Proscoop

Arie Jongejan, de directeur-bestuurder van Proscoop, legt in deze klantencase uit dat het wel spannend was om een onderzoek onder hun relaties uit te voeren. “Door goed advies van Customeyes consultant Niels kozen we voor open interviews.” Kwalitatief onderzoek zorgt namelijk voor verdieping en geeft de complexiteit van het onderzoeksveld duidelijk weer!

Een echte netwerkpartij

Proscoop is de regionale adviesorganisatie in Noordoost-Nederland voor goede zorg en gezondheid dichtbij. Ze zijn onderdeel van de Regionale Ondersteuningsstructuur (ROS). Ze faciliteren samenwerkingsverbanden tussen verschillende zorgorganisaties. Van huisartsen en fysiotherapeuten tot ziekenhuizen, zorgverzekeraars en gemeentes, allemaal werken ze met elkaar én met Proscoop aan betere zorg in de regio.

Arie vertelt dat Proscoop enerzijds te maken heeft met zaken in de praktijk van zorgverleners in de eerste lijn maar tegelijkertijd op de scheidslijn zit tussen wetenschap, beleid en praktijk. “Dit maakt onze taak uitermate boeiend maar ook heel complex. Met sommige stakeholders, zeg maar het midden- en kleinbedrijf van de zorg, hebben wij al jarenlang een relatie. Maar met bijvoorbeeld ziekenhuizen of gemeenten is de samenwerkingsrelatie van recentere datum Dit kan ook nog eens per regio verschillen.” Het werd dus tijd om te onderzoeken wat stakeholders eigenlijk van Proscoop verwachten in de samenwerking. Wordt de ambitie om de dienstverlening naar een hoger plan te tillen en meer als strategisch partner te opereren, herkend? En wat betekent het zijn van een strategisch partner eigenlijk voor deze stakeholders?

De complexiteit van het veld

In het verleden deed Proscoop, samen met vergelijkbare organisaties in Nederland, al periodiek klantenonderzoek. Omdat Proscoop niet alleen de tevredenheid wilde vaststellen maar ook echt strategisch opvolging wilde geven aan de resultaten, ging het op zoek naar een onderzoeksbureau. “Het was nog best een uitdaging om een partij te vinden die om kon gaan met zo’n complex onderzoeksveld”. Arie geeft aan dat er vooraf best wat zorgen waren. “Je stelt je als organisatie toch kwetsbaar op. Er moesten diverse stakeholders uit verschillende regio’s geïnterviewd worden en dat vraagt wel bestuurlijke sensitiviteit. Je gaat stakeholders in verschillende domeinen van zorg en welzijn bevragen en dat ook nog een op operationeel, tactisch en strategisch niveau.” Customeyes heeft volgens Arie bewezen de juiste partij te zijn voor dit strategische onderzoek in deze complexe omgeving. “Natuurlijk vraagt het van de medewerkers in de organisatie vertrouwen om een bestand met contactgegevens uit handen te geven, maar we konden gelukkig in een besloten omgeving zien hoe het inplannen van de interviews verliep. Deze transparantie gaf veel vertrouwen en comfort.”

Het is kwalitatief onderzoeker Nynke Poortinga gelukt om aan de hand van telefonische interviews en face-to-face gesprekken de verschillende verwachtingen en ervaringen van stakeholders in beeld te brengen. “Als ik kijk hoe Nynke haar kennis paraat had vond ik dat getuigen van een goede voorbereiding en een goed geheugen. De gespreksverslagen lazen weg alsof ik de desbetreffende persoon sprak. Ook heb ik van geen van de respondenten negatieve feedback over het interview gehad. Dat was echt opvallend!” aldus Arie.

Het was volgens Arie erg motiverend om van een betrokken onafhankelijke buitenstaander zoals Customeyes te horen dat verschillende stakeholders de ingeslagen koers herkennen. “Onze partners gunnen ons de rol als strategische partner. Dit was een prettige bevestiging.”

De verdieping van kwalitatief onderzoek

Het rolverwachtingenmodel van Customeyes geeft betekenis aan de rol van strategisch partner. Arie vond dit model echt wat toevoegen aan de interne discussie over rollen van de adviseur. Het beschrijft acht potentiële rollen die Proscoop kan vervullen in de samenwerking met andere partijen. “Het model helpt bij de doorontwikkeling van ons als organisatie. Het biedt ook houvast aan medewerkers. Welke rol past bij mij en wat wordt er van mij verwacht?”

Opvolging geven aan de uitkomsten is altijd een grote uitdaging. Gelukkig is Proscoop direct hard aan de slag gegaan met de aanbevelingen van Customeyes. “Onze werknemers hebben het onderzoek als positief ervaren”, aldus Arie. “Je ziet dat ze nu in teams aan de slag gaan met de feedback van stakeholders uit hun regio.”. Daarnaast neemt Proscoop de resultaten mee in hun beleidscyclus en hun interne salesopleiding. “Door het onderzoek Customeyes denken we meer vanuit de klant en hebben we een beter besef van de diversiteit van onze stakeholders.”

Door de ogen van Customeyes

Achterhalen van het waarom, dat is de grote kracht van kwalitatief onderzoek. We vinden het belangrijk dat iemand die door ons geïnterviewd wordt een prettig gesprek ervaart. Niet gekunsteld, maar onder begeleiding van een goede, ervaren interviewer die oprecht interesse heeft voor wat uw relatie denkt en vindt. Onze interviewpartners voelen zich erkend en gehoord, merken we. En dat heeft vaak een positief effect op de zakelijke relatie met onze opdrachtgever