Deze website maakt gebruik van cookies. Als u de site blijft gebruiken, gaat u akkoord met ons privacy- en cookiebeleidSluiten

CCV

Ik had het gevoel dat ik Customeyes al jaren kende. Uit alles blijkt dat Customeyes open, betrokken en oprecht is.

Marjolein van Doorne, Manager Corporate Communications

Een belangrijke peiler van het organisatiebeleid

Customeyes voert voor CCV klantenonderzoek uit. CCV is een toonaangevende dienstverlener voor elektronische transacties in Europa. CCV is bezig met een professionaliseringsslag. Van een product organisatie maakt het een transitie door naar een meer klantgedreven organisatie. Voor die transitie is het belangrijk voor CCV om goed inzicht te krijgen in de behoeften van klanten. Het klantenonderzoek is voor CCV één van de belangrijkste pijlers van het organisatiebeleid. We spraken met Marjolein van Doorne, Manager Corporate Communications bij CCV, over het klantenonderzoek en wat het onderzoek heeft opgeleverd.

CCV koos op advies van Customeyes voor een combinatie-aanpak. Een breed kwantitatief onderzoek is gecombineerd met verdiepend kwalitatief onderzoek. Van Doorne: “We hebben voor een gecombineerde aanpak gekozen omdat we behoefte hadden aan brede informatie van onze klanten en tegelijkertijd ook de diepte in wilden gaan. Door middel van het kwantitatieve onderzoek konden we op een laagdrempelige manier veel informatie verzamelen over verschillende onderwerpen. Het kwalitatieve onderzoek heeft ons vervolgens meer inzicht gegeven in de redenen achter de antwoorden.”

Wat was de opzet van het kwalitatieve onderzoek?

Van Doorne: “We hebben per segment gekeken van welke (large) accounts en partners we meer inzichten wilden krijgen en welke accounts ons de meest waardevolle informatie konden geven. Als basis hebben we de resultaten van het kwantitatieve onderzoek gebruikt. Dit gaf ons een duidelijke richting over onderwerpen om te verdiepen. Daarnaast hebben we gekeken naar de kwaliteit van bestaande contacten met klanten. Leidend was onze wens om zoveel mogelijk informatie en feedback uit de verschillende segmenten te verkrijgen.”

Wat heeft het klantenonderzoek opgeleverd?

Van Doorne: “De interviews hebben voor veel verheldering en verduidelijking gezorgd binnen CCV. De inzichten lagen in het verlengde van het kwantitatieve onderzoek en gaven een nog beter beeld van de behoeftes van onze klanten. Het klantenonderzoek heeft ons meer inzicht en handvatten gegeven. Voorheen lieten we ons nog wel eens leiden door gevoelens vanuit de onderbuik, terwijl we nu harde inzichten in handen hebben die ons helpen om de cultuuromslag naar klantgerichtheid verder vorm te geven. Zo maken de resultaten en inzichten aan onze medewerkers duidelijk waarvoor ze dagelijks aan het werk zijn. Als zodanig helpt het klantenonderzoek ons met de professionaliseringsslag.”

"De toegevoegde waarde van Customeyes zat voor mij mede in het plezierige, persoonlijke contact. De samenwerking was heel informeel en verliep prettig. Ik had het gevoel dat ik Customeyes al jaren kende. Uit alles blijkt dat Customeyes open, betrokken en oprecht is.”

Voor CCV was het belangrijk dat het klantenonderzoek niet onderin de la zou verdwijnen en daadwerkelijk verbeteringen zou realiseren. Van Doorne vertelt over een aantal concrete zaken die het klantenonderzoek heeft opgeleverd.

Eén van de belangrijke zaken waaraan het klantenonderzoek heeft bijgedragen is de openheid richting onze klanten. Zij hebben aangegeven dat zij mogelijkheden ter verbetering zien op de vlakken ‘proactief informeren en meedenken als strategische partner’. Deze zwakten zetten wij om in kansen. Daarnaast blijven wij ook de nodige aandacht besteden aan sterktes die naar voren kwamen, zoals de ondersteuning van onze backoffice en accountmanagers,  hier maken wij graag optimaal gebruik van.

Het klantenonderzoek heeft onze nieuwe profilering als kennispartner onderbouwd. Bij een aantal klanten staan we (naar tevredenheid) bekend als leverancier.  Uit het onderzoek kwam duidelijk naar voren dat een groot aantal klanten ons óók in de rol van kennispartner ziet. We willen dit dan ook verder gaan vormgeven. Om ons imago mee te laten veranderen zijn we naar aanleiding van het klantenonderzoek onder andere gestart met het beter informeren en betrekken van onze partners bij de business, zoals zij ook hebben erkend in het onderzoek. Dit uit zich bijvoorbeeld in de vorm van nieuwsbrieven, maar ook ontbijt-sessies, seminars, etc. 

Hoe hebben jullie de samenwerking met Customeyes ervaren?

Van Doorne: “Ik vind de samenwerking heel plezierig. Al tijdens de eerste kennismaking in de oriëntatiefase bleek hoezeer Customeyes zich had verdiept in CCV. Enerzijds boden jullie een luisterend oor en anderzijds gaven jullie een helder advies op basis van jullie kennis en ervaring. Wat ons in het bijzonder aansprak is de totale begeleiding die jullie geven. Jullie leveren niet alleen een rapport op, maar besteden veel aandacht aan vragen als: “Hoe ga je om met de resultaten van een klantenonderzoek? Wat betekent het voor je organisatie en wat kan je daar mee doen?”. Voor ons was dat aspect erg belangrijk, om te voorkomen dat het onderzoek op de plank zou komen te liggen. De opvolging en begeleiding spraken ons erg aan en dit is ook heel prettig verlopen."

Tip

Tot slot vroegen we Marjolein van Doorne naar handige tips of adviezen voor organisaties die overwegen om een klantenonderzoek uit te voeren. Van Doorne: “Als je een klantenonderzoek doet, doe het dan goed! Bedenk vooraf wat het doel is van het klantenonderzoek, houd dat doel voor oog en ga niet beknibbelen op de kosten. Het allerbelangrijkste is dat het klantenonderzoek écht wat oplevert en dat je de resultaten implementeert in de bedrijfsprocessen. Daarnaast ben ik van mening dat klantenonderzoek vooral waardevol is als je dit structureel implementeert in je organisatie en niet een eenmalige activiteit laat zijn.”