Op tijd een bepaalde emotie herkennen, zodat we kunnen ingrijpen als dat nodig is.

Jan Boonen is manager Kwaliteit bij Severinus. Met een Brabantse tongval neemt hij de telefoon op vanaf zijn kantoor in Veldhoven bij Eindhoven. Met maar een paar vragen achter de hand, praat ik een goed half uur met hem over de ontwikkelingen in zijn vakgebied, binnen zijn rol bij Severinus en binnen de organisatie. Hoofdthema: het geluk van de cliënt.

Cliëntervaringsonderzoek

Meet de kwaliteit van leven

Meer informatie

Van kwaliteit van leven (QOL) naar emotiedetectie voor meer geluk

Severinus is een zorgorganisatie voor mensen van jong tot oud met een verstandelijke beperking. Zoals bij iedere zorgorganisatie die ik spreek, is het welzijn van cliënten hier het allerbelangrijkste. Toch merk ik in mijn gesprekken met verschillende zorgorganisaties dat iedereen aan dat welzijn een heel eigen invulling geeft. In het gesprek met Jan hoor ik veel over ‘het geluk’ van de cliënt. Deze woordkeuze is opvallend, omdat de meest gehoorde term ‘kwaliteit van leven’ is. Ik vraag hierop door.

 

Jan: ‘Tijdens het eerste contact dat ik had met Hans (Hylkema, directeur van Customeyes, red.), vertelde ik dat wij  veel clienten ondersteunen die zelf geen antwoord kunnen geven op de vragenlijst van een gemiddeld cliëntenonderzoek. Wat we ook doen met driepuntsschalen, smileys en op wat voor manier je het ook benadert, voor veel cliënten is het gewoon te hoog gegrepen. We geven ondersteuning aan veel clienten met een ontwikkelnvieau van een paar maanden tot een jaar. Ja, daar kun je gewoon geen vragen aan stellen zoals die opgenomen zijn in de vragenlijsten. Dat is vaak überhaupt niet mogelijk. Dus hoe meet je dan of iemand gelukkig is?'

 

Severinus is daarom bezig met een zoektocht naar zoveel mogelijk informatie over de emoties van cliënten. ‘Tot op heden benaderen we alleen de ouders van deze clienten om te vragen of een cliënt tevreden/gelukkig is. In een pilot gaan we het netwerk van mensen rondom de cliënt benaderen  met een aantal vragen over zijn geluk. Op het moment dat we gelijkenis zien in de beantwoording van de vragen, dan kunnen we met meer zekerheid het geluk van de client bepalen. Als er tegenstrijdige inzichten zijn gaan we in overleg met het netwerk voor duiding van deze inzichten wat ons uiteindelijk een meer gebalanceerd beeld geeft over hoe het met de client gaat. Laatst nog heb ik voorgesteld om een cliënt van een hoger niveau bij de duiding te betrekken omdat hij veel basaler kijkt naar een ander. Wij zien dingen vaak anders dan hoe cliënten dat zien. We proberen zijn kwaliteiten te gebruiken om het gedrag van andere cliënten te duiden.

 

In een pilot zijn we gestart om bij een aantal EVB clienten geluksmomenten te inventariseren in huis maar ook buitenshuis door het netwerk rondom de client hiernaar te bevragen. Aan de hand van deze inventarisatie stellen we een gelukskaart op waarin de activiteiten zijn vastgelegd conform de ingeschatte behoefte van de client. Voor het bepalen/meten van het geluk van de client maken we gebruik van observaties maar willen we daarnaast ook instrumenten hanteren om fysiologische parameters zoals transpiratie, ademhaling en hartslag te meten die de gemoedstoestand mogelijkerwijs kunnen bevestigen/ondersteunen.

Op tijd een bepaalde emotie herkennen, zodat we kunnen ingrijpen als dat nodig is.

Cijfermatige data verifiëren via een netwerk om cliënten heen. Dat klinkt bijna als een offline blockchain. Toch is ook met deze methode nooit 100% zekerheid te geven over de emotie van een cliënt. Jan legt uit.

