Stichting HIER

Een interview met cliëntgerichtheid kampioen Stichting HIER

Trotse partner

Customeyes is al jaren de trotse onderzoekspartner van Stichting HIER, een zorgverlener actief in de Achterhoek.

Cliëntgerichtheid

“Voor ons betekent cliëntgerichtheid echt aansluiten bij de cliënt. Dit betekent dat we eerst contact willen maken, zorgen we dat we achter de voordeur mogen komen, het vertrouwen winnen.”

Stichting HIER biedt zorg aan mensen die door een psychische aandoening, verslaving of andere problemen hulp nodig hebben om hun weg te vinden in onze maatschappij. Hulp varieert van individuele (ambulante) begeleiding en het bieden van een dagbesteding tot beschermd wonen. 

Het laatste cliëntenonderzoek bewijst dat HIER uitstekend werk levert, en cliënten hun inzet enorm waarderen. Met een algemene tevredenheidsbeoordeling van maar liefst 9,5 overtreffen ze elke benchmark. We spraken met Helen Baarslag over cliëntgerichtheid, de behaalde resultaten, de samenwerking met Customeyes, en de lessen voor de toekomst.  

Helen, kun je ons iets over jezelf en je werk vertellen? 

“Het is allemaal begonnen toen ik een vacature onder de ogen kreeg: “je hebt vast een leuke baan, maar hier kan je écht iets betekenen.” Die tekst sprak me aan. Ik ben een fikser, iemand die dingen wil regelen en oplossen. Als ik iets doe, dan wil ik dat we mensen in beeld hebben, dat we snappen wat er nodig is en dat we er alles aan doen om het voor elkaar te krijgen.” 

“Ik ben eerst enkele jaren trajectbegeleider geweest. Je bent dan veel onderweg, van huisbezoek naar huisbezoek, je springt elke keer weer in een nieuw leven. Ik had cliënten in de leeftijd van 14 tot 80. Eerst doe je een half jaar je best om vertrouwen te winnen, vervolgens mag je helpen met een berg post waar iemand al jaren niet aan toe is gekomen. Sinds een half jaar ben ik bestuurder, samen met twee compagnons.” 

Wat is de missie en visie van HIER? 

“Bij HIER kijken we specifiek naar de zorg en onze mensen. Het belangrijkste punt dat mij vanaf dag één aansprak, was: we maken geen onderscheid. We vragen niet: ‘Ben jij iemand met psychische problemen of verslavingsproblemen?’ Als de gemeente denkt dat iemand geschikt is voor HIER zorg, dan bieden wij onze hulp aan.  Wij kijken niet voorafgaand wat de diagnoses zijn.” 

Wat betekent cliëntgerichtheid voor jullie? Hoe leeft het binnen jullie organisatie? 

“Voor ons betekent cliëntgerichtheid echt aansluiten bij de cliënt. Dit betekent dat we eerst contact willen maken, zorgen we dat we achter de voordeur mogen komen, het vertrouwen winnen. We doen dat door zo goed mogelijk een verbinding te maken tussen hulpverlener en cliënt. We kijken wat bij wie het beste past. Zelf heb ik bijvoorbeeld van nature niet veel geduld; ik praat veel, ik ben druk. Als een cliënt dat lastig vindt, dan gaat iemand anders ernaartoe.” 

“Uiteindelijk zijn we afhankelijk van wat de cliënt met ons wil delen. De gemeente geeft ons bepaalde doelen mee: zorg dat de financiën op orde zijn, zorg dat het huis is opgeruimd, enzovoort. Maar de vraag is: is dit wat de cliënt daadwerkelijk wil? Wat is voor de cliënt de eerste stap en welke voorwaarden stelt hij of zij om iets te gaan doen? Als je wordt gevraagd om de afwas te doen, kan dat een middel zijn om bij iemand te komen die zorgmijdend is. Misschien komt de cliënt na een paar weken zelf met de vraag of je ergens anders bij kan helpen.” 

Welke uitdagingen ervaren jullie hierin?  

“De uitdaging voor HIER als organisatie is om in het huidig zorglandschap zorg te blijven verlenen zoals we dat willen: flexibel en met aandacht voor de cliënt. Wij zijn als organisatie erg gegroeid, omdat wat wij doen wérkt. Dat is ook gevaarlijk, omdat als je klein bent, je snel kan schakelen. Je hebt korte lijnen, je kan de kwaliteit goed in de gaten houden. Als je veel aanvragen krijgt, moet je ondanks je groei bewaken dat de kwaliteit hoog blijft en je overzicht houdt. Dat is waar wij ons tot nu toe in onderscheiden en dat willen we ook zo houden.” 

“Er zijn ook externe uitdagingen. Op het moment dat iemand geen woning heeft, gaan we echt kijken hoe en wat, maar we hebben geen toverstaf. We lopen net zo goed tegen wachtlijsten aan, de gemeente die eerst iets moet bedenken, partijen die een bepaalde angst hebben voor onze doelgroep.” 

Waarom hadden jullie een klantenonderzoekbureau nodig? 

“Ten eerste, als je steeds bezig bent met je kwaliteit, dan wil je weten hoe je cliënten dat ervaren, vooral als groeiende organisatie. Ten tweede verwachten ISO en andere partijen die onze kwaliteit beoordelen, dat we dit jaarlijks onderzoeken.” 

