Youké is een grote aanbieder van specialistische hulp aan kinderen en jongeren van 0 tot 23 jaar, die voortkomt uit een fusie tussen Trajectum en Zandbergen.
Op zoek naar ISO certificering
De HKZ-certificering waar Trajectum en Zandbergen mee werkten, sloot volgens het nieuwe bestuur van Youké niet goed meer aan bij de huidige jeugdzorgthemathiek. De nieuwe koers is waardegedreven en daar hoorde een ISO certificering bij.
Waardegedreven werken
Medewerkers moesten zich bij de fusie-organisatie vooral thuis voelen. Youké werkt met zelfstandige teams, maar wil hiertussen wel een gevoel van éénheid hebben. Er werden 5 waarden gedefinieerd om dat gevoel voor de medewerkers van beide organisaties te faciliteren. Dit werden de STOKZ-waarden, die staan voor Samen, Talentgericht, Ondernemend, Kleurrijk en Zelfredzaam.
‘Dit project paste wat mij betreft heel goed bij het nieuwe organiseren, waarbij je niet meer alles zelf doet, maar focust op je kerntaken. Specifieke expertise zoek je extern op. Technische middelen en diepgaande analyses hebben we zelf niet en hebben we met jullie in huis gehaald. En hoewel meedenken over onze situatie erg belangrijk is, is de uitvoering datgene waar het om gaat. Ook hier hebben jullie alle doelstellingen ruimschoots behaald.’
Bas van Arendonk – Adviseur Kwaliteit Youké
Omdat Youké met veel verschillende mensen te maken heeft, wilde zij weten of de STOKZ-waarden bij iedereen net zo sterk gevoeld werden als bij henzelf.
In de reis naar ISO certificering wilde Youké weten:
- Of partners (zoals gemeenten) Youké herkenden in de STOKZ-waarden.
- In hoeverre medewerkers zich verbonden voelden met de waarden.
- Of de cliënten van Youké de waardepropositie herkenden.
Benieuwd naar wat de wensen en ervaringen van jouw klanten echt zijn?
De reis naar ISO certificering
We zijn op bezoek in het hoofdkantoor van Youké in Zeist en ontmoeten Bas van Arendonk en Erik Klaassen, die beide nauw betrokken waren bij het onderzoek. Erik vertelt: ‘Ik kon me haast niet voorstellen dat je niet zo’n onderzoek doet om je waarden in kaart te brengen. Het paste heel erg bij wat we wilden. Ik adviseer iedereen die met ISO aan de slag gaat om je klantwaarden op deze manier hard te maken.’
Herkenning en beleving
Hoewel de meeste resultaten de relevantie van de STOKZ-waarden bevestigden, bleek dat er nog werk zat in de verspreiding van de waarden. Door medewerkers direct te betrekken bij het vervolgonderzoek, werden de STOKZ-waarden binnen Youké breder gedeeld. Medewerkers kregen een onmisbare rol binnen het onderzoek. Ze stapten na een korte training zelf in de rol van interviewer. ‘De interviews die ze voerden met cliënten en ouders waren erg plezierig,’ zegt Bas. ‘We kregen terug dat medewerkers het echt leuk vonden om eens een gesprek buiten de gebruikelijke hulpverlening om te hebben.’
‘Toen we cliënten vroegen naar onze STOKZ-waarden, kregen we daarbij veel te horen over wat wij voor hen betekenen. Wat bleek nu? We kregen te horen dat we zó goed zijn in de vertaling van de wensen van de cliënt naar welke hulp hij nodig heeft, dat we van hen veel meer een regierol mogen nemen naar andere organisaties in de hulpketen. Voor ons is dit een van de pareltjes aan onderzoeksinformatie, die we direct kunnen vertalen naar een doel in ons jaarplan.’
Erik Klaassen – Manager Kwaliteit Youké
Doorvertaling in organisatie
Bas maakt zich er hard voor om de onderzoeksresultaten op een begrijpelijke manier terug te koppelen naar alle interne en externe stakeholders. Dat gebeurt op verschillende manieren, waaronder via filmpjes en een infographic.
Filmpjes
Bij stakeholders van verschillende gemeenten heeft Customeyes video-opnames gemaakt van diepte-interviews. Bas vertelt: ‘Teammanagers kregen hiervan een veel beter begrip van de wensen van gemeenten.’ Erik vult aan: ‘managers kijken de filmpjes nu weer terug als ze langsgaan bij hun stakeholder. Ze krijgen feedback over de samenwerking die voor hen écht nieuw is.’
Infographic
‘Onderzoeksresultaten hebben de meeste impact als je ze op een eenvoudige manier presenteert,’ vertelt Bas. ‘Samen met een vormgever ben ik aan de slag gegaan met een infographic waarop je in één overzicht de belangrijkste resultaten ziet. Begrijpelijk voor het management tot aan onze cliënten.’
Doelstelling
Door het onderzoek heeft Youké een sterke basis voor de nabije toekomst. De nieuwe identiteit is bevestigd en bijgesteld naar de verwachtingen van partners, professionals en cliënten. En de ISO certificering? Die is inmiddels behaald.
De focus lag constant op wat wij willen bereiken. Customeyes gebruikte haar kennis en ervaring echt om ons vérder te helpen. Dat uitte zich er bijvoorbeeld in dat jullie meedachten over hoe wij uiteindelijk zelf aan de slag kunnen. Het was een prettig spoor van samenwerken op basis van vertrouwen en expertise.’
Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B
Is dit e-book voor jou?
Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Ontdek wat klanten belangrijk vinden
- Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
- De vier fasen van succesvol klantenonderzoek
