Experience Management IT: Van SLA naar XLA

De IT-sector staat voor een fundamentele verschuiving. Waar je vroeger met het halen van je SLA’s (Service Level Agreements) het verschil kon maken, draait het nu om de totale gebruikerservaring. Zoals Dolf van der Haven in zijn whitepaper ‘Why Experience Management Can No Longer Be Ignored’ stelt: “Customer expectations have fundamentally changed. In today’s service-driven economy, delivering services that simply ‘work’ is no longer enough. Customers, employees, and partners now judge organisations based on the quality of the experience they receive at every interaction.”

Waarom Experience Management essentieel is

De beperkingen van SLA’s

SLA’s meten vooral technische prestaties: uptime, responstijden, doorlooptijden. Maar zelfs als je alle SLA’s haalt, kan de klant ontevreden zijn. De cijfers kloppen, maar de beleving ontbreekt.
“A satisfied customer is not measured only in percentages, but in feeling.”

De kracht van XLA’s

XLA’s richten zich op de beleving van de gebruiker. Je meet niet alleen of de telefoon binnen 30 seconden wordt opgenomen, maar vooral hoe de gebruiker het contactmoment ervaart. XLA’s combineren operationele data (O-data), technische data (T-data) en ervaringsdata (X-data) tot een compleet beeld. Zo ontdek je waar processen botsen met verwachtingen en waar je het verschil kunt maken.

Customeyes over Experience Management in IT

Deze ontwikkeling vraagt om een andere manier van denken en werken. Experience Management (XM) en de XLA (Experience Level Agreement) zijn niet langer nice-to-haves, maar vormen de nieuwe standaard voor klantgerichte IT-dienstverlening.

Bij Customeyes zien we dagelijks dat organisaties die structureel aandacht geven aan gebruikersbeleving, beter scoren op klanttevredenheid én loyaliteit. Onze aanpak in de IT-sector bestaat uit:

• Online benchmarkonderzoek: je vergelijkt de tevredenheid van jouw dienstverlening met die van vergelijkbare organisaties. Dit levert concrete handvatten voor verbetering.
• Customer journey onderzoek: op verschillende contactmomenten vraag je gebruikers kort en krachtig naar hun ervaring. Door automatische koppelingen met je IT-systeem ontstaat een continue stroom aan feedback.
• Interne klantgerichtheidsscan: je meet hoe klantgericht je eigen medewerkers zijn en krijgt praktische tips om dit te versterken.
• Strategische interviews: je haalt diepgaande inzichten op bij je belangrijkste relaties over verwachtingen, ervaringen en trends in de sector.

Deze methoden zorgen ervoor dat je niet alleen stuurt op cijfers, maar vooral op wat er écht toe doet voor de klant.

Klantbeleving als strategisch fundament

Wij geloven dat klantbeleving de nieuwe succesfactor is in de IT. De XLA-norm biedt een solide, meetbaar fundament om klantgericht te werken. Organisaties die nu investeren in Experience Management, bouwen aan duurzame klantrelaties, hogere retentie en meer groei. De toekomst is aan IT-dienstverleners die niet alleen leveren wat is afgesproken, maar vooral zorgen voor een positieve, onderscheidende ervaring bij elke interactie.