Klanttevredenheid. Dat is hoe tevreden een klant is met jouw kwaliteiten als relatiemanager. Toch? Klopt. Maar veel relatiemanagers lopen tegen het tegenovergestelde fenomeen aan: (on)tevredenheid over hun klant.
Als je een relatiemanager bent, ben je van nature sociaal sterk en waarschijnlijk vaak bezig met klanttevredenheid. Je weet hoe je een contactpersoon blij maakt en dat lukt meestal ook. Maar hoe flexibel je ook bent in je sociale aanpak, af en toe kom je contactpersonen tegen met wie het gewoon niet botert. Het kost je dan energie om contact te houden met de klant. Moet je hier iets aan doen? Soms wel.
Dat het niet botert, hoeft geen probleem te zijn. Een uitstekende verstandhouding is geen absolute voorwaarde voor klanttevredenheid. Maar als er echt iets moet gebeuren, dan vóél je dat. Je voelt dat je de professionele relatie schaadt.
Bijvoorbeeld door een aarzeling om de telefoon op te nemen als je ziet wie het is. Of door een email van diezelfde persoon waar je je maar niet toe kunt zetten. ‘Eerst even een kop koffie, deze klant komt daarna wel’. Dit zijn de signalen die wijzen op een klantrelatie waar je energie op verliest.
Verlies je regelmatig energie op een klant? Klik hier voor een rigoreuze oplossing.
Meestal is de oorzaak een verschil in persoonlijkheid. Jij bent bijvoorbeeld iemand die van nature heel snel actie onderneemt, terwijl je contactpersoon veel overwegender van aard is. Jij bent rood, je contactpersoon is blauw (klik als je wilt weten welke kleur jij bent). Het is een echte clash of colors en dat is een lastig probleem. Als je hier niets mee doet, lost de klant het probleem op. Door te vertrekken.
Het goede nieuws: je hebt minimaal 2 opties. Het slechte nieuws: ze zijn makkelijker gezegd dan gedaan.
Zijn bovenstaande opties niet toepasbaar? Klik hier voor de rigoreuze derde oplossing.
Het is aan jou en je collega’s om te bepalen hoe je omgaat met kwakkelende klantrelaties. Maar dat een oplossing zich niet vanzelf aandient, staat als een paal boven water. Durf jij het initiatief te nemen om contact op te nemen met de klanten waar je geen energie van krijgt? Dan zul je dat terug zien in je klanttevredenheid op de lange termijn.
Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen: