Klantgerichtheid is bij Ebbinge geen kunstje

Afgezien van een kleine stafafdeling, staat iedereen bij Ebbinge in direct contact met de klant. Via deze bijzondere organisatiestructuur zit klantgerichtheid ingebakken in het DNA. En dat zie je terug in de tevredenheid van klanten. Linda Goeman is binnen Ebbinge verantwoordelijk voor de marketing en communicatie. Ik spreek met haar over haar visie op het gebied van klantgerichtheid en haar drie belangrijkste uitdagingen.

Even voorstellen

Ebbinge is een toonaangevend HR search- en adviesbureau gericht op de versterking en ontwikkeling van mensen en teams in senior management, directie en toezichthoudende posities. Ze werken vooral veel voor private equity, portfoliobedrijven, dga- en familiebedrijven, NGO’s en de top van de publieke sector. De ongeveer 60 collega’s leveren diensten op het gebied van Search, Advies en Interim.

Linda Goeman is marketing manager bij Ebbinge en in die rol verantwoordelijk voor alle marketingcommunicatie, zowel B2B als B2C communicatie: online media, de Ebbinge omnibus advertenties, business development, events en direct search.

Klantgerichtheid is geen kunstje

Als ik vraag waar de marktkeuze en dienstenfocus bij Ebbinge vandaan komen, hoor ik dat dat vooral samenhangt met waar Ebbinge de meeste impact kan hebben. ‘We willen daar werken waar we echt contact hebben, op het niveau waar de echte beslissingen worden genomen’ vertelt Linda. Deze manier van bedrijfskeuzes maken is tekenend voor het beeld dat ik van Ebbinge krijg gedurende het gesprek.

Klantgerichtheid heeft volgens Linda een belangrijke plek in de organisatie, maar hoeft niet actief gestimuleerd te worden. ‘Ebbinge is van nature klantgericht. Het is geen kunstje, de opdrachtgever gaat in de dagelijkse praktijk gewoon altijd voor. Niemand krijgt bij ons trainingen in klantgerichtheid. Ik geloof eerder dat onze consultants en partners een soort intrinsieke motivatie hebben om klanten verder te helpen.’

Hoe komt dit in de praktijk naar voren?

‘Belangrijk voor onze werkwijze is dat we altijd de vraag achter de vraag proberen te achterhalen. We werken vanuit eigen waarden, in verbinding.  We zijn bereid om het echte gesprek aan te gaan, ook als dat uiteindelijk niet tot een samenwerking leidt. Het commerciële belang staat daarin niet voorp.

Een samenwerking met een opdrachtgever begint met een verdieping in de vraag die er ligt. In gesprekken met de belangrijkste stakeholders brengen we de situatie in kaart en proberen we te achterhalen wat er echt nodig is. Daar ligt onze toegevoegde waarde: in doorvragen naar wat is hier nou aan de hand en waar is onze klant echt naar op zoek. Soms betekent dat, dat we ook de dingen die minder prettig zijn moeten bespreken. Het is in onze ogen essentieel om tot het juiste profiel te komen. Het komt bijvoorbeeld wel voor dat de meningen bij verschillende stakeholders over het ware probleem verschillen. Dat diepen we van tevoren goed uit, zodat het later in het proces geen belemmering kan zijn. Heel veel van het werk zit in deze analyse.’

Wat zijn jullie drie grootste uitdagingen als het gaat over klantgerichtheid

1.      Prestatiedruk

We zijn afgelopen jaar nummer 1 executive searchbureau geworden in de MT top 100. Dat is een erkenning waar we trots op zijn, maar waar natuurlijk ook hoge verwachtingen mee gepaard gaan. Onze klanten moeten kunnen vertrouwen op een vlekkeloos proces. Tegelijkertijd is het mensenwerk en heb je niet altijd alle zaken zelf in de hand. Dat kan soms lastig zijn.

