Northwave

Northwave helpt organisaties hun cyberrisico’s te beheersen en digitale weerbaarheid te vergroten. Met managed security services, incident response en specialistische cyber security-projecten ondersteunt Northwave klanten die sterk afhankelijk zijn van digitale continuïteit.

Klanttevredenheid meten in een wereld van risico’s

Klanten vertrouwen Northwave hun meest kritische IT-omgevingen, data en processen toe. Dat vraagt om duurzame relaties, transparante communicatie en consistent handelen. En dat juist op momenten van hoge druk. In cyber security is klanttevredenheid minder tastbaar dan in veel andere vormen van dienstverlening. Wanneer alles goed gaat, blijft de toegevoegde waarde van security vaak op de achtergrond. Pas in stressvolle en onvoorspelbare situaties, zoals cyberincidenten, wordt echt zichtbaar hoe waardevol een partner is.

“Daarnaast werken we met hooggespecialiseerde expertise en vertrouwelijke informatie, wat betekent dat klanttevredenheid niet alleen wordt bepaald door wat we leveren, maar vooral door vertrouwen, communicatie en de manier waarop klanten zich ondersteund voelen. Dat maakt klanttevredenheid minder tastbaar en moeilijker meetbaar dan in standaard dienstverlening, maar juist daardoor des te crucialer.”

Northwave merkt dat traditionele meetinstrumenten hier tekortschieten. “Als alles goed gaat, hopen klanten ons eigenlijk zo min mogelijk nodig te hebben. Maar juist dan is de vraag: voelen zij zich gesteund, gehoord en voorbereid?” Volgens Northwave vertellen SLA’s maar een deel van het verhaal. Ze geven inzicht in afspraken en prestaties, maar zeggen weinig over hoe klanten de samenwerking daadwerkelijk ervaren. Vertrouwen, deskundigheid, communicatie en het gevoel er niet alleen voor te staan zijn minstens zo bepalend voor de kwaliteit van de relatie.

Je sluit ook geen SLA af met de brandweer: klantenonderzoek dat verder kijkt dan tevredenheid over technische prestaties

Northwave wilde bewust verder kijken dan technische prestaties en operationele rapportages. De centrale vraag was niet alleen ‘doen we het goed?’, maar vooral ‘hoe ervaren klanten onze rol als strategisch partner?’. Daarom koos Northwave voor een extern en onafhankelijk klantonderzoek via Customeyes. “Klanten zijn vaak eerlijker en scherper richting een onafhankelijke partij dan in gesprekken met hun eigen accountmanager,” aldus René Dekker. Die onafhankelijkheid maakt het mogelijk om ook gevoelige onderwerpen, zoals strategische toegevoegde waarde en toekomstgerichtheid, openlijk te bespreken. “Het resultaat is dat feedback via Customeyes die niet alleen eerlijker is, maar ook beter hanteerbaar voor structurele verbetering”.

Het klantonderzoek richt zich nadrukkelijk op de beleving van klanten. Northwave kijkt daarbij breed naar de samenwerking: hoe verloopt de communicatie, in hoeverre voelen klanten zich meegenomen in keuzes en ervaren zij Northwave als een proactieve en strategische partner? Volgens René zijn dit precies de elementen die loyaliteit bepalen. “Je sluit ook geen SLA af met de brandweer. Het vertrouwen zit niet alleen in afspraken op papier, maar in de zekerheid dat er adequaat wordt gehandeld wanneer het erop aankomt.” Het onderzoek helpt bovendien om subtiele signalen zichtbaar te maken. “Minder open communicatie of contact dat steeds transactioneler wordt, kan wijzen op een relatie die onder druk staat. Zelfs als cijfers daar nog geen aanleiding toe geven.”

Verschillende methodes en diepgaande inzichten

Northwave voert inmiddels al vier jaar klantenonderzoek uit met Customeyes. In die periode is de aanpak stap voor stap doorontwikkeld. Waar in de beginjaren werd gewerkt met een combinatie van interviews en vragenlijsten, is het onderzoek later uitgebreid naar zowel terugkerende klanten als projectmatige klanten. Inmiddels wordt gewerkt met online vragenlijsten die ruimte bieden voor verdieping en nuance.

Naast periodiek klantenonderzoek spelen projectevaluaties een belangrijke rol. Deze geven directe en concrete feedback op de samenwerking, communicatie en oplevering. “Juist die projectfeedback helpt ons om snel te leren en bij te sturen. Het maakt heel tastbaar hoe onze manier van werken wordt ervaren.”

De toegevoegde waarde van Customeyes

Volgens Northwave onderscheidt Customeyes zich doordat het klantenonderzoek verder gaat dan het opleveren van scores en gemiddelden. “Customeyes helpt ons niet alleen te zien wat klanten vinden, maar vooral te begrijpen waarom,” zo omschrijft René Dekker de samenwerking.

Dankzij diepgaande sectorkennis van IT- en cybersecurity weet Customeyes de juiste context aan te brengen bij de resultaten. Analyses worden gecombineerd met duiding en dialoog, waardoor feedback wordt vertaald naar richting en prioriteiten. Een duidelijk voorbeeld is de terugkerende klantbehoefte aan meer proactiviteit en strategisch meedenken. “Dit inzicht heeft Customeyes bovenwater gekregen en iets dat niet zichtbaar was in operationele, ticket-based data.”

Impact: van inzicht naar actie

Het klantonderzoek heeft binnen Northwave geleid tot concrete veranderingen. “Zo is de samenwerking tussen sales en delivery verder versterkt, is er meer aandacht gekomen voor proactieve en strategische klantgesprekken en zijn rollen binnen klantrelaties scherper gedefinieerd.”

De resultaten worden organisatiebreed benut. Accountteams en service delivery gebruiken de inzichten om de dagelijkse samenwerking te verbeteren. Terwijl management en board de uitkomsten inzetten als onderbouwing voor strategische keuzes op de langere termijn. “Zo zorgen we ervoor dat klantfeedback niet in een rapport blijft hangen, maar echt richting geeft,” aldus Northwave.

Klanten ervaren de dienstverlening meer als één geheel. Communicatie is duidelijker, de regie ligt scherper en er is nadrukkelijk ruimte voor strategische gesprekken naast de dagelijkse operatie. “We zijn minder bezig met losse contactmomenten en meer met het totaalplaatje van de relatie,” zo vat René het samen.

Klantonderzoek als strategisch instrument

Northwave ziet klantonderzoek nadrukkelijk niet als een meetmoment, maar als een strategisch instrument voor duurzame klantrelaties. “Juist feedback die schuurt of onverwacht is, blijkt het meest waardevol om als organisatie te blijven verbeteren.”

De belangrijkste boodschap van Northwave aan andere IT- en cyber security-organisaties: “Kijk verder dan performance-indicatoren alleen. Echte klanttevredenheid en vertrouwen ontstaan in de relatie en die begrijp je pas echt als je klanten onafhankelijk en structureel een stem geeft van operatie tot board.”