Naasten betrekken in de ouderenzorg: waarom hun ervaring meetelt

Naasten betrekken in de ouderenzorg is geen extraatje meer, maar een voorwaarde om goede zorg overeind te houden. Familie en mantelzorgers nemen een steeds groter deel van de zorg en het contact op zich. Toch meten de meeste zorgorganisaties alleen de ervaring van de cliënt zelf. Daardoor mis je precies de groep die als eerste ziet wat er misgaat en die je het hardst nodig hebt om de zorg vol te houden.

Wat betekent naasten betrekken in de ouderenzorg?

Naasten betrekken in de ouderenzorg betekent dat je partners, kinderen, mantelzorgers en andere vertrouwde personen ziet als volwaardige partij in de zorg rond een oudere. Je informeert hen niet alleen, je vraagt ook actief naar hun ervaring, hun belasting en hun ideeën. Een naaste heeft daarbij drie rollen: zorgpartner, ervaringsbron over de cliënt en ‘klant’ van de organisatie met eigen verwachtingen. Wie alleen de eerste rol benut, laat het meeste liggen.

Waarom is naasten betrekken in de ouderenzorg nu zo belangrijk?

De ouderenzorg verschuift van een systeem dat zorg levert naar een netwerk dat zorg organiseert. Het Integraal Zorgakkoord, het Aanvullend Zorg- en Welzijnsakkoord en het Hoofdlijnenakkoord Ouderenzorg zetten in op langer zelfstandig wonen, preventie en meer samenwerking met familie, buurt en gemeente. Brancheorganisatie ActiZ beschrijft zorgorganisaties steeds vaker als netwerken in de buurt, samen met familie, mantelzorgers en sociale partners. Tegelijk groeit het aantal ouderen sneller dan het aantal zorgmedewerkers. Zonder naasten houdt de ouderenzorg het niet vol, en zonder hun stem weet je niet of zij het volhouden.

Naasten zien wat de cliënt niet meer kan vertellen

Bij cliënten met dementie of een zware zorgvraag is hun eigen ervaring lastig in beeld te krijgen. Naasten vullen dat gat. Ze merken veranderingen in stemming, eetlust of gedrag vaak eerder op dan wisselende medewerkers. Hun waarneming vervangt de stem van de cliënt niet, maar maakt het beeld wel compleet.

Wat gaat er mis als je naasten niet hoort?

Naasten die niet klagen, zijn niet automatisch tevreden. In de praktijk zien we vaak dat familieleden kritiek inslikken, uit angst dat het de zorg voor hun vader of moeder raakt. Die stille ontevredenheid komt pas boven bij een incident, een formele klacht of een verhuizing naar een andere locatie. Dan ben je te laat, en ben je bovendien een partner kwijt die je hard nodig had.

Wanneer is de ervaring van naasten extra waardevol?

Op sommige momenten zegt de ervaring van naasten meer dan elke kwaliteitsindicator:

• bij opname en de eerste weken op een nieuwe locatie
• na een wijziging in het zorgplan of de woonsituatie
• bij de inzet van zorgtechnologie, zoals sensoren of zorg op afstand
• bij personeelswisselingen of het samenvoegen van teams
• in de laatste levensfase en kort na overlijden

Hoe betrek je naasten in de ouderenzorg met cliëntervaringsonderzoek?

Naasten betrekken in de ouderenzorg begint met een eigen plek in je onