Customeyes signaleert dat medewerkers van organisaties lang niet altijd een goed beeld hebben over hoe hun klanten hun prestaties beoordelen. Deze discrepantie in beleving tussen medewerkers en klanten over het presteren van organisaties blijkt uit diverse Spiegelonderzoeken, die de consultants van Customeyes hebben uitgevoerd voor tal van bedrijven.
In een spiegelonderzoek wordt aan een aantal medewerkers van een organisatie gevraagd om na te denken over het beeld dat de klant van hun organisatie heeft. Deze medewerkers vullen de vragenlijst van het klantenonderzoek in op basis van deze verwachtingen. Met de rapportage die hieruit voorkomt, kunnen zij voor alle aspecten uit de vragenlijst achterhalen of er een discrepantie bestaat tussen de verwachting van de medewerkers en de uiteindelijke score van de klant. De rapportage van het spiegelonderzoek dient als hulpmiddel bij het bepalen van verbeteracties en levert organisaties waardevolle stuurinformatie op.
De consultants van Customeyes signaleren dat deze analyse vaak verrassende inzichten oplevert voor organisaties. Opvallend is dat medewerkers zelf vaak kritischer over hun dienstverlening zijn dan hun klanten. Zo ook klanten Schiphol Telematics, Ortec Finance en Orangefield Sedico.
Schiphol Telematics heeft twee maal een klantenonderzoek uitgevoerd onder leiding van Emile van Geelen, consultant bij Customeyes. Het spiegelonderzoek was hier een onderdeel van. In beide gevallen wees het spiegelonderzoek uit dat de prestaties van de accountmanager hoger gewaardeerd werden door de klanten, dan de medewerkers van te voren hadden in geschat. Opvallend is dat de omgang met betrekking tot klachtenafhandeling door de medewerkers juist weer positiever gewaardeerd werd, dan door de klant. Van Geelen: “Een verklaring voor dit verschil in perceptie zit mogelijkerwijs in het feit dat je als medewerker in het geval van een klacht niet altijd in staat bent om het negatieve gevoel bij klanten weg te nemen. Ook al handel je de klacht wel correct af.”
Ortec Finance heeft onder begeleiding van Karlijn Schouten, consultant bij Customeyes, een klantenonderzoek uitgevoerd onder drie groepen. Ortec Finance streeft erna om een betrouwbare adviseur voor de klant zijn, waarbij de focus op de lange termijn erop gericht is om een partnership met klanten aan te gaan. Meedenken, proactiviteit en samenwerken staan hierin centraal. Het spiegelonderzoek was een onderdeel van het onderzoek. Hieruit kwam naar voren dat de dienstverlening op bijna alle punten relevant hoger gewaardeerd werd door de klanten, dan door de eigen medewerkers.
Bij Customeyes klant Orangefield Sedico kwam ook uit het spiegelonderzoek naar voren dat de medewerkers een lagere score geven aan hun dienstverlening dan hun klanten. Claar Jansen, consultant bij Customeyes: “Deze scores sluiten aan bij de bedrijfscultuur die heerst bij Orangefield Sedico. Het is een jong en ambitieus bedrijf, waarbij de medewerkers behoorlijk zelfkritisch zijn en vaak streven naar betere resultaten. Het bedrijf heeft constant oog voor verbeteringen, waardoor ze er niet altijd bij stilstaan om successen te vieren.”
Uit bovenstaande en diverse andere spiegelonderzoeken blijkt dus dat medewerkers werkzaam bij een organisatie vaak niet exact op hetzelfde spoor zitten als hun klanten. Zij hebben onvoldoende inzicht in wat de klant denkt en beleeft. Het is belangrijk om het beeld dat binnen uw organisatie van de klant bestaat, af te stemmen op de behoeften en verwachtingen die de klant daadwerkelijk heeft. Een klantenonderzoek maakt dit inzichtelijk voor u en levert nieuwswaarde op voor uw organisatie. Met het inzicht dat uw organisatie krijgt, bent u in staat gericht te werken aan betere prestaties. Bovendien stimuleert een spiegelonderzoek de klantgerichtheid van uw medewerkers.