2.      De vraag: waar zit de grens aan maatwerk?

We leveren veelal maatwerk. Dit betekent dat er binnen de organisatie ook veel ruimte is om een proces naar eigen inzicht aan te passen. Maar dat heeft ook een keerzijde: Hoe meer maatwerk we leveren, hoe meer we afwijken van ons standaard proces. Tegelijkertijd verwachten klanten een bepaalde mate van structuur en voorspelbaarheid.

Uit het klantonderzoek kwam bijvoorbeeld naar voren dat een klant die voor meerdere opdrachten tegelijk met ons samenwerkte, telkens nét andere documenten voor ogen kreeg. Naar aanleiding van o.a. deze feedback werken we concreet aan het verbeteren en daar waar mogelijk standaardiseren. Zo bleek dat er bijvoorbeeld heel veel verschillende formats binnen de organisatie bestonden voor het opstellen van een longlist. We hebben deze verschillende formats naast elkaar gelegd en op basis daarvan een nieuw template opgesteld die als nieuwe standaard wordt gebruikt. Zo proberen we te werken aan een meer uniforme uitstraling met voldoende ruimte om maatwerk te leveren waar nodig.  

3.      Positionering en concurrentie

Een andere uitdaging is onze positionering. We zijn als bureau continu in ontwikkeling. Velen kennen ons als searchbureau voor vaste posities. Dat we ook al meer dan tien jaar interim posities doen en hierin een breed track record hebben is veel minder bekend. De afgelopen jaren is daarnaast onze adviespraktijk sterk gegroeid. Dat we organisaties in transitie begeleiden bij leiderschapsontwikkeling en directieteamontwikkeling is in de markt misschien nog wel het best bewaarde geheim. De komende jaren ligt onze uitdaging om ook deze dienstverlening breder bekend te maken.

Verder is ons concurrentieveld erg breed. Wie onze concurrenten zijn, is allereerst afhankelijk van de dienstverlening waar het om gaat: advies, search of interim. Als het bijvoorbeeld om search gaat is het ook vaak sterk afhankelijk van de vacature die er ligt. Er zijn  specialistische eenpitters, kleine bureaus en de meer internationaal georienteerde headhunters. Wie onze concurrenten zijn verschilt dus per specifieke vraag. Ik denk dat je hier het beste mee om kan gaan door als bureau dicht bij jezelf en eigen waarden te blijven en te vertrouwen op je eigen kracht. 

Welke trends zie je op het gebied van klantdenken?

Dat het steeds gebruikelijker wordt om continu te weten wat klanten van je vinden. En daarop bij te sturen. De tijd dat je in een jaar 1 keer je klantsentiment meet is voorbij. De wereld gaat steeds sneller en je moet van tijd tot tijd in kunnen spelen op klantfeedback.

Daarnaast merk ik dat klanten ervan uit gaan dat je een basis dienstverlening hebt, die goed op orde is. Het verschil maak je door klantverwachtingen te overtreffen. Soms doen we dit bij Ebbinge al bewust goed, soms kunnen we hier ook nog meer in doen. Voor ons liggen de mogelijkheden op het gebied van verwachtingen overtreffen in ieder geval binnen het persoonlijke, de relatie. Het kan zoiets simpels zijn als even een berichtje sturen naar de opdrachtgever als je net een hele goede potentiële kandidaat hebt gesproken. 

Welke tip heb je als het gaat om klantgerichter worden?

Neem de tijd om te luisteren naar wat er bij de klant aan de hand is en probeer dat zo goed mogelijk op te lossen, ongeacht je eigenbelang. Dat is in mijn ogen echte klantgerichtheid.

Onderzoek

In 2016 heeft Ebbinge in samenwerking met Customeyes een kwalitatief klantenonderzoek uitgevoerd. Ebbinge mag trots zijn op de ruim boven de benchmark liggende 8,4 op algemene klanttevredenheid en NPS score van 33.3 die ze hiermee binnenhaalde, maar blijft kritisch én transparant over verbeterpunten. De extreem klantgerichte cultuur en drive om toch steeds klantgerichter te worden, was voor ons de aanleiding om langs te gaan voor een gesprek.