Een Caramel Mocha Macchiato to go, mét een vleugje klantgerichtheid – dit is wat customer services kunnen leren van de CEO van Starbucks
‘Let’s be very sensitive to the pressures our customers may be feeling, and do everything we can to individually and collectively exceed their expectations.’ Dit is een zinsnede uit de memo die Howard Schultz onlangs naar zijn medewerkers stuurde. Een bericht vanuit de absolute top van de organisatie dat getuigt van een hart, voor de klant. Heb jij moeite met klantgerichtheid stimuleren? Neem dan een voorbeeld aan Schultz.
Wie schenkt de koffie?
Hij staat niet zelf de melk op te schuimen. Het zijn de pak ‘m beet 190.000 werknemers die iedere dag miljoenen klanten van hun dagelijkse kop koffie voorzien. Schultz laat zien dat je niet zélf klantcontact hoeft te hebben om het te stimuleren. Als manager zit je in de unieke positie om een hele cultúúr te beïnvloeden.
Want net als bij Starbucks, zijn het vaak de werknemers lager in de organisatie die het meeste klantcontact hebben. Bij customer service centers bijvoorbeeld. Zij stellen iedere dag op praktisch niveau de klant centraal. Zij staan de klant te woord, verhelpen klachten en overtreffen verwachtingen. Werk je aan een klantgerichter team? Treed dan in de voetsporen van Schultz en motiveer op de juiste manier.
Dromen over koffie
Starbucks is een schoolvoorbeeld van een organisatie met klantgerichtheid in het DNA. Daar kunnen veel managers alleen maar van dromen. Laat het nu juist Schultz zijn ooit zei: ‘dream more than others think is practical. Expect more than others think possible.‘ Ga de uitdaging aan en vecht voor klantgerichtheid!
De ladder naar klantgerichtheid
Wij zien de weg naar klantgerichtheid als een ladder met 4 treden. Iedere trede omhoog is een stap dichterbij het einddoel: klantgerichtheid. Komt de gemiddelde klant niet eens door jullie eindeloze keuzemenu’s, wanneer hij belt met een vraag? Dat zou wel eens kunnen betekenen dat jullie nu nog intern gericht zijn.
Werk jij in een klantgerichte omgeving? Doe de test!
Hoe klantgericht is jouw team? En hoe scoren jullie ten opzichte van het landelijk gemiddelde? Veel managers spelen met deze vragen. De klantgerichtheidsladder laat zien waar je staat. En hoe je kunt verbeteren op klantgerichtheid. Wil je weten wat jouw score is? Vul dan de test in en ontvang een gratis rapport met een omschrijving van je huidige situatie én verbetertips om op de ladder te klimmen.
Samen een stapje hoger
Managers hebben een belangrijke rol in sturen op klantgerichtheid. Schultz begrijpt dat heel goed. Barista’s werken klantgericht, maar de klantgerichte visie van Starbucks komt op het conto van Schultz. Klantgerichtheid is door hem een target. Helaas zien we dat de gangbare targets bij customer service centers gaan over efficiëntie.
Hoe kun je écht klantgericht zijn als je binnen 1 minuut een call moet afhandelen? Precies: onmogelijk. Op je route naar een klantgerichtte organisatie, heb je dus zowel management als uitvoerend personeel nodig.
Tijd om te klimmen
Wil jij iets doen met je klantgerichte droom? Koppel je visie dan terug aan de rest van de organisatie en klim samen de ladder op. Een echt klantgerichte organisatie is doordrongen van de verwachtingen van de klant. Van CEO tot barista… 😉