Mtel: Klantcontact, klantbeleving en klantenbinding

Om verdere groei te faciliteren wil Mtel structureel de mening van haar klanten monitoren.

Mtel is leverancier van telefonische bereikbaarheid en selfservice oplossingen. Om verdere groei te faciliteren wil Mtel structureel de mening van haar klanten monitoren. “Customeyes meet niet alleen klanttevredenheid, ze brengen het ook zelf in de praktijk”, zegt Leon Schuurmans, commercieel directeur bij Mtel. “Ik ben zeer te spreken over de begeleiding van het traject. Het meedenken, de advisering bij het samenstellen van de vragenlijst, de beschikbaarheid van allerhande templates, de alert functie en natuurlijk de uitwerking van de uitkomsten van het onderzoek. Uit alles spreekt hun ervaring, klantgerichtheid en professionaliteit.”

Wie is Mtel?

Het portfolio bestaat uit contactcenter-, IVR-, selfservice-, SMS- en spraakherkenningsdiensten die gekoppeld kunnen worden aan een bestaande telefonie-omgeving. Mtel handelt jaarlijks ruim 60 miljoen klantcontacten af voor tal van profit en non-profit organisaties. Ongetwijfeld heeft ook u, zonder het te weten al eens contact gehad via Mtel. Met ruim 20 jaar ervaring en honderden klanten beschikt Mtel over de zakelijke en technische expertise om betrouwbare, schaalbare en flexibele klantcontact oplossingen te realiseren.[1] Mtel heeft een sterke marktpositie en zoekt continu naar mogelijkheden om deze te versterken en verder uit te breiden. De nadruk ligt op een klantgerichte dienstverlening en de kwaliteit van de producten.

Structureel de mening van klanten monitoren

Om verdere groei te faciliteren wil Mtel structureel de mening van haar klanten monitoren. Het onderzoek is zo ingericht dat antwoord gegeven kan worden op de volgende vragen:

  • Hoe wordt de dienstverlening van Mtel ervaren en gewaardeerd?
  • Waarom kiest een klant voor Mtel en niet voor de concurrent?
  • Hoe loyaal zijn vervolgens deze klanten?
  • Is de perceptie van de medewerkers in lijn met de ervaringen van klanten?

Direct actie op klachten en verkoopkansen

Tijdens het onderzoek had Mtel realtime inzicht in de resultaten en konden zij direct actie ondernemen bij een klacht of verkoopkans. Zo waren ‘alerts’ verbonden aan vragen in de vragenlijst. Als een klant aangaf ontevreden te zijn over het verkooptraject, over de implementatie, over het oplossen van storingen of over de medewerkers, dan kreeg Mtel dit direct per mail binnen. Zo zagen zij precies welke klanten ontevreden waren en waarom. Daarnaast ontving het salesteam ‘alerts’ als klanten aangaven niet meer zaken te willen blijven doen of onvoldoende geïnformeerd waren over nieuwe diensten van Mtel. Naast deze ‘alerts’ volgden de medewerkers van Mtel realtime de resultaten in het dashboard.

Een verrassend resultaat

Het klantenonderzoek heeft de dienstverlening vanuit verschillende invalshoeken belicht. De volgende onderwerpen kwamen aan bod:

  • Tevredenheid: Het klantenonderzoek heeft in kaart gebracht hoe Mtel scoort ten opzichte van de Nederlandse benchmark van klanttevredenheid in de zakelijke dienstverlening. Elk aspect van de dienstverlening is gerapporteerd.
  • Imago: De imago analyse laat zien hoe Mtel gezien wordt door haar klanten. De analyse brengt het verschil in kaart tussen de gewenste identiteit en het imago dat klanten ervaren. Deze onderwerpen zijn wederom afgezet tegen de Nederlandse benchmark van klanttevredenheid in de zakelijke dienstverlening.
  • Concurrentie: De concurrentieanalyse geeft enerzijds weer welke organisaties Mtel als directe concurrent kan zien. Anderzijds geven de klanten aan waar Mtel zich positief en negatief op onderscheidt.
  • Loyaliteit: De loyaliteitsanalyse brengt in kaart hoe het klantenbestand van Mtel verdeeld is. Er wordt onderscheid gemaakt tussen loyale klanten (passief loyalen en de echte supporters) en de niet loyale klanten (tevreden en ontevreden weglopers). Het onderzoek is niet anoniem uitgevoerd, waardoor per klant zichtbaar is in welke groep hij/ zij zich bevindt.
  • Spiegelonderzoek: Het spiegelonderzoek brengt de discrepantie in kaart tussen de perceptie van de medewerkers en de ervaren dienstverlening door de klanten. Deze analyse levert interessante inzichten op. Zo schatten medewerkers vaak hun dienstverlening anders in dan klanten. De medewerkers kunnen door deze analyse zowel positief als negatief verrast worden.

Aan de slag

De resultaten zijn bekend en wat nu? Uit het onderzoek komen allerlei verbeterpunten naar voren. Daar gaat Mtel actief mee aan de slag. Er liggen bijvoorbeeld kansen om van passief loyale klanten supporters te maken, die positief over Mtel praten en hen aanraden bij anderen. Dit najaar zal de volgende meting gestart worden om te kijken of de verbeteringen door de klant ervaren worden en om direct te kunnen blijven inspelen op signalen van klanten.