J.P. van Eesteren
“We waren gek genoeg ook blij om te horen wat we niet goed deden.”
‘first-timers’
Mascha Muehlhaus: “Wij zijn ‘first-timers’ op dit gebied. Customeyes toonde zich heel erg bereid om ons zaken uit te leggen. Dit maakte de samenwerking heel prettig.”
3
Soorten onderoek
Voor een compleet beeld deed Customeyes onderzoek onder klanten, stakeholders én medewerkers.
Hoe klantonderzoek helpt om gericht verbeteringen door te voeren
De Markthal in Rotterdam, de A’DAM Toren in Amsterdam, en het Naturalis Museum in Leiden: het zijn allemaal grote, bijzondere gebouwen die utiliteitsbouwer J.P. van Eesteren heeft gerealiseerd. Binnen J.P. van Eesteren heerst dan ook een gevoel van trots op hun werk. “Het is mooi om resultaten te zien van het bedrijf waar je voor werkt. Als je door Rotterdam of Amsterdam rijdt en ziet wat voor gebouwen we daar hebben neergezet, dan zeg je als je er pas een week werkt al: dat hebben wij gebouwd!”, vertelt Mascha Muehlhaus, communicatieadviseur bij J.P. van Eesteren. Wij spraken haar over waar J.P. van Eesteren voor staat en hoe klantgerichtheid daarin een steeds grotere rol speelt. “J.P. van Eesteren is een bouwbedrijf en de branche waarin wij zitten is van oudsher misschien wat conservatiever. Maar marketing, communicatie en klantgerichtheid maken steeds meer onderdeel uit van onze aanpak.”
Werken aan een eenduidige klantbenadering
J.P. van Eesteren ontwikkelt en bouwt bijzondere gebouwen, vaak complexe projecten, omdat het midden in de stad is, hoogbouw of een heel duurzaam gebouw. Maar ook verbouw, onderhoud en renovatie (vaak wat kleinere, complexe projecten) valt onder hun expertise. “Voor sommige klanten bouwen we vaker, bijvoorbeeld voor projectontwikkelaars en het Rijksvastgoedbedrijf. Hieraan zien we dat we door de jaren heen goed zijn geworden in het onderhouden van relaties”, vertelt Mascha. Het is daarom belangrijk dat J.P. van Eesteren een vaste aanpak ontwikkelt voor hoe het met klanten om wil gaan. “Hoe lassen we bijvoorbeeld tussentijdse klantmomenten in tijdens een bouwproces? Een groot nieuwbouwproject duurt al snel een paar jaar, waardoor klanten bij ons een hele lange klantreis hebben. We vinden dat we daar een ‘JP-aanpak’ in moeten hebben, en we zijn bezig om die aanpak te ontwikkelen.”
Voordat JP deze aanpak kan ontwikkelen, legden ze vast waar ze voor staan. Hun corporate story. Mascha: “Daar staat in dat we in de kern bouwen, maar ook ontwikkelen. Mensen zijn onze motor. En we zijn trots op de iconische gebouwen die Nederland fraaier maken. Er staat ook in dat we duurzaam en circulair ondernemen. Niet alleen vanuit de vraag van de klant, maar omdat we dit zelf heel belangrijk vinden. Verder gaan we sociaal en persoonlijk met elkaar om; we delen onze kennis en werken samen met onze klanten. Als we het met collega’s hebben over onze manier van werken, spreken we over: ‘Zo doen we dat bij JP’.” De corporate story is volgens Mascha niet bedoeld om uit te printen en op ieders bureau te leggen, maar als onderbouwing van de bedrijfsstrategie, die teamleiders en afdelingshoofden uitdragen naar medewerkers. “Hierdoor hebben we houvast, en weet iedereen waarom we bepaalde acties ondernemen”, legt Mascha uit. Ook komt de corporate story terug in acties, zodat medewerkers termen herkennen en die indirect gaan gebruiken in hun werk. Een voorbeeld daarvan zijn interne programma’s die JP heeft opgezet om de organisatie te ontwikkelen. Daarin staan onder andere modulair bouwen, digitalisering en duurzaamheid centraal.
Achterhalen wat klanten, stakeholders én medewerkers belangrijk vinden
JP was benieuwd of klanten hen zien zoals ze zichzelf omschrijven in de corporate story en hoe klanten de huidige JP-aanpak ervaren. “Via het netwerk van mijn collega zijn wij bij Customeyes terechtgekomen. Wij wilden graag een imago-onderzoek om te toetsen of de punten uit onze corporate story herkend worden,” vertelt Mascha. “We hadden een fijne presentatie met Hans. We kregen het idee dat hij heel goed snapte wat voor bedrijf wij zijn en hij kon jullie expertise goed toelichten. Er was meteen een connectie. Wij vinden het heel fijn als een partij aanvoelt als een partner. Dat gevoel kregen wij bij Customeyes.”
