Werk jij in een klantgerichte omgeving? Doe een persoonlijke check langs deze drie assen
Vorige week liep ik voor het eerst bij een nieuwe opdrachtgever binnen en voelde ik het meteen: hier weten ze precies wat de klant wil. Daar was nog geen enkele vorm van onderzoek aan te pas gekomen. Er hing gewoon een bepaalde sfeer van ‘wij begrijpen wat we doen, voor wie we het doen en waarom’. Het was een doelmatigheid die aanstekelijk op me werkte en ik wist dat er een leuk gesprek aan zat te komen.
Soms is er geen onderzoek nodig om te beseffen dat het wel goed zit op het gebied van klantgerichtheid. Er is een drieluik, waarmee ik voor mezelf vaak bepaal of mijn werkomgeving me stimuleert om klantgericht te zijn. Of de bedrijfscultuur nog klantgericht is:
Is er richting?
Richting zie ik als de basis voor een klantgerichte cultuur. In organisaties met een duidelijke richting is er helderheid over de doelen van de organisatie; de koers. Hierbij speelt goede interne communicatie vanuit het management een belangrijke rol. Maar ook op teamniveau voel je dat iedereen de koers kent. Teamleden in organisatie met een duidelijke richting, weten op individueel niveau hoe zij kunnen bijdragen aan de teamdoelen.
Hoe draagt dit bij aan een klantgerichte cultuur?
Als ik richting heb, dan weet ik wat ik wel en niet kan doen voor de klant. Ik kan flexibel zijn binnen duidelijke kaders, goed communiceren en verwachtingen managen.
Eerste stap richting een klantgerichter team zetten? Doe de test!
Is er bij jullie genoeg richting, energie en vertrouwen voor een klantgerichte cultuur? En hoe scoren jullie ten opzichte van het landelijk gemiddelde? Veel managers spelen met deze vragen. De klantgerichtheidsladder laat zien waar je staat. En hoe je kunt verbeteren op klantgerichtheid. Wil je weten wat jouw score is? Vul dan de test in en ontvang een gratis rapport met een omschrijving van je huidige situatie én verbetertips om op de ladder te klimmen.
Is er vertrouwen?
Ook vertrouwen is zo’n gevoel. In teams met veel vertrouwen durft iedereen elkaar aan te spreken. Je durft open en eerlijk te zijn naar je collega’s en feedback te geven. Een compliment of een kritische noot in het belang van de doelen die je met elkaar nastreeft is dagelijkse kost. Als je wilt toetsen of er bij jullie vertrouwen is, kun je dit voor jezelf nagaan: wat vind ik van de richting die wordt aangereikt door de directie? En mag ik hier vragen over stellen, invloed op uitoefenen en bespreken hoe ik hier zelf invulling aan geef? Als je je hier comfortabel bij voelt, is er in jouw team doorgaans veel vertrouwen.
Hoe draagt dit bij aan een klantgerichte cultuur?
Vertrouwen creëert een gevoel van eenheid, dus hoef ik ook niet bang te zijn om me eerlijk uit te spreken naar de klant. Dit voelt de klant. Zo gaat de klant mij ook vertrouwen.
Is er energie?
Misschien wel de meest voelbare factor in teams met een klantgerichte culuur is energie. Over het algemeen hebben zij plezier in hun werk en lachen ze veel met elkaar. Voor mijzelf pak ik ook regelmatig een reflectiemoment om mijn energieniveau te toetsen. Hierbij speelt ook het gevoel dat ik heb over mijn werk mee. Ik denk na over mijn persoonlijke bijdrage aan de maatschappij en de organisatie. Ben ik trots op wat ik doe en hoe ik het doe? En hoe we het samen doen?
Hoe draagt dit bij aan een klantgerichte cultuur?
Enthousiasme en passie vertaalt zich direct naar plezierig contact met klanten. Ik wíl samenwerken voor de beste oplossing voor de klant, ik wíl graag dingen voor de klant doen.
Hoe creëer ik richting, energie en vertrouwen?
De richting die ik heb, de energie die ik voel en het vertrouwen wat er is straalt af op de klant. Alleen nadenken over bovenstaande drie vragen is volgens mij al werken aan een meer klantgerichte cultuur.