'Metingen zeggen niet alles. Stel je voor; de hartslag van een cliënt neemt toe. Dan weten we echter niet waardoor dat komt. Is de client bijvoorbeeld blij of angstig? En wanneer het een negatieve lading betreft, hebben we te maken met angst of verdriet? Snap je? Je moet veel dieper gaan wil je exact het gevoel van een cliënt kunnen duiden.

Nog een voorbeeld: laatst lieten we aan verschillende mensen een filmpje zien van een cliënt die druk in een rolstoel zat te bewegen. De ene kijker vertaalde dit gedrag van de client die druk aan het zwaaien was met zijn armen als een client die blij, vrolijk, hartstikke gelukkig was. De ander ander echter zag geheel iets anders. Die zei ‘nou, volgens mij heeft de client een epileptisch insult’? Hoe je signalen interpreteert heeft dus alles te maken met de context waarin deze worden geuit maar zeker ook met de beperkingen die wij hebben om de cliënt goed te kunnen ‘lezen’. Wij gaan er daarom van uit dat het niet begrijpen van gedrag aan ons ligt en niet aan de uitingsvaardigheden van de cliënt.

‘Voorheen was de insteek: we hebben een technische mogelijkheid en we gaan kijken wat we daarmee kunnen’. Uitgangspunt nu is: de cliënt heeft een bepaalde vraag. Hoe kunnen we de techniek gebruiken om die vraag te duiden.’

Uiteindelijk willen we het geluk meten, dus dat vraagt nog het een en ander. Maar met deze opzet komen we in ieder geval dichter bij het gevoel van een cliënt. We proberen zo dicht mogelijk bij een cliënt te komen.

 

Hoe verhoudt deze visie zich tot de huidige staat van meetinstrumenten in de VGN waaier? 

Geluk, en meer specifiek geluk meten, zijn dus belangrijke onderwerpen in de organisatie. Hoe kijk je aan tegen de mogelijkheden in de markt die hierin faciliteren?

‘Er zijn een heleboel instrumenten in de waaier opgenomen waarbij veel aandacht is voor validiteit en betrouwbaarheid van metingen. Dat is natuurlijk belangrijk, maar daarbij moeten we niet alleen aandacht blijven houden voor wat clienten zeggen maar ook blijven kijken naar wat cliënten laten zien. Met andere woorden: antwoorden en cijfers zijn leuk en noodzakelijk, maar de duiding hiervan is van groter belang. De techniek,het instrument wat wordt gehanteerd voor een meting, moet altijd ten dienste staan van de mens, het geluk van de client.

De samenwerking met Effectory en later met Customeyes begon naar aanleiding van onvrede over de vragenlijst, de CQ index. Met verschillende partijen hebben we geageerd tegen de vraagstelling voor onze doelgroep, omdat deze voor een groot deel van onze cliënten te hoog gegrepen was. Eén van de eerste vragen was bijvoorbeeld: wat is uw laatstgenoten opleiding? Drie kwart van onze cliënten functioneert  op een ontwikkelingsniveau van een enkele maanden tot twee jaar, snap je? De andere vragen in die lijst sloten in grote lijnen daarop aan. Dus dat moest wat ons betreft wat basaler en met name voor onze doelgroep wat meer ‘sensorisch’. Jullie vragenlijst en de bereidheid om dit meer vorm te geven, sloot het meeste aan bij die wens.’

Hoe gaan jullie om met cliëntenonderzoek?

Customeyes voert inmiddels anderhalf jaar cliëntenonderzoek uit bij Severinus. Hoe sluiten jullie ideeën over geluk aan bij de rol van onderzoek binnen Severinus?

‘We doen één keer per vier maanden het onderzoek in batches uitzetten waarbij aangesloten wordt op de evaluatiecyclus van de ondersteuningsplannen die in die periode vernieuwd worden. De timing is dus gekoppeld aan het ondersteuningsplan. Als er een vragenlijst is ingevuld krijgt de teamleider/regiebegeleider dat direct via zijn mail te weten. Hij sluit dit kort met de persoonlijk begeleider van de betreffende client en die bespreekt de resultaten vervolgens met de client en zijn wettelijk vertegenwoordiger. Terugkoppeling gebeurt dus individueel, maar ook gebundeld op locatieniveau.’