Voor een compleet beeld deed Customeyes onderzoek onder klanten, stakeholders én medewerkers. Na een kwantitatieve survey onder klanten en medewerkers stelde Customeyes een klantwaardemodel op, waarmee JP precies kon zien wat prioriteit heeft voor klanten in de samenwerking en of dit overeen komt met wat medewerkers denken dat belangrijk is. Met stakeholders zijn kwalitatieve diepte-interviews gehouden, waarin we motieven en behoeften achterhaalden.
Geen struisvogelpolitiek, maar actief verbeteren
Nieuw in klant- en stakeholdersonderzoek hoopte J.P. van Eesteren vooral op een goede score op de algemene tevredenheid; klanten werken immers niet voor niets al zolang met hen samen. Het onderzoek bevestigde dit. “Maar we waren ook blij om te horen, en dat klinkt misschien gek, dat het op een aantal punten niet goed gaat. Zoals hoe we tijdens een project naar de klant toe communiceren”, vertelt Mascha. “Nu weten wij dat we daar niet omheen kunnen. Geen struisvogelpolitiek: hier moeten we wat mee!” Ook bleek dat klanten nog weinig herkenden dat JP zich hard maakt voor duurzaam en circulair bouwen. Zij gaven veelal aan dat dit meer bij hen als klant ligt en voortkomend uit de voorschriften van de overheid. “Daar zijn wij het niet mee eens, want als bedrijf kan je veel doen aan duurzaam en circulair bouwen. En het is belangrijk dat dit actief naar buiten wordt gebracht; en dus bespreekt met opdrachtgevers dat je het ook anders kan doen.” JP heeft al enkele initiatieven op dit gebied. Zo is er een duurzaamheidsmanager aangenomen en wordt er een green list van producten gemaakt. “Dit soort initiatieven zijn nog niet voor iedereen binnen JP vanzelfsprekend. Het is een kwestie cultuurverandering en dus van een lange adem. Dat uit het onderzoek naar voren komt dat duurzaamheid en circulair bouwen nog niet herkend wordt door onze klanten, bevestigt voor ons dat we hierin moeten versnellen.”
Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B
Is dit e-book voor jou?
Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Ontdek wat klanten belangrijk vinden
- Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
- De vier fasen van succesvol klantenonderzoek
Met onderzoeksresultaten een cultuuromslag realiseren
Het onderzoek is heel waardevol geweest. JP weet nu waar het beter in kan worden. Er gaat daarom veel aandacht naar de resultaten. Eens in de zoveel tijd worden alle medewerkers uitgenodigd voor JPLive-sessies, waarin wordt besproken waar het bedrijf staat. De uitkomsten van het onderzoek zijn ook in deze sessies meegenomen. Daarnaast zijn in twee opvolgende edities van het personeelsblad artikelen verschenen, die de resultaten op een mooie manier toegankelijk maken voor medewerkers. Want het is nu de uitdaging om alle medewerkers in de organisatie mee te nemen in de resultaten en actieplannen die daaruit voortvloeien.
“De arbeidsmarkt is krap en planningen van bouwprojecten worden steeds korter. Het moet elk jaar sneller, waardoor mensen heel erg onder druk staan, ook door de dingen die er omheen spelen, zoals strenge milieueisen. Het is dan best ingewikkeld om tijd te maken voor extra onderwerpen, zoals duurzaamheid en circulair bouwen”, licht Mascha toe. Dit weerhoudt J.P. van Eesteren er niet van om daarop in te zetten. “We vinden het heel belangrijk, dus we investeren veel tijd en energie om iedereen mee te krijgen en een gedragsverandering te realiseren.”
Een partner die je thuis maakt in klantonderzoek
Mascha vertelt dat de organisatie nu eerst zelf stappen gaat zetten. “Op basis van het onderzoek voeren we verbeteringen door. Als we het gevoel hebben dat we verbeterd zijn, is het moment daar om nog een keer onderzoek te doen.” Voor de toekomstige onderzoeken ziet Mascha in Customeyes een goede partner: “Wij zijn ‘first-timers’ op dit gebied. Customeyes toonde zich heel erg bereid om ons zaken uit te leggen, waar wij geen verstand van hadden. Dit maakte de samenwerking heel prettig.”
