Deze website maakt gebruik van cookies. Als u de site blijft gebruiken, gaat u akkoord met ons privacy- en cookiebeleidSluiten

Sanquin

Customeyes ontzorgt je en houdt een spiegel voor.

Nico Vreeswijk, Sanquin

Hoge respons kwantitatief klantenonderzoek

Een klantenonderzoek is pas effectief als er iets met de resultaten gebeurt. Sanquin Bloedvoorziening heeft tweemaal een kwantitatief onderzoek uitgevoerd in samenwerking met Customeyes. Nico Vreeswijk, Manager Relatiebeheer bij Sanquin Divisie Diagnostiek vertelt ons over de vervolgacties die Sanquin ontplooid heeft om op succesvolle wijze vervolg te geven aan het klantenonderzoek.

Sanquin Bloedvoorziening is een not-for-profit organisatie, die de bloedvoorziening in Nederland verzorgt. Daarnaast speelt Sanquin een belangrijke rol in de transfusiegeneeskunde. Vreeswijk: “In 2010 hebben we een reorganisatie, genaamd ‘Quartslag’, op touw gezet, waarbij de vier afzonderlijke bloedbankdivisies van Sanquin Bloedvoorziening samengevoegd werden tot één landelijke Bloedbank. Dit liet ons zien op welke vlakken we onze efficiëntie konden verbeteren. Ten tijde van dit reorganisatietraject, in april 2010, vond het eerste klantenonderzoek met Customeyes plaats. Hierdoor was de organisatie onderhevig aan vele interne veranderingen. Wij waren benieuwd of onze klanten hier iets van zouden merken. Bovendien wilde we inzicht krijgen in de mate van tevredenheid van onze klanten. Om te kunnen beoordelen of onze stappen van afgelopen twee jaar effect hebben gehad, hebben wij een tweede meting uitgevoerd in april 2012.”

Resultaten op hoofdlijnen

De respons op zowel het eerste als tweede klantenonderzoek was hoog, respectievelijk 71,9 % en 69,2 %. Claar Janssen, consultant bij Customeyes heeft het tweede klantenonderzoek vanuit Customeyes begeleid. Janssen: “Een uitstekende, zeer hoge respons die getuigt van hoge betrokkenheid van de klanten bij de dienstverlening van Sanquin.” De score op de algemene tevredenheid van Sanquin was voor beide onderzoeken eveneens zeer hoog, namelijk een 7,9 en een 8,0. Deze scores liggen ruim boven de benchmark. Een punt van aandacht is de prijs/kwaliteitverhouding bleek uit beide onderzoeken. Vreeswijk: “We hebben dit naar mijn idee onvoldoende gemanaged. We worden door onze klanten nu gezien als te duur, maar men krijgt er ook heel veel voor terug. Sanquin staat garant voor een hoge kwaliteit en goed en deskundig medisch advies. Hier scoren we ook zeer hoog op, blijkt uit beide onderzoeken. Dit moeten we beter uitdragen.”

Communiceren van de resultaten

De resultaten van het klantenonderzoek zijn zowel binnen Sanquin, als met de Landelijke Gebruikersraad Sanquin (LGR) en de werkgroep Techniek & Logistiek besproken. Vreeswijk: “Direct na het eerste klantenonderzoek hebben we alle respondenten bedankt door middel van een persoonlijke brief. Ook de klanten die de enquête niet ingevuld hadden. Hierin stonden de eerste resultaten van het onderzoek. De resultaten van het klantenonderzoek zijn onder andere gepresenteerd voor de Raad van Bestuur en de LGR. De LGR is een afgevaardigde van klanten. Tevens is er een bericht op ons intranet geplaatst. Vervolgens hebben we naar aanleiding van de resultaten de verbeterpunten geanalyseerd en vervolgacties opgesteld. Onze klanten zijn in juli 2010 geïnformeerd over de resultaten en aandachtsgebieden per werkgebied en de daaraan gekoppelde vervolgacties door middel van een informatiebulletin. Om onze klanten te informeren over het verloop van de vastgestelde vervolgacties en de plannen voor 2012 is er in maart 2011 nogmaals een informatiebulletin naar hen verstuurd”.

Inbedding van de resultaten in Sanquin

Janssen: “Hoe hebben jullie ervoor gezorgd dat het klantenonderzoek daadwerkelijk heeft bijgedragen aan jullie doelstelling?” Vreeswijk: “Na afloop van het eerste klantenonderzoek heeft de projectgroep Klanttevredenheidsonderzoek in eerste instantie de bevindingen van het onderzoek en de reacties van de LGR verzameld en vastgesteld wat goed gaat en waar het knelt. Met de managers van de betrokken afdelingen binnen Sanquin zijn mogelijke oorzaken van de knelpunten doorgenomen en verbetervoorstellen besproken. Deze voorstellen zijn eind 2010 besproken met de leden van de werkgroep Techniek en Logistiek van de LGR en met de LGR leden. De aandachtspunten uit het onderzoek zijn zowel op regionaal- als op klantniveau geanalyseerd. De regionale punten zijn tijdens de regionale gebruikersraden besproken, de individuele punten zijn tijdens de gesprekken met de relatiebeheerders aan bod gekomen. Per onderzoeksgroep zijn de diverse bevindingen en de daaraan gekoppelde actiepunten geformuleerd. Hierdoor hadden wij een helder beeld welke acties wij moesten ondernemen om nog beter tegemoet te komen aan de verwachtingen van onze klanten.”

Tot slot

Vreeswijk: “Het klantenonderzoek levert ons waardevolle informatie op over de sterke punten van onze dienstverlening en laat daarnaast zien waar ruimte is voor verbetering. Bovendien geeft het onderzoek ons concrete handvatten om onze dienstverlening zoveel mogelijk af te stemmen op de wensen van onze klanten. Customeyes ontzorgt je en houdt een spiegel voor.”