaak naar binnen gekeerd. Nu konden we gebruikmaken van de frisse blik van mensen die thuis zijn in marketing, maar wel in heel andere branches werken – bij een verzekeraar of in consultancy. Nu hebben we vier papers liggen met proposities gericht op de startersmarkt, helemaal van A tot Z uitgewerkt.

 

‘Ik denk dat daar de toegevoegde waarde van Customeyes ook in zit – je krijgt het complete pakket: onderzoek én opvolging daarvan binnen je organisatie. Wat kun je met de klantinzichten die je krijgt? Hoe voer je verbeteringen door en hoe zorg je ervoor dat je het hele bedrijf meekrijgt? Daar onderscheidt Customeyes zich voor mij echt in van andere onderzoeksbureaus.’