‘We merkten dat Customeyes kan luisteren. Dit ervaren we niet altijd met externe partijen. Als wij aangaven “daar kun je tegen dat probleem aanlopen,” dan deed Customeyes daar ook echt iets mee. Dat vond ik heel prettig I kijkt kritisch naar zichzelf en besteedt stakeholderonderzoek voor het eerst uit: ‘laten we het nu een keer professioneel aanpakken’.

Data voor duizenden

Duizenden reizigers profiteren er dagelijks van: live ov-reisinformatie. Slechts enkelen van hen weten hoe die informatie op het digitale scherm bij de bushalte verschijnt. Bij Customeyes mochten we onlangs onderzoek doen voor GOVI (Grenzeloze Openbaar Vervoer Informatie), één van de partijen die een sleutelrol vervult bij de reisdataverzameling in Nederland. Na drie onderzoeken in eigen beheer was GOVI op zoek was naar een professionele partij. We brengen een bezoek en spreken met Gertjan Kamerik en Janine Hoekman.

“In mijn ogen ontzorgt Customeyes heel erg. Het complete onderzoekstraject is vanaf het begin duidelijk. Na een gesprek over onze wensen ging het onderzoek lopen. We kregen een nette rapportage in een mooi dashboard. Verder was het tempo fijn en waren de mensen heel leuk. Customeyes kwam de planning na en duwde deze op een plezierige manier in de goede richting.”

Janine Hoekman – Onderzoeksleider GOVI

De noodzaak van onderzoek

‘Een organisatie moet kritisch zijn naar zichzelf. Je moet audits uitvoeren,’ vindt Gertjan. ‘We vonden het daarom belangrijk om aan onze opdrachtgevers te vragen wat ze van ons vinden.’ Driemaal voerde GOVI zélf een onderzoek onder haar stakeholders uit, maar zonder de gewenste resultaten. ‘De gedachte die leefde was: laten we het nu een keer professioneel aanpakken. Toen kwam Customeyes naar voren.’

Onderzoek doen is een vak

‘Op het moment dat de dagelijkse gang van zaken je fulltime bezighoudt, schuif je een onderzoek gemakkelijk naar achteren op de agenda,’ vertelt Janine. ‘De continuïteit is dus een probleem. Bovendien is onderzoek doen – vragen stellen, de antwoorden goed interpreteren en deze vertalen naar concrete verbeteracties – écht een vak.’

Uitdaging: complex stakeholderveld

GOVI verzamelt reisdata bij vervoerders en controleert of het aan de kwaliteitseisen voldoet. Vervolgens stelt ze de data beschikbaar aan fabrikanten van informatiepanelen bij ov-haltes en partijen als 9292. GOVI heeft contact met alle partijen in de keten (van vervoerders tot reisorganisaatie Rover) en fungeert binnen de keten daarom als spin in het web. Kamerik: ‘De omgeving van GOVI is best complex, maar ik had het idee dat onze contactpersonen bij Customeyes in no-time wisten waar ze het over hadden. Ze stelden scherpe vragen en gebruikten meteen de juiste terminologie.’

“We merkten dat Customeyes kan luisteren. Dit ervaren we niet altijd met externe partijen. Als wij aangaven “daar kun je tegen dat probleem aanlopen,” dan deed Customeyes daar ook echt iets mee. Dat vond ik heel prettig om te merken.”

Gertjan Kamerik – Programmamanager GOVI

Onderzoeksmethode

In overleg analyseerden we het stakeholdersveld en het onderzoeksdoel. We concludeerden samen dat een onderzoek met diepte-interviews de beste aanvliegroute was. Gertjan werd positief verrast door de reacties op de interviews. ‘Customeyes interviewde 28 van onze belangrijkste stakeholders. Verschillenden van hen kwamen bij ons terug om te zeggen dat het interview met Customeyes erg prettig was. Ik vond het vooraf spannend dat we diepte-interviews lieten uitvoeren door een externe partij, maar het is juist heel positief ontvangen.’

Wat betekenen de resultaten voor jullie?

‘Deze mooie resultaten laten zien dat de werkwijze van GOVI toekomstbestendig is. Dat is interessant, omdat wij binnenkort samengaan met het NDOV (Nationale Databank Openbaar Vervoer) loket, dat een vergelijkbare service als de onze levert. Met het onderzoek laten we zien dat de belangrijkste stakeholders onze werkwijze waarderen en dat deze behouden moet blijven. Verder hebben we de resultaten in een ‘aan de slag’ workshop vertaald naar verbeterpunten en een actieplan. Over de afgeronde actiepunten communiceren we regelmatig naar onze opdrachtgevers.