Ondernemen jullie naast deze terugkoppeling ook op beide niveaus actie? 

‘Ja. Op individueel niveau worden de resultaten van de meting als onderlegger megenomen bij het evalueren van het ondersteuningsplan. Aan wensen en tekortkomingen over de geboden ondersteuning die in het ervarangsonderzoek zijn geuit worden zoveel als mogelijk in het ondersteunigsplan inhoud gegeven. Echter kan dat, gezien de beperkte mogelijkheden en middelen van clienten, betekenen dat niet alle vragen van cliënten met ‘ja’ beantwoord kunnen worden. 

Bijvoorbeeld wanneer een cliënt als vrijetijdsinvulling een seizoenskaart voor een voetbalclub wenst. De financiele mogelijkheden van de client bepalen of deze wens gehonoreert kan worden. Daarnaast zal de client begeleidt moeten worden om zijn voetbalclub te bezoeken. Hiervoor zal een maatje of een vrijwilliger noodzakelijk zijn daar dit uit de beschikbare formatie niet te ondersteunen is. De wensen en vragen zijn vaak duidelijk, wij nemen deze serieus maar we kunnen deze niet altijd in de praktijk brengen.’

En op locatieniveau? 

Ja, daar zijn we ook mee bezig. Een thema dat bijvoorbeeld speelt, is communicatie. Wettelijk vertegenwoordigers van enkele locaties vonden dat zij onvoldoende op de hoogte waren van de voortgang van de ontwikkelingen  binnen hun locatie. Daarom zijn die locaties gestart met verschillende eigen initiatieven zoals bv. het organiseren van een themabijeenkomst om ontwikkelingen en wetenswaardigheden met elkaar te delen. Resultaten van het tevredenheidsonderzoek die clientoverstijgend zijn, zijn tijdens deze bijeenkomsten ook aan de orde gekomen. Daarnaast is er een aantal basale dingen die alle locaties door middel van een nieuwsbrief zijn gaan communiceren.  Op individueel clientniveau worden vertegenwoordigers via een voor hen toegankelijk portaal in het elektronische cliëntendossier geinformeerd over de ontwikkelingen in de zorg en ondersteuning van hun naaste..

‘Het onderzoek is een checkmiddel of we op de goede koers zitten.’

Natuurlijk streven we naar 100% tevredenheid, maar dat gaan we niet halen. Daarom is de huidige clienttevredenheid van 92.3 in onze ogen prima.

De samenwerking met Customeyes

Jan reflecteert op zijn bezoek aan ons kantoor. ‘Vorig jaar ben ik bij jullie geweest. Allereerst: mooi pand! Ik heb toen en in de anderhalf jaar die onze samenwerking duurt ook een aantal mensen gezien en gesproken. Ik vind dat medewekers van Customeyes toegankelijk zijn en open staan voor de vragen en wensen die wij hebben met betrekking tot ons ervaringsonderzoek. Wij waarderen dat zeer, omdat wij als organisatie deze houding ook aannemen.

Het mooie van Customeyes is dat we samen op zoek zijn naar hoe we er iets moois van kunnen maken van het clientervaringsonderzoek. Als ik met Hans (Hylkema) of Lisa (Bakker) praat, dan denken we allemaal op zo’n manier na over de vormgeving dat we ook iets hebben aan het resultaat. Er is ook eerlijkheid. Kleine tekortkomingen in gemaakte afspraken worden direct erkend en hersteld. Jullie steken energie in het werk en reageren serieus op de vragen die we hebben.

Na deze woorden sluit Jan af met de nuchtere samenvatting ‘De samenwerking is ‘heel prima’ wat mij betreft.’  Bedankt voor je tijd en je inkijk op de visie rondom geluk en cliënttevredenheid bij Severinus.

Gerelateerde artikelen