De vijf grootste frustraties van accountmanagers in B2B
Customeyes
04 mei 2017
2022-05-23
Je werkt in B2B. Waar een aankoop geen snelle emotionele handeling is, maar volgens een langdurig en rationeel proces gaat. Je klant is geen consument aan de kassa, maar iemand met wie je vaak jarenlang samenwerkt. Meestal haal je energie uit dit klantcontact, maar als je een jarenlange relatie met iemand hebt, kom je onherroepelijk uitdagingen tegen.
Regelmatig klantgesprekken? Stel deze essentiële vraag wat vaker.
Uitdagingen bij klantcontact
In elke relatie, privé en professioneel, kom je uitdagingen tegen. B2B accountmanagers moeten in het verlengde van deze uitdagingen toegeven dat klantcontact weleens leidt tot frustraties. Ben je accountmanager? Grote kans dat je je herkent in 1 of meer van de 5 grootste frustraties bij accountmanagement in B2B:
Gebrekkige onderlinge communicatie bij de klant.
Heb je contact met meer dan één contactpersoon bij dezelfde klant? Dan herinner je je waarschijnlijk wel momenten waarop ze afzonderlijk van elkaar iets compleet anders van je vroegen. Heb je na een gesprek met één van je contactpersonen je hele team geïnstrueerd om meer ‘A’ te doen, belt je andere contact op dat het toch vooral ‘B’ moet zijn!
Steeds dezelfde vraag van dezelfde klant.
Begrijpt hij het dan écht niet? Voor je gevoel heb je al zes keer een antwoord op dezelfde vraag gegeven, maar aan de andere kant van de glasvezel valt het kwartje maar niet. Hoe blijf je vriendelijk in zo’n geval?
Steeds dezelfde vraag van verschillende klanten.
Van de hele top 5, kun je je klant dit punt misschien nog wel het minste kwalijk nemen. Wéér diezelfde vraag. Steeds van een andere contactpersoon. Je voelt je net een antwoordapparaat.
Deadlines niet halen.
Je hebt al weken je agenda vrijgehouden voor die ene deadline. Overuren zijn gemaakt, pizza’s gegeten, koffie in kannen binnengebracht. Dan verschijnt het mailtje met een excuus: iets met de drukke agenda van de klant.
Voor een dubbeltje op de eerste rang.
De contractonderhandelingen gingen eigenlijk maar over één ding: prijs. Met het oog op de lange termijn-klantrelatie hebben jullie wat concessies gedaan. Maar bij jullie eerste project samen komt er een stortvloed aan extra verzoekjes en vragen. Kunnen jullie niet óók dit, mag dat er nog bij?
Hoe ga je om met frustraties?
Hoewel het een lastige emotie is om te controleren, is het de moeite waard om je frustraties kritisch te blijven bekijken. Ben je terecht gefrustreerd? En kun je er iets aan veranderen om deze situatie in de toekomst te voorkomen?
Bron van innovatie
Juist deze frustraties binnen klantcontacten kunnen een grote bron van innovatie zijn. Want daar waar de relatie het hardst schuurt, valt de meeste winst te behalen. Er zijn veel manieren om een frustratiemoment als bron van innovatie te gebruiken. De belangrijkste verandering die je hiervoor moet doen is even logisch als lastig.
Luisteren en beslissen
Je luistert dus naar je klant zonder direct te oordelen of de informatie die je krijgt waardevol is. Ter nuancering: dit betekent niet dat je vanuit alle frustratiemomenten kunt verbeteren. Het betekent wel dat je die mogelijkheid iedere keer overweegt. Iedere frustratie is vanuit deze benadering een beslismoment met twee mogelijke uitkomsten.
- Ik kan niets met deze input. Na een rationele overweging van de input die je hebt gekregen met luisteren, besluit je dat er geen mogelijkheid tot verbetering in schuilt.
- Ik doe iets met deze input. Je ziet wél verbetermogelijkheden. Als dit de uitkomst is, is het zaak om een actieplan rondom je frustratiemoment op te stellen.
Luisteren om jullie samenwerking te verbeteren
Als je luistert, kan de vooruitgeschoven deadline er bijvoorbeeld toe leiden dat je in het vervolg meer gewicht legt op afspraken over deadlines. Of dat je, in het geval van het dubbeltje op de eerste rang, nieuwe contractuele afspraken maakt over inspanning buiten de standaard dienstverlening. Luisteren en verbeteren vanuit frustraties, betekent meestal dat je het contact met je klant moet zoeken. Het gaat immers om de SAMENWERKING die je wilt verbeteren, niet alleen jullie dienstverlening.
Checklist: de vier fasen van een succesvol klantenonderzoek
Leren hoe je je samenwerking structureel verbetert? Lees over de uitdagingen je tegenkomt en hoe je hiermee omgaat in onze uitgave De Vier Fasen van Succesvol Klantenonderzoek in B2B.
Wat doe je hiermee?
Veel van je frustraties zijn het resultaat van een probleem rondom verwachtingen en communicatie. Dit soort problemen zijn in goed overleg meestal prima op te lossen. Wat doe jij de volgende keer dat een van je klanten in je top 5 belandt?