“We zijn met Customeyes in zee gegaan, omdat het onderzoek en de resultaten ook echt betrouwbaar moeten zijn. Daar heb je een onafhankelijk bureau voor nodig. Bovendien willen een sparringpartner; iemand die kijkt hoe we het doen en adviseert hoe het anders kan. Wij vinden het fijn om een partner te hebben die betrouwbaar is en een goede dienstverlening biedt. Dan blijven wij aangehaakt.” 

Waarom is het belangrijk om continu cliëntenonderzoek uit te voeren? 

“Het is belangrijk om bij te blijven. Je kunt eens in de 4 jaar een onderzoek doen, maar dan verandert er veel in de tussentijd. Door continu te meten, kun je tijdig bijsturen. Je vindt verbeterpunten en dingen die goed gaan. We zijn goed in wat we doen, maar we willen ook steeds beter worden.” 

“Een andere reden die continu cliëntenonderzoek belangrijk maakt, is dat we ieder jaar nieuwe cliënten krijgen. Wat vinden zij van onze hulpverlening? Er komen ook steeds nieuwe collega’s bij. Hoe wordt hun dienstverlening ervaren? We hebben veel van doen met consultants van gemeenten, partijen die ons ergens inzetten of die ons als partner zien. Hoe kijken zij naar ons? Dat moeten we blijven uitvragen doormiddel van een stakeholderonderzoek, en ook daar helpt Customeyes ons mee.” 

Wat heeft het onderzoek jullie tot nu toe opgeleverd?  

“We waren heel blij met de mooie cijfers. Die konden we op onze website plaatsen, met onze collega’s en cliënten delen. Je wilt echt aan laten zien: kijk, we doen goed werk. Als je zo hoog scoort en de meting zelf hebt gedaan, dan komt het niet geloofwaardig over. Daarom vinden we het fijn dat we met Customeyes hebben samengewerkt.” 

“Customeyes kent ons bedrijf, ze weten hoe we naar de zorg kijken, ze helpen ons als we een meting anders willen doen. Er zijn ook partijen die denken: we zetten gewoon een simpele vragenlijst uit, sturen een factuur, en dan is het klaar. Zo gaat het met Customeyes niet.” 

Hoe zijn jullie tot nu toe met de resultaten aan de slag gegaan? Hebben jullie al beweging kunnen creëren? 

“Ons laagste cijfer was iets van een 8, maar toch: op de dagbesteding gaat het bijvoorbeeld soms nét iets minder. Deze doelgroep bij elkaar brengen is altijd ingewikkeld. We veranderen nu bijvoorbeeld de samenstelling van begeleiders in een groep, of we zetten op bepaalde momenten een begeleider meer of minder in. “We zijn ook anders gaan kijken naar welke medewerkers we aannemen. Wat slaat echt aan volgens de resultaten van het onderzoek? Als cliënten vaker een bepaalde collega noemen, dan bekijken we wat die collega zo geliefd maakt.” 

Wat hebben jullie nodig om HIER klaar te maken voor het komende jaar, wellicht een nóg hoger niveau te bereiken? 

“Ons doel is om het stigma rondom onze cliënten weg te nemen. Om ze op een andere manier weer te kunnen geven aan partners. Wat zijn hun wensen? Hoe zien zij het leven? Ik zou die levensvragen meer willen uitdiepen en daar informatie over willen ophalen, zodat wij iets meer begrip krijgen voor elkaar.” 

“We moeten steeds betere manieren bedenken om onze heterogene doelgroep te benaderen. Aan de laatste enquête hebben we bijvoorbeeld een filmpje toegevoegd, waarin we uitleg geven. Een standaard vragenlijst is eigenlijk niet geschikt voor onze cliënten, maar je kunt niet allemaal verschillende vragenlijsten maken: een voor mensen met een minder hoog IQ, een voor mensen met een psychiatrische aandoening, enzovoort. De vragenlijst is voor iedereen hetzelfde, en dat past in onze visie: geen onderscheid maken.” 

Hebben jullie tips & tricks voor gelijksoortige organisaties? Hoe kunnen zij stappen zetten in cliëntgerichtheid?  

“In de zorg gaat het vaak om betrouwbaarheid. Doen wat je zegt en zeggen wat je doet is erg belangrijk: afspraak is afspraak. Zeg je: dit gaan we samen fixen, dan ga je het samen fixen. Daar staan wij voor. We houden er niet van om het een beetje aan te kijken, we pakken graag aan. Als je daardoor uitzonderlijke dingen moet doen, dan doen we dat. Al moet ik 3 uur rijden om iemand ergens vandaan te halen, om te kijken of ik toch contact kan maken, dan doe ik dat. Want dat heb ik afgesproken.” 

Hoe zie je de samenwerking met Customeyes zich ontwikkelen? 

“Het is belangrijk dat we verbonden blijven. Hans is laatst bij ons langs geweest, dat past heel goed bij ons. Kom eens kijken wat we in huis hebben en op welke manier we werken, zodat je mee kan blijven denken. We vinden het belangrijk dat een onderzoeksbureau een bedrijf echt ziet en ervaart. Als je kijkt naar ons kantoor, dan zitten we er echt niet perfect bij. Maar we zorgen er wel voor dat het er aan de voorkant voor de cliënt er goed uitziet. Soms zeggen mensen die langskomen dat ze niet weten wie cliënt en medewerker is, dat vinden wij echt fantastisch. Wanneer je als onderzoeksbureau de specifieke sfeer bij ons aanvoelt, kan je nóg beter meedenken over hoe je een organisatie die zo hoog scoort verder kan helpen.” 

Voor HIER Zorg voeren we een cliëntervaringsonderzoek uit. Benieuwd naar wat de wensen en ervaringen van jullie cliënten zijn?