Normec Group

Normec Group test, inspecteert en certificeert om de hoogste normen op het gebied van kwaliteit, veiligheid en duurzaamheid te waarborgen. Giaani Paragh legt uit hoe Normec Group snel groeit en toch centrale regie op klanttevredenheid behoudt. Al jarenlang werken Normec Group en Customeyes samen om dit te realiseren.

Groeien via Buy & Build zonder verlies van klantfocus

Normec Group is een snelgroeiende groep met meerdere gespecialiseerde bedrijven. In zo’n Buy & Build omgeving, waar nieuwe entiteiten worden toegevoegd en lokaal hun eigen manier van werken hebben, ligt versnippering van klantbeleving en klantgerichtheid al snel op de loer. Juist dan is de vraag: hoe houd je als groep grip op wat klanten ervaren en hoe zorg je dat inzichten ook echt leiden tot verbetering? Niet alleen van iedere entiteit, maar ook als groep als geheel?

De aanpak: centrale regie, decentrale opvolging

De aanleiding om klanttevredenheid structureel te meten is helder: Normec Group wil sturen op commerciële excellentie en gerichte feedback ophalen om dienstverlening continu te verbeteren. Daarom is gekozen voor een aanpak met centrale coördinatie op groepsniveau en uitvoering per business line. Zo ontstaat één consistente meetlat, terwijl iedere entiteit inzichten krijgt die passen bij de eigen praktijk.

• Meten met een gedeelde methodiek: klanttevredenheidsonderzoeken van alle business lines en onderliggende entiteiten nemen thema’s mee als kwaliteit, advies en relatie/persoonlijke aandacht.
• Vergelijken en leren: resultaten worden per business line naast elkaar gelegd om best practices zichtbaar te maken en van elkaar te leren.
• Vertalen naar actie: managementteams van de entiteiten ontvangen de uitkomsten, kiezen verbeterprioriteiten en verwerken die in commerciële en operationele kalenders.
• Borgen via ritme: voortgang wordt gevolgd en in het volgende onderzoek worden resultaten opnieuw gespiegeld om te zien wat interventies opleveren.

Grip op verschillende business lines: uniformiteit waar het moet, nuance waar het kan

De diversiteit binnen Normec Group is groot: van laboratoria en certificering tot food safety en sustainability. Dat vraagt om nuance in vragen, specifieke interpretatie en gerichte verbeteracties. Tegelijkertijd helpt één gezamenlijke basis om richting te houden. Normec Group staat voor ondernemendheid, mensgerichtheid en oplossingsgerichtheid. En daarom gebruiken ze klantfeedback om die belofte in alle business lines waar te maken.

Een belangrijk effect van de aanpak is dat resultaten niet ‘op de plank’ blijven liggen. Business lines maken eigen actieplannen, maar delen inzichten ook met elkaar, bijvoorbeeld in commerciële directieoverleggen. Zo wordt klantfeedback een gedeelde bron voor verbetering binnen de hele groep.

De rol van Customeyes: adviserend en activerend

Normec Group werkt voor de klanttevredenheidsonderzoeken samen met Customeyes. Giaani benoemt de samenwerking als prettig en laagdrempelig, mede door het persoonlijke contact en het meedenken in de vertaling van data naar een verhaal dat beklijft. “Ik vind de meetings waarbij Customeyes bij ons op kantoor langskomt om de resultaten over te brengen naar onze organisatie van heel grote waarde”. Naast het uitvoeren van het onderzoek helpt Customeyes met duiding: van feedback op responspercentages tot advies over interpretatie van uitkomsten en het scherpstellen van prioriteiten.

Een belangrijk moment in het proces is de terugkoppeling. Tijdens resultaatsessies worden inzichten toegelicht. Daarmee ontstaat niet alleen begrip van ‘de score’, maar ook van het gedrag en de processen die eronder liggen. Volgens Normec Group werkt die aanpak activerend: teams gaan concreter aan de slag met verbeterpunten omdat helder is waar ze het verschil kunnen maken.

Wat andere Buy & Build organisaties hiervan kunnen leren

Giaani heeft verschillende tips voor B2B organisaties in het algemeen en Buy & Build organisaties in het bijzonder:

• Zorg voor één regie en één meetlat: centraliseer opzet, definities en rapportagelogica zodat je op groepsniveau kunt sturen.
• Laat eigenaarschap bij de business: maak ruimte voor nuance per entiteit en beleg opvolging daar waar processen en klantcontact plaatsvinden.
• Maak tijd voor duiding: combineer rapportages met (advies)gesprekken om resultaten te verrijken en sneller te vertalen naar actie.

Klantfeedback als fundament onder groei

Normec Group laat zien dat centrale sturing en lokale autonomie elkaar niet hoeven te bijten. Door één meetlat te combineren met decentrale verantwoordelijkheid blijft klantgerichtheid ook in een snelgroeiende organisatie stevig verankerd. Met Customeyes als onderzoekspartner krijgt Normec Group niet alleen inzicht in klanttevredenheid, maar ook concrete handvatten om verbeteringen structureel en planmatig door te voeren.