Atos Consulting heeft met de input van bestuurders van ziekenhuizen en zorgverzekeraars de belangrijkste trends in de zorgmarkt in kaart gebracht.
De zorgmarkt is gespreksonderwerp van de dag. De zorgmarkt is volop in beweging, maar welke richting gaat de markt daadwerkelijk op? We zullen het zien. Eén ding is zeker, het gaat veranderen en daarbij kunnen zorginstellingen zeker wat hulp gebruiken! Atos Consulting heeft onderzoek gedaan naar de belangrijkste trends in de zorgmarkt en op basis daar van scenario’s geschetst over de stand van zaken in 2020. Deze scenario’s geven een interessant beeld in welk vaarwater uw zorginstelling zich in dat jaar kan bevinden.
Toekomstscenario’s
Atos Consulting heeft met de input van bestuurders van ziekenhuizen en zorgverzekeraars de belangrijkste trends in de zorgmarkt in kaart gebracht en in vier toekomstscenario’s beschreven hoe deze sector er in 2020 uit kan zien. De deelnemers aan het onderzoek zien als belangrijkste en meest onzekere ontwikkelingen de steeds mondiger wordende consument en de houding van de overheid in de zorgmarkt. Deze twee ontwikkelingen zullen een grote invloed hebben op de uitkomst van huidige samenwerkingsverbanden en in de toekomst te vormen allianties. De volgende scenario’s zijn geschetst:
-
Scenario 1: Marktwerking In dit scenario wordt de invloed van de consument steeds groter. Dankzij intelligente zorg-IT en transparantie kan de consument eenvoudig vaststellen waar de beste kwaliteit wordt geboden. Met gebruikmaking van internet bundelen consumenten de krachten en vormen zij machtsblokken waar zorgaanbieders niet omheen kunnen. Slecht presterende ziekenhuizen hebben de deuren moeten sluiten. Zorgverzekeraars concurreren hevig om de gunst van de consument die niet alleen meer kiest op prijs, maar ook op aanbod van specifieke producten. De overheid concentreert zich op de controle van beschikbaarheid, betaalbaarheid, kwaliteit en solidariteit. Er is weliswaar sprake van veel concurrentie, maar soms werken verzekeraars ook samen. Om zich te onderscheiden, sluiten zij allianties om het aanbod te verbreden, kostenefficiënter te werken en de flexibiliteit te vergroten. Zo komt ketenzorg tot stand en vindt concurrentie grotendeels op het niveau van deze ketens plaats.
-
Scenario 2: Bipolarisatie In dit scenario is na een jarenlange sanering de rust in de zorgmarkt teruggekeerd. Er zijn minder ziekenhuizen, maar ze zijn groter en efficiënter. De kwaliteit van zorg is niet langer een onderscheidende factor; prijs en gemak zijn de variabelen waarmee de loyaliteit van consumenten door ziekenhuizen wordt bevorderd. Zorgverzekeraars profileren zich als kritische inkopers. Zo krijgen zij een steeds grotere invloed op het aanbod en de omvang van de zorg. Ziekenhuizen leggen zich niet neer bij de rol die hen wordt opgedrongen. Soms sluiten zij contracten af met collectiviteiten of gaan zij nauwe samenwerking met patiëntenverenigingen aan. De overheid stuurt aan op zelfregulering en beperkt zich tot de rol van toezichthouder.
-
Scenario 3: Geleide economie Mede onder invloed van de financiële crisis die nog jaren heeft voortgeduurd, vallen partijen in de zorgsector weer terug in hun traditionele rol. In dit scenario drukt de overheid een stempel op het zorgaanbod en controleert zij sterk op kwaliteit en beschikbaarheid. Elk ziekenhuis heeft een door de overheid ingestelde toezichthouder. De overheid is overgegaan op financiering op basis van budgetten per verrichting om ziekenhuizen tot meer efficiency te dwingen. Hierdoor hebben ziekenhuizen meer dan ooit belang bij een permanente toestroom van consumenten om voldoende dekking te creëren voor hun kosten. Het resultaat is dat de zorg sterk regionaal is georganiseerd en efficiency vooral in de (regionale) zorgketens wordt gezocht. In dit scenario bestaat weinig dynamiek en onzekerheid, waardoor het aantal allianties beperkt blijft.
-
Scenario 4: Compenserende krachten In dit scenario hebben de consumenten en de overheid de macht naar zich toegetrokken. De overheid heeft geconstateerd dat de zorgaanbieders en de zorgverzekeraars er niet in geslaagd zijn de noodzakelijke kwaliteit en efficiëntie te realiseren. Consumenten zijn georganiseerd en kiezen op basis van de transparante informatie zelf waar zij zorg willen afnemen. Samen met de consument heeft de overheid een passend systeem van regulering ingevoerd. Zo is een model van elkaar compenserende krachten ontstaan. Ziekenhuizen en verzekeraars zijn teruggedrongen in een meer uitvoerende, maar kwalitatief hoogwaardige rol. Om aan de marktvraag te voldoen en de gewenste kwaliteit te kunnen leveren, gaan ziekenhuizen allianties aan met kennisinstituten in binnen- en buitenland en met buitenlandse zorgaanbieders. Zorgverzekeraars hanteren shared service centers om hun kosten blijvend laag te houden.
De rol van de zorgconsument
Uit de verschillende scenario’s blijkt dat de invloed van de zorgconsument steeds groter wordt. Het wordt nog belangrijk om te luisteren naar de zorgconsument. De kwaliteit van zorg gaat immers gepaard met klantgerichtheid. Medewerkers dienen zowel klantgericht te zijn naar patiënten (extern) als naar andere afdelingen en medewerkers (intern). Hoe zorgt u ervoor dat de klant centraal staat binnen uw zorginstelling en dat alle medewerkers vanuit die gedachte handelen? Wacht daarom niet op input van de zorgconsument, maar achterhaal zelf proactief feedback. Zo houdt u voortdurend vinger aan de pols met betrekking tot klantbeleving: wat zijn de ervaringen en wat zijn de wensen? Deel deze informatie met al uw organisatieonderdelen en werk continu aan de klantgerichtheid van uw medewerkers.
Klantgerichtheid is een teamsport, samen maakt u van klanten supporters
Als u er daadwerkelijk in slaagt om de klantgerichtheid in uw gehele organisatie op één te zetten, zult u zien dat uw klanten dit waarderen en dat u de kwaliteit van uw zorginstelling naar een hoger niveau tilt. Zowel de interne klanten (medewerkers) als de externe klanten (patiënten) merken dat hun wensen centraal staan en dat u een organisatie bent die luistert naar haar klanten. Door de klantwensen en verwachtingen te delen met de gehele organisatie, draagt iedereen zijn steentje bij in een klantgerichte aanpak! Bovendien is het voor medewerkers leuker, wanneer ze werken in een klantgerichte organisatie. Het resultaat? Uw zorgconsumenten worden supporters: ze praten positief over uw organisatie en bevelen u aan bij anderen.