Bijna alle B2B relatiemanagers vergeten deze essentiële vraag te stellen

Bijna alle B2B relatiemanagers vergeten deze essentiële vraag te stellen

Paul van Schie
Deze oplossing is geïnspireerd op gesprekken met verschillende van onze opdrachtgevers

Deze oplossing is geïnspireerd op gesprekken met verschillende van onze opdrachtgevers

Klantgericht clubje

B2B relatiemanagement kenmerkt zich door langetermijn-klantrelaties. Dat klinkt heel mooi, bijna als een gezellig clubje. Maar de lengte van een relatie zegt eigenlijk niets over de kwaliteit ervan. In onze dagelijkse praktijk zien we dat zakelijke relaties meestal angstaanjagend oppervlakkig blijven. Ze gaan niet verder dan de fundering.

Klantgerichte fundering – ‘hoe kan ik je het beste helpen?’

Als je een relatiemanager bent, ben je van nature sociaal sterk en waarschijnlijk zeer klantgericht. Je weet hoe je een klant tevreden maakt. Je hebt een goed gevoel voor bellen op het juiste moment en je zorgt voor een correcte, tijdige levering van jullie dienst of product. Dat is een mooie fundering van een langdurige klantrelatie op basis van vertrouwen.

De fundering van een zakelijke relatie bestaat uit een prettige contactfrequentie en betrouwbare leveringen. Een goede relatiemanager creëert daarmee een vertrouwensband. Je helpt de klant op de beste manier met het probleem waarover jullie aan het begin van de relatie afspraken hebben gemaakt. Maar is dát nu wat klantgerichtheid betekent?

Producten

Ontdek welke producten jouw organisatie klantgerichter maken.

Ontdek hoe

De vergeten vraag

Een goede fundering is een prima prestatie, maar je haalt er niet alles mee uit je zakelijke relatie. Dat komt doordat je contactpersoon en jij belangrijke informatie missen. Die informatie haal je wél op met de vraag:

 

'Waar houd jij je de laatste tijd mee bezig?' 

 

De kracht van deze vraag zit hem in de schijnbare eenvoud. In feite open je er een compleet nieuw denkkader mee. Het gesprek kantelt namelijk; van jullie aanbod naar hun behoefte.

Dit bereik je met het antwoord

In eerste instantie is de vergeten vraag een interessevraag, géén verkoopvraag. Je laat je contactpersoon vertellen over de dingen die bij hem spelen. Meestal bestaat het antwoord uit zakelijke uitdagingen, maar soms hoor je ook iets persoonlijks. Wát ook het antwoord is op de vraag, je kunt er altijd iets mee.

  • Met persoonlijke informatie leer je iemand beter kennen en werk je aan de informele kant van de relatie.
  • Voor wat betreft zakelijke informatie, is dit gewoon een handige spin in je vraagstelling. Je contactpersoon vertelt over zijn uitdagingen en jij kunt nagaan of jullie hem kunnen helpen om die te overkomen.

Met andere woorden

Stel je de vraag ‘hoe kan ik je het beste helpen’, dan ga je er vanuit dat de klant al weet voor welke problemen jullie allemaal een oplossing hebben. Alsof hij voor een specifieke boodschap in de supermarkt staat en daar precies kan pakken wat hij van jullie nodig heeft. In werkelijkheid kennen klanten maar een klein gedeelte van je totale productaanbod en beseffen ze zich vaak niet dat jullie voor meer uitdagingen een oplosing hebben.

Degene die wél weet wat er in jullie schap ligt, ben jij. Stel je de vergeten vraag, dan kom je erachter wat je klant nodig heeft en kun je precies vertellen of jullie dat op voorraad hebben.

E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder

Lees het e-book als je klantgerichtheid vanuit een nieuwe, werkbare invalshoek wilt bekijken. Maak je organisatie klantgerichter met de klantgerichtheidsladder!

Aanvragen

Klantgerichtheid = de juiste vragen stellen

Het verschil tussen een lange relatie en een goede relatie, zit voor een deel in de juiste vragen stellen. Jij deelt zoveel mogelijk kennis met je klant. Maar je kunt hem pas écht goed helpen met je kennis, als je wéét wat de uitdagingen zijn die hij dagelijks tegenkomt. Klantgerichtheid betekent, in onze ogen, denken vanuit het perspectief van de klant. En als je de juiste vragen stelt, dan leer je dat perspectief steeds beter begrijpen. 


Paul van Schie Paul van Schie Marketeer LinkedIn