Tevreden klanten zijn voor CBRE pas het begin
Klanttevredenheid verhogen is een proces waar veel managers en organisaties dagelijks mee worstelen. Het lukt CBRE, dat twee jaar geleden al een mooie 7,7 scoorde en dit jaar verrast met een 8,5. Een stijging in klanttevredenheid die we niet vaak zien. Wat is het geheim?
Dat vroegen we aan Karen Gouyn Stook, director communications bij de internationale vastgoedadviseur CBRE. Afgelopen jaar heeft Customeyes voor de tweede keer het klanttevredenheidsonderzoek mogen uitvoeren voor CBRE Nederland.
Kennis klantbehoefte is cruciaal
Met een gemiddelde score van 8,5 op algemene tevredenheid, zou je verwachten dat CBRE directors elkaar eerst een schouderklopje zouden geven. Maar bij de presentatie vroeg de groep zich meteen af of dit mooie resultaat wel klopte: ‘hebben we wel de juiste steekproef gebruikt?’ Karen kent deze kritische houding. ‘We zijn altijd op zoek naar hoe het nóg beter kan. We zijn natuurlijk blij met tevreden klanten. Maar er zijn vast en zeker nog aspecten die we beter kunnen doen. En dat kan alleen als we feilloos weten waar onze klanten behoefte aan hebben.’ Voor CBRE ligt daar het belang van klantenonderzoek.
‘Wij hoeven niet per se de grootste te zijn, maar wel de beste.’
Vertrouwen verdienen
‘Wij hoeven niet per se de grootste te zijn, maar wel de beste,’ legt Karen uit. ‘Vanuit het hoofdkantoor in Los Angeles komt de wereldwijde ambitie voor CBRE: advies leveren van world class niveau. Binnen CBRE Nederland zijn we hiermee aan de slag gegaan. Wat betekent dit voor ons? Wij kunnen meer zijn dan leverancier. We willen de vertrouwde partner zijn, waarmee onze klant kan sparren. Daarvoor moeten we onze klant nóg beter leren kennen. Waar is hij mee bezig en waar heeft hij behoefte aan?’
Business partnerships
‘Bij CBRE heerst een prestatiegerichte cultuur. Onze mensen zijn ambitieus en willen graag de best mogelijke resultaten behalen voor onze klanten. Maar het gesprek aangaan met de klant over zijn behoeftes op de lange termijn, past niet altijd binnen het dagelijkse operationele contact. Daarvoor hebben we ons client care team, onder leiding van onze client care director. Iedere grote klant heeft een eigen client care manager. Zij denken mee met de klant over de niet-alledaagse, maar wel belangrijke zaken. Zo hopen we onze rol als strategisch partner nog beter in te kunnen vullen.’
De rol van klantenonderzoek
‘Een 8,5 is natuurlijk een heel mooi cijfer, maar we blijven kritisch op onszelf. In plaats van naar het losse cijfer te kijken, vragen we ons af: wat hebben we van het onderzoek geleerd?’ Het klantenonderzoek helpt op verschillende manieren, vertelt Karen:
- Gespreksstof: ‘Als eerste krijgen we van ieder interview met een klant een gespreksverslag. Dit is natuurlijk ontzettend interessante gespreksstof voor zowel het client care team als voor de accountmanager. Wij moedigen onze accountmanagers sterk aan om met het gespreksverslag in de hand het gesprek met de klant aan te gaan.’
- Klantrelatie: ‘Bovendien geeft dit de klant een gevoel van erkenning en waardering: er wordt naar me geluisterd. We vinden het belangrijk om aan de klant te laten zien dat we ook daadwerkelijk aan de slag gaan met de verbeterpunten die zij hebben aangegeven.’
- Grote veranderingen: ‘Uit de algemene resultaten van het eerste onderzoek hebben we natuurlijk ook onze conclusies getrokken. Zo hebben we besloten een client care director aan te nemen en zijn we nu bezig met een intern verandertraject om écht het verschil te gaan maken. Bij het volgende onderzoek zullen we monitoren of klanten inderdaad verbetering merken.’
CBRE maakt het verschil
Bij Customeyes zijn we natuurlijk benieuwd of we bij het volgende onderzoek weer zo’n opvallende verandering in het tevredenheidscijfer zullen zien. Maar voor CBRE is het interessanter om gehoor te geven aan de inhoudelijke opmerkingen van hun klanten. Karen: ‘We hebben namelijk ervaren dat het oordeel van de klant over ons kan veranderen. Dat ze ons waardevolle suggesties geven waarmee we een betere relatie met hen kunnen opbouwen. We kúnnen hierin verschil maken.’
Checklist: de vier fasen van een succesvol klantenonderzoek
Wil je weten wat Customeyes voor je organisatie kan betekenen? Lees over onze overtuigingen en bewezen onderzoeksaanpak in onze uitgave ‘De Vier Fasen van Succesvol Klantenonderzoek in B2B’.