Een stapje extra zetten voor de klant, dat is klantgericht. Maar wat als de klant dat stapje extra niet opmerkt? Betekent het dan dat je een volgende keer nog meer stappen extra moet zetten? Voor organisaties is het soms lastig te bepalen waar de grens te trekken in klantgericht zijn.
Op het moment dat je als organisatie achter de schermen veel meer voor een klant doet dan gebruikelijk is, is het zinvol de klant hiervan op de hoogte te brengen. Het gaat er niet om een schouderklopje te verdienen. Het gaat om de klant deelgenoot maken van het proces.
Neem als voorbeeld een klant die een bank bij jouw organisatie heeft besteld. De klant vraagt of het mogelijk is de bank twee weken eerder te ontvangen dan gebruikelijk is. Dit heeft nogal wat gevolgen: achter de schermen moeten planningen worden omgegooid en leveranciers moeten worden ingelicht. Wat zeg je in zo’n geval tegen deze klant?
‘Natuurlijk, geen probleem’, zou een zeer klantvriendelijk antwoord zijn. In dit geval is de kans groot dat de klant bij een volgend verzoek, dezelfde flexibele en klantvriendelijke opstelling verwacht. Neem je echter de klant mee in de overweging die je maakt, dan kweek je begrip. Je kunt de klant laten weten dat het mogelijk is én wat de stappen zijn die daarvoor gezet moeten worden. ‘We zullen de leverancier moeten vragen eerder te leveren en we zullen de planning wat moeten aanpassen, maar we gaan zorgen dat het lukt’, zou in dat geval een klantgericht antwoord zijn.
Andersom, in het geval de bank niet eerder geleverd kan worden, is een klantgerichte benadering ook mogelijk. Een ‘nee’ verkopen zonder verdere uitleg, zal star overkomen. De klant zal balen van de organisatie. Neem je in dit geval de klant mee in het denkproces (‘het gaat helaas niet lukken, want onze leverancier zit in het buitenland en moet de bank verschepen’), dan zal de klant eerder balen van de situatie.
Een klantgerichte benadering kenmerkt zich niet door grenzeloos meebuigen met de verzoeken van de klant. Klantgerichtheid is een kwestie van grenzen aangeven, door transparant te zijn over hoe deze grenzen tot stand zijn gekomen. Een stapje extra zal door een klant in dat geval worden opgemerkt. En zelfs als meerwaarde worden beschouwd.