Wanneer was jij een conversiepercentage?

Over het moment dat ik voelde dat ik een decimaal was geworden.

Hoewel iedereen claimt klantgericht te zijn, is de klant in de praktijk verder weg dan ooit. Hoe meer data we verzamelen, hoe meer ‘de klant’ een percentage wordt of een getal. Ik denk dat iedereen het herkent, als klant of bijna-klant: je merkt dat je er een van velen bent en voelt je regelmatig niet begrepen. Klinkt niet echt als een setting waarin klanttevredenheid gestimuleerd wordt, toch?

Wanneer voelde jij je voor het laatst onbegrepen in een professionele setting?

Een persoonlijk voorbeeld

Even geleden werd ik voor de vierde keer in drie weken tijd gemaild door de contactpersoon van een mediapartij. Ik noem hem voor het gemak even Bart. Of ik niet tóch mee wilde doen met een marketing evenement.

Een hele normale vraag, zul je denken, maar ik had een kleine geschiedenis met dit evenement. Ik presenteerde vorig jaar op exact dat evenement. Na afloop ervan heb ik duidelijk aan Bart uitgelegd waarom de door hem geschapen verwachtingen over de sfeer, de ruimte en het publiek alles behalve waargemaakt waren. De details bespaar ik je, maar neem even van me aan dat er genoeg reden was om dit jaar van deelname af te zien.

Hoewel ik me stoorde aan het grote aantal spelfouten in de betreffende email, begreep ik wel dat ik in de mailing lijst stond. Ik had vorig jaar immers deelgenomen aan het event en behoorde daardoor tot een groep potentiële deelnemers. Het moment dat ik overduidelijk merkte dat ik een decimaal was, was nadat ik al tweemaal vriendelijk bedankt had voor het event, inclusief tekst en uitleg over het jaar daarvóór.

Toch werd ik een derde en zelfs vierde keer benaderd over hetzelfde event. Vooral bij de laatste poging werd mijn geduld op de proef gesteld. Het was een telefoontje: Bart. Hij had een uníék aanbod: we mochten tegen een korting van 10% aan twéé evenementen deelnemen, was dat geen fantastisch nieuws? Mwoah, niet echt.

Erger u niet, verwonder u slechts

Dit specifieke voorbeeld kun je wegschuiven op gestuntel van Bart. En om even te relativeren: ik heb er die nacht natuurlijk niet slechter om geslapen. Maar de agressie van dit soort salestijgers kom je vaker tegen en zegt wel iets over de salescultuur in een organisatie. Het feit dat er totaal geen rekening werd gehouden met de gebeurtenissen van 2015, getuigt van een korte termijn salesmentaliteit. Er werd zelfs niet de schijn van interesse opgehouden. Die mentaliteit kán gewoon niet meer.

A numbers game

Je voelt aan dit soort contactmomenten dat het aan de andere kant van de lijn om aantallen gaat. Zo snel mogelijk zoveel mogelijk binnenschrapen. Daarmee maak je van je klant een cijfertje. Die liegen niet, maar we vergeten soms wel wat ze betekenen. Wat betekent het als bijvoorbeeld 85% van je klanten tevreden is over je dienstverlening?  Het is een mooi percentage, maar het houdt ook in dat 15% níét tevreden is.

      15% van klanten in B2B is ontevreden. Eén ongebruikelijke manier om ermee om te gaan

Ik behoor tot die 15% van Bart. En ik hoop dat hij ooit in gaat zien dat die 85% eigenlijk een schijnsucces is. Het ‘%’ teken trekt de aandacht weg van het menselijke, maar als je je beseft dat achter dat percentage een tien-, honderd- of duizendtal mensen zit, die allemaal niet blij met je zijn, dan kún je toch niet meer oké zijn met zo’n cijfer?

Ik ben geen decimaal

Soft selling, relatie bouwen, noem het wat je wilt. Ik spreek voor de gemiddelde klant in Nederland als ik zeg dat ik wil merken dat ik geen decimaal ben. Misschien kom ik ergens in de toekomst Bart nog tegen, maar als het gaat om klanttevredenheid, behoor ik tot de 15%. Als je iets aan me probeert te verkopen, verwacht ik dat je begrijpt dat je een méns aan de telefoon hebt, niet een onderdeel van je conversiepercentage.