IT-project evalueren: hoe doe je dat samen met je klant?

Een IT-project evalueren doe je niet alleen bij de oplevering met je eigen team, maar een paar weken later met de mensen aan klantzijde die ermee moeten werken. De meeste IT-dienstverleners sluiten een project af met een interne retrospective en een getekend opleverdocument. Daarmee weet je of je op tijd en binnen budget was. Je weet niet of je klant opnieuw met je in zee gaat.

Wat is het verschil tussen een retrospective en een IT-project evalueren met je klant?

Een retrospective kijkt naar binnen: hoe werkte het team samen en wat doen we de volgende keer anders. Een projectevaluatie met de klant kijkt naar buiten: hoe heeft de klant het project beleefd, van verkoop tot nazorg. Project evaluatieonderzoek is het systematisch ophalen van die klantervaring na afloop van een project, bij alle betrokkenen aan klantzijde. Het vervangt je retrospective niet, maar levert de helft die meestal ontbreekt.

Waarom is een IT-project evalueren nu belangrijker dan ooit?

IT-projecten grijpen steeds dieper in op de bedrijfsvoering van klanten. Cloudmigraties, AI-toepassingen en de beveiligingseisen die NIS2 met zich meebrengt, maken projecten complexer en de belangen groter. Daardoor zit er aan klantzijde een bredere groep beslissers aan tafel: naast de IT-manager ook de security officer, de financieel directeur en de business. Elk van hen beoordeelt het project op iets anders. Wie alleen de projectleider van de klant spreekt, mist dus een groot deel van het oordeel.

Het project kleurt de hele relatie

Een project is vaak het moment waarop een klant voor het eerst echt ervaart hoe je werkt. Verloopt de implementatie stroef, dan kleurt dat de samenwerking erna, hoe goed je beheer ook is. Andersom levert een goed begeleid project ambassadeurs op die je meenemen naar het volgende traject.

Wanneer evalueer je een IT-project het beste?

Niet op de dag van oplevering, want dan overheerst opluchting of vermoeidheid. Plan de evaluatie een aantal weken na livegang, als gebruikers ermee werken en de eerste incidenten zijn afgehandeld. Bij langlopende trajecten werkt een tussenmeting na een belangrijke mijlpaal goed. Zo stuur je bij terwijl het nog kan.

Hoe pak je het evalueren van een IT-project aan?

Een goede evaluatie volgt de reis van de klant door het project, niet de fasering van je eigen projectplan. Die reis bestaat meestal uit deze momenten:

• verwachtingen en afspraken in de salesfase
• kick-off, planning en bezetting
• communicatie en voortgangsrapportages
• omgang met tegenvallers en scopewijzigingen
• oplevering, overdracht naar beheer en nazorg

Combineer cijfers met gesprekken

Met een korte online vragenlijst meet je bij alle betrokkenen hoe ze elk moment hebben ervaren. Met telefonische interviews bij de belangrijkste beslissers ontdek je waarom. Juist die gesprekken leveren de uitspraken op waar je projectorganisatie iets mee kan.

Laat een onafhankelijke partij het gesprek voeren

Klanten zijn opvallend mild tegenover de projectleider met wie ze maandenlang hebben samengewerkt. In de praktijk horen we in onafhankelijke interviews regelmatig kritiek die nooit op tafel kwam bij de projectafsluiting. Dat komt niet door onwil, maar door loyaliteit. Een externe interviewer haalt die drempel weg.

Bespreek de uitkomsten met je klant

Een evaluatie is pas af als je de uitkomsten terugkoppelt. Plan een gesprek met de opdrachtgever waarin je vertelt wat je hebt gehoord en wat je ervan leert. Dat gesprek is vaak het sterkste relatiemoment van het hele project. Je laat zien dat je luistert, en je opent de deur naar het volgende traject zonder dat het een verkoopgesprek wordt.

Welke fouten zie je vaak bij het evalueren van een IT-project?

De meest gemaakte fout is alleen de klanten bevragen bij wie het goed ging. Projecten die stroef verliepen, sla je dan juist over, terwijl daar de grootste lessen zitten. Een tweede fout is de evaluatie laten uitvoeren door de projectleider zelf, waardoor je vooral sociaal wenselijke antwoorden krijgt. De derde fout is dat de uitkomsten in een rapport blijven hangen bij de projectorganisatie, terwijl sales en accountmanagement ze net zo hard nodig hebben. Een evaluatie die niemand gebruikt, kost alleen maar tijd van je klant.

Wat levert projectevaluatie een IT-dienstverlener op?

Projectevaluaties leveren drie dingen op: verbeterpunten voor je projectaanpak, vroege signalen over de relatie en bewijs voor je volgende offerte. Leg je evaluaties van meerdere projecten naast elkaar, dan zie je patronen die in één project onzichtbaar blijven, zoals een terugkerend knelpunt in de overdracht naar beheer. Zo wordt een losse evaluatie een stuurinstrument voor je hele delivery-organisatie. Het sluit bovendien naadloos aan op de beweging van SLA naar XLA, waarin beleving zwaarder weegt dan afgevinkte afspraken.

Een project is pas af als je klant het zegt

Opgeleverd is niet hetzelfde als geslaagd. Pas als je weet hoe je klant het project heeft beleefd, weet je of je een referentie hebt gewonnen of een risico hebt gecreëerd. Evalueer daarom elk belangrijk IT-project met je klant, en doe dat zo dat je ook de ongemakkelijke antwoorden hoort. Wil je weten hoe dat werkt? Lees meer over ons project evaluatieonderzoek of IT klantenonderzoek, of plan een gratis adviesgesprek.