Een klanttevredenheidsonderzoek: verantwoorden, verbeteren of vernieuwen?

Een klanttevredenheidsonderzoek: verantwoorden, verbeteren of vernieuwen?

Thaiza Kwas
Waarom een klanttevredenheidsonderzoek? Omdat het loyale klanten oplevert, die langer blijven, meer afnemen en je eerder aanraden.

In een tijd waarin markten en klantwensen razendsnel veranderen, is klanttevredenheidsonderzoek belangrijker dan ooit. Organisaties die voortdurend sturen op de behoeften van hun klanten, blijven relevant. En door relevant te blijven, creëren zij een loyale klantenschare. Klantenonderzoek is dé manier om die veranderende wensen van klanten helder te krijgen. Dit is in een notendop het antwoord op de vraag: waarom een klanttevredenheidsonderzoek? Maar een KTO dient nog veel meer doelen.

 

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

De meest succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij zijn daarachter gekomen door succesvol met klanten samen te werken.

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

  • Ontdek wat klanten belangrijk vinden
  • Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
  • De vier fasen van succesvol klantenonderzoek

Waarom een klanttevredenheidsonderzoek: drie redenen

Als je overweegt om een klanttevredenheidsonderzoek te doen, wil je waarschijnlijk weten wat klanten van jullie denken. Misschien ben je benieuwd hoe ze jullie producten waarderen? Of hoe tevreden ze zijn met jullie accountmanagers?

Als je begint met een klanttevredenheidsonderzoek opzetten, komen er altijd veel van dit soort vragen naar voren. Maar voordat je begint met een vragenlijst opstellen, is het belangrijk om intern een antwoord te krijgen op de eerste vraag die je wilt beantwoorden. Namelijk:

Wat is het achterliggende doel van ons klanttevredenheidsonderzoek? 

Met andere woorden: wat ga je doen met de informatie die je ophaalt bij klanten? Een antwoord op deze vraag geeft je een heldere doelstelling om naartoe te werken. Nog té vaak leidt de enthousiaste nieuwsgierigheid van een beginnende klantenonderzoeker tot een onderzoek waarop niemand actie kan ondernemen. 

 

Wij zien bij onze B2B opdrachtgevers grofweg drie redenen om klanttevredenheidsonderzoek te doen. Die redenen zijn bepalend voor de verdere opzet van je onderzoek.

1. Ter verantwoording

Met een verantwoordingsonderzoek zoek je antwoord op de vraag: voldoe ik aan de verwachtingen van relevante stakeholders? Dit onderzoek voer je vooral uit om aan je manager te laten zien dat het goed gaat. Of omdat je een bepaalde certificering moet halen. Je laat aan anderen zien hoe tevreden klanten zijn met jullie dienstverlening en producten.

2. Ter verbetering

Wil je weten hoe jullie beter kunnen voldoen aan de verwachtingen van jullie klanten? Dan is jouw klanttevredenheidsonderzoek een verbeteronderzoek. Je gaat met dit onderzoek een stap verder dan alleen het ophalen van informatie over de tevredenheid van klanten. Je zoekt naar de achterliggende redenen voor die (on)tevredenheid. Dit soort onderzoek krijgt in principe altijd een vervolg: wat moet er anders aan jullie dienstverlening? Of hoe zou jullie product nog beter bij de wensen van jullie klant aansluiten?

3. Ter vernieuwing

Je ziet dat de markt om je heen verandert. En de wensen van je klanten veranderen mee. Wil je weten hoe je in de toekomst relevant blijft voor je klant, dan kies je voor vernieuwingsonderzoek. Je gaat verder dan verbeteronderzoek, omdat je op zoek gaat naar nieuwe kansen. Welke verwachtingen hebben klanten van jullie in het licht van bepaalde (markt)ontwikkelingen? Verwachten klanten bijvoorbeeld dat je vanuit je huidige leveranciersrol doorgroeit naar een meer adviserende rol? De conclusies van vernieuwingsonderzoek leiden vaak tot nieuwe diensten en producten.

 

Wat levert een klanttevredenheidsonderzoek je op?

Klanttevredenheidsonderzoek zorgt ervoor dat je weet wat jullie klanten van jullie verwachten. Wat er anders en beter moet. Met deze informatie ben je in staat om klantgericht te sturen op die verwachtingen. Dit levert jouw organisatie loyale klanten op die langer blijven, meer bij je afnemen en je eerder aanraden bij anderen. Kortom: ze leveren je meer omzet én werkplezier op.

 

Goed resultaat staat of valt bij een goede opzet

Wat je achterliggende doel van klanttevredenheidsonderzoek ook is (verantwoorden, verbeteren, of vernieuwen): een goede opzet vormt de basis voor een sterk resultaat. Op basis van ruim 20 jaar ervaring zien wij bij Customeyes vier cruciale fasen voor succesvol klanttevredenheidsonderzoek:

Fase 1: creëren gemeenschappelijke basis

Om te zorgen dat de resultaten van je klanttevredenheidsonderzoek (en de eventuele vervolgacties) breed worden gedragen, is het belangrijk om een gemeenschappelijke basis te creëren. Verzamel een groepje collega’s om je heen waarmee je het onderzoek opzet. Het liefst zitten er in je projectgroep mensen vanuit alle afdelingen of lagen van je organisatie. Zorg dat jullie het eens zijn over het doel, de methode en de insteek van het onderzoek.

Fase 2: In contact met de klant

Bij een klantonderzoek vraag je iets van je klant: hij of zij besteedt aandacht en tijd aan jouw vragen. Bekijk het verzamelen van data dan ook vanuit het perspectief van je klant. Denk goed na over een zo prettig mogelijke respondentenreis door jouw klanttevredenheidsonderzoek.

Fase 3: delen van inzichten

Na het klanttevredenheidsonderzoek is het tijd om de resultaten te delen met collega’s. Dit is dé kans om ze te enthousiasmeren over de acties die jullie willen nemen op basis van de resultaten. Denk dus goed na over de vorm en inhoud van je presentatie en rapportage.

Fase 4: klantgericht aan de slag

Hoe zorg je ervoor dat je resultaten opvolging krijgen? Hier komt de projectgroep uit fase 1 weer bij kijken. Samen met hen bepaal je wat de belangrijkste actiepunten zijn. Hoewel het misschien niet lukt om de héle organisatie van de nut en noodzaak van eventuele veranderingen te overtuigen, helpt het wanneer jouw projectgroep invloed heeft op veel plekken in de organisatie.