IBN: “Help, mijn collega is een klant!”

Door een klantensafari werd duidelijk wat klantgerichtheid voor zowel de medewerkers als het managementteam betekent.

Het is best ingewikkeld om je collega’s als klant te hebben, vindt William van den Broek. William staat als manager van het IBN Dienstencentrum voor een grote uitdaging. De medewerkers van IBN zijn namelijk ook de klanten van het interne dienstencentrum. En hoe zorg je voor klantgerichtheid als je klanten tegelijk je collega’s zijn? William schetst het probleem. “Het is gedwongen winkelnering. Daarom hadden we eigenlijk geen marketing concept. Het was hierdoor onduidelijk wat onze gedeelde waardes zijn. Waar staan wij eigenlijk voor?” In de samenwerking met Customeyes is voor een klantensafari gekozen. Ons gesprek met William laat zien hoe deze methode IBN helpt bij het creëren van samenhang en identiteit. Het dienstencentrum van IBN kan hierdoor klantgerichter werken.

 

De organisatie
IBN is de grootste sociale onderneming van Nederland. Ze heeft ongeveer 3400 medewerkers. IBN biedt kansen aan mensen die het zonder steun moeilijk hebben op de arbeidsmarkt. William geeft leiding aan 80 professionals die elke dag hard werken om de rest van IBN goed te laten functioneren. Het dienstencentrum bestaat sinds 2012 als aparte eenheid binnen IBN. De kleine enthousiaste groep voert alle ondersteunende taken uit. Ze verzorgt bijvoorbeeld de IT, HR en inkoop. Het dienstencentrum heeft wel acht verschillende onderdelen. Dit is nog een extra uitdaging. “Het is leuk om ervoor te zorgen dat mensen ondanks verschillende belangen echt gaan samenwerken”, stelt William.

De Klantsafari
William wilde graag een klantensafari starten om een serviceconcept te ontwikkelen. “Een serviceconcept is eigenlijk een poster met onze principes.” De klantensafari is volgens William een echte ontdekkingstocht. “Alle klanten zijn anders. Je moet dus geduldig zijn, observeren en luisteren. Dan begrijp je ze.”
Het traject met Customeyes begon in 2017. Verspreid over anderhalf jaar werden verschillende brainstormsessies met het leidinggevende team gehouden. Daarnaast waren er ook workshops met medewerkers. Door deze sessies werd samenwerken een focuspunt. Het wordt hierdoor duidelijk wat klantgerichtheid voor zowel de medewerkers als het managementteam betekent. En dat laat zien of iedereen zich binnen de organisatie hetzelfde uit naar de klant toe. “Hans, de oprichter van Customeyes heeft de resultaten uit ons getrokken”, aldus William. “Wij hadden de ideeën eigenlijk al. Maar het lukte niet om die er zelf uit te krijgen. Samen met Hans lukte het ons om daar de vinger op te leggen. Zo kwamen we soms in alle eenvoud op dingen die nu heel vanzelfsprekend lijken.”

Daarnaast hielden we met alle 80 medewerkers en hun klanten een voice of the customer day. Medewerkers dachten samen met klanten over klantgerichtheid. En zijn op een heuse safari gegaan naar gerenommeerde bedrijven uit de buurt om daar te kijken naar hun serviceconcept. Daarna presenteerden ze de uitkomsten. Kwamen de verwachtingen van klanten overeen met hetgeen waar de organisatie voor staat? “Samen zijn we er achter gekomen wat het beste werkt. Hier is ook het huidige serviceconcept uit voortgekomen”, aldus William. Hij legt uit dat de hele klantensafari voor de medewerkers best wel spannend is. Het is daarom fijn dat je al die sessies kan doorbreken met een voice of the customer day. Een leerzame dag vol sport, competitie en spel tussen klanten en medewerkers!

De resultaten
Er zijn twee concepten uit het traject gekomen. ‘De servicebeloftes’ is het eerste concept en geeft lading aan de operationele kant. De klantensafari bij IBN liet zien dat de klantwaarden Deskundig, Makkelijk en Duidelijk centraal staan tijdens de dienstverlening. Het tweede concept ‘business partner’ staat voor Proactief met de klant Meedenken. Dit geldt volgens William meer op het niveau van leidinggevende. “Proactief betekent dat je iets niet voor lief moet nemen. Wat is de vraag achter de vraag? Als iemand ergens mee worstelt, denk dan mee over oplossingen.”

Bij IBN hebben ze alle klantwaarden betekenis gegeven. “De termen zijn voor iedereen te vatten. We gebruiken de terminologie overal! Deskundig, makkelijk en duidelijk prijken op elke muur. Ze zijn ook opgenomen in de resultaatafspraken met medewerkers. Tijdens trainingen worden doelen gesteld om de deskundigheid te vergroten. Aan klanten vragen we daarnaast wat er makkelijker en duidelijker kan.”

William stelt dat de klantwaarden in de dagelijkse gang van IBN echt een ambitie en een kapstok zijn. “De servicebelofte moet naar klanten toe altijd waargemaakt worden. De medewerkers bij IBN pakken het ook echt al op. We hebben de concepten als werkelijkheid geadopteerd. Door er constant aan te werken, ontstaat dat vanzelf!”

Tips voor een goede klantsafari

Customeyes vindt het belangrijk om de inzichten van organisaties te delen. William had een aantal goede tips.

• Doe alles met een open vizier naar de medewerkers toe en deel wat er goed gaat. Zo blijft iedereen betrokken!
• Betrek de klant bij het traject. Deze feedback is heel waardevol!
• Neem je tijd en zie de kracht van herhaling. Zo wordt het een gedeelde missie!

Door de ogen van Customeyes
Customeyes geeft jouw klanten een stem door onderzoek te doen naar de ervaringen van klanten met jouw organisatie. Dat doen we vanuit onze filosofie, ‘als je goed luistert, zie je meer’.

Ons nieuwste E-book ‘De 7 succesfactoren van een klantgerichte organisatie’ staat online. Je kan deze hier downloaden. We gaan ook graag met jou in gesprek. Wanneer heb jij tijd om een kopje koffie te doen?

E-book: 'De 7 succesfactoren van een klantgerichte organsiatie'

E-book: ‘De 7 succesfactoren van een klantgerichte organsiatie’

We hebben dit boekje geschreven voor managementteams en marketing- en salesmanagers die verantwoordelijk zijn voor het klantgericht maken van hun organisatie.

Meer informatie