Klanttevredenheid, maar dan andersom

Klanttevredenheid, maar dan andersom

Customeyes
Klanttevredenheid is iets waar veel relatiemanagers op worden beoordeeld. Maar is het niet nét zo belangrijk hoe tevreden jij bent over de klant? 

Klanttevredenheid. Dat is hoe tevreden een klant is met jouw kwaliteiten als relatiemanager. Toch? Klopt. Maar veel relatiemanagers lopen tegen het tegenovergestelde fenomeen aan: (on)tevredenheid over hun klant. 

Andersom

Als je een relatiemanager bent, ben je van nature sociaal sterk en waarschijnlijk vaak bezig met klanttevredenheid. Je weet hoe je een contactpersoon blij maakt en dat lukt meestal ook. Maar hoe flexibel je ook bent in je sociale aanpak, af en toe kom je contactpersonen tegen met wie het gewoon niet botert. Het kost je dan energie om contact te houden met de klant. Moet je hier iets aan doen? Soms wel.

Dat het niet botert, hoeft geen probleem te zijn. Een uitstekende verstandhouding is geen absolute voorwaarde voor klanttevredenheid. Maar als er echt iets moet gebeuren, dan vóél je dat. Je voelt dat je de professionele relatie schaadt.

Bijvoorbeeld door een aarzeling om de telefoon op te nemen als je ziet wie het is. Of door een email van diezelfde persoon waar je je maar niet toe kunt zetten. ‘Eerst even een kop koffie, deze klant komt daarna wel’. Dit zijn de signalen die wijzen op een klantrelatie waar je energie op verliest.

              Verlies je regelmatig energie op een klant? Klik hier voor een rigoreuze oplossing.

Clash of colors

Meestal is de oorzaak een verschil in persoonlijkheid. Jij bent bijvoorbeeld iemand die van nature heel snel actie onderneemt, terwijl je contactpersoon veel overwegender van aard is. Jij bent rood, je contactpersoon is blauw (klik als je wilt weten welke kleur jij bent). Het is een echte clash of colors en dat is een lastig probleem. Als je hier niets mee doet, lost de klant het probleem op. Door te vertrekken.

Je moet dus iets doen

Het goede nieuws: je hebt minimaal 2 opties. Het slechte nieuws: ze zijn makkelijker gezegd dan gedaan.

  • 1: Je eerste optie is een open dialoog aangaan met je klant. Hierin leg je het probleem op tafel. Waarschijnlijk merken jullie beide dat het niet helemaal lekker gaat. Dit bespreekbaar maken kan juist zorgen voor een doorbraak. Zo kunnen jullie samen aan een oplossing werken. Als je dit doet, zul je het met je contactpersoon eens moeten worden over waar het mis gaat. Daarmee neem je een klein risico. Het betekent namelijk dat je contactpersoon ook moet toegeven dat jullie relatie niet optimaal is. Jullie zullen moeten schipperen om een oplossing te vinden. Dat betekent dus ook een aanpassing van de kant van de klant en soms is dat teveel gevraagd. 
  • 2: Je tweede optie is om je contact over te dragen aan een andere relatiemanager. Organisaties zijn voor deze oplossing vaak huiverig. De accountmanager kent alle ins en outs van de klant. En die draag je niet zomaar over. Maar in sommige situaties kan het juist positief uitpakken. Het nadeel en waardoor optie 2 ongebruikelijk is, is dat met een overdracht veel kennis over de klant verloren gaat. De nieuwe contactpersoon moet investeren in de opbouw van de relatie. Het voordeel is de frisse blik die een nieuwe relatiemanager meeneemt naar de klant. Daarmee kun je de klantrelatie nieuw leven inblazen.

       Zijn bovenstaande opties niet toepasbaar? Klik hier voor de rigoreuze derde oplossing.

Tijd voor initiatief

Het is aan jou en je collega’s om te bepalen hoe je omgaat met kwakkelende klantrelaties. Maar dat een oplossing zich niet vanzelf aandient, staat als een paal boven water. Durf jij het initiatief te nemen om contact op te nemen met de klanten waar je geen energie van krijgt? Dan zul je dat terug zien in je klanttevredenheid op de lange termijn. 

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

De meest succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij zijn daarachter gekomen door succesvol met klanten samen te werken.

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

  • Ontdek wat klanten belangrijk vinden
  • Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
  • De vier fasen van succesvol klantenonderzoek

Customeyes Customeyes Onderzoeksbureau LinkedIn