“Luister, toon begrip. En zorg dat je er bent als de klant je nodig heeft.”

Suzanne Smeets

Toen Volta Limburg merkte dat de snel veranderende behoeften in de markt voor hogere klanteisen zorgden, startten zij met een investering in een beweging richting de klant. In korte tijd wisten zij hiermee grote vooruitgang te boeken op het gebied van klanttevredenheid. Ik spreek hierover met Suzanne Smeets, marketeer bij Volta Limburg op de afdeling die leidend is in de beweging richting de klant.

Even voorstellen

Volta Limburg is een totaalontzorger op het gebied van wooncomfort en levert onder andere CV-ketels, warmwatertoestellen, zonnepanelen, warmtepompen, isolatie, ventilatie, duurzaamheidsconcepten etcetera. Alle service en diensten zijn erop gericht om de woning van de klant zo comfortabel en energiezuinig  te maken. Het is een bedrijf met Limburgs DNA. Dit vertaalt zich naar het werkgebied, maar vooral ook naar de menselijke manier waarop het bedrijf nadenkt over het contact met de klant.

Ontwikkelingen binnen klantwensen

‘Alles is veel sneller’, zegt Suzanne als ik vraag naar de ontwikkelingen die zich in de markt voordoen. De klant vergelijkt constant en doet dat via verschillende kanalen. Je moet dus overal met een goed aanbod komen en de klant aan je proberen te binden. Bij Volta Limburg doen we dat door een totaalpakket te leveren. Dat bestaat uit CV ketels, maar ook uit isolatie en onderhoud. Het gaat in onze ogen om meer dan de fysieke producten. We zien onze producten eigenlijk als warmtecomfort in én om de woning.

Hoe spelen jullie in op klantwensen?

Eind 2015 richtten we een marketingafdeling op die nu leidend is bij het verbeteren van klantprocessen. Sindsdien zijn we bezig met een professionaliseringsslag in de richting van de klant. We zijn begonnen met de uitwerking van een specifieke customer journey, waar al snel verbeterpunten uit naar voren kwamen.

Wat valt er op aan die verbeterpunten?

Als ik kijk naar de uitkomsten van de customer journey, vind ik het interessant dat de verbeterpunten afdelingsoverstijgend zijn en alle kanalen omvatten. Sommige pijnpunten zijn direct duidelijk en grijpbaar, zoals de tone of voice in onze brieven en emails. Die schrijven we nu op zo’n manier, dat ze altijd een persoonlijk en warm gevoel uitstralen. Dit soort quick wins pakken we direct aan. Daarnaast vragen actief middels reviews op onze vernieuwde website aan onze klanten wat hun voorkeuren zijn en hoe zij ons zien. Zo weten we zeker dat we geen informatie missen.

Ik merk dat de sleutel als totaalleverancier vooral zit in een sneller, beter, kwalitatief hoogstaand product leveren. De klant wordt mondiger over deze verwachtingen en daar moeten we iets mee. Sterker: dat doen we al. Het is precies waar we de hele organisatie op inrichten.

Wat zijn typische veranderingen die jullie doorvoeren?

Dat varieert sterk. De veranderingen die we doorvoeren voor klanten zitten soms op detailniveau. Dan gaat het bijvoorbeeld over de voorkeuren binnen communicatiekanalen; wil de klant dat we hem benaderen per telefoon, mail, post? Maar in andere gevallen vraagt een enkele klantwens om een aanpassing in ons complete proces. Een interessante verandering die we hebben doorgevoerd, zit verwerkt in onze nieuwe website. Natuurlijk is de look en feel hiervan opnieuw uitgedacht, maar de grootste winst zit in het feit dat de behoeften van de klant het belangrijkste uitgangspunt waren.

Hoe denken jullie na over klantgerichtheid?

De klant staat bij alles wat we doen centraal. Het gaat erom dat we bereikbaar zijn en constant in alle behoeften en wensen voorzien. Klantgerichtheid is iets waar alle afdelingen met klantcontact bij betrokken zijn. Marketing, sales, onze customer service collega’s, maar ook de monteurs weten waar de behoefte van de klant ligt. Iedereen binnen het bedrijf voegt dus zijn eigen stukje marketing toe.

Vanwege deze bedrijfsbrede aanpak is consistentie een belangrijk onderdeel van onze klantgerichte aanpak. Onze tone of voice ligt vast in een communicatiewijzer en een huisstijlhandboek. De richtlijnen daarin zijn bekend van marketing tot aan de monteur die bij de klant op bezoek komt. Zo waarborgen we over de hele linie een gelijk geluid.

Welke tips heb je als het gaat om klantgerichter worden?

Klantgerichtheid gaat erom dat je de klant laat weten dat je hem waardeert. Luister daarom, toon begrip. En zorg dat je er bent als de klant je nodig heeft.

Onderzoek

Als onderdeel van hun bredere beweging richting de klant, voerde Volta Limburg een kwantitatief klantenonderzoek uit. Bij een vervolgmeting kort daarop bleek de klanttevredenheid met meer dan een halve punt te zijn gestegen naar een 7.9. Bovendien verdubbelde het aantal promotors en halveerde het aantal vertrekkers, waardoor de NPS steeg van een 3.5 naar een 26.6. Mooie cijfers binnen de branche, waar de benchmark voor algemene klanttevredenheid op 7,5  ligt en voor de NPS op 18.5.  Maar vooral hulde voor het aanpassingsvermogen van deze totaalleverancier van warmtecomfort in en rondom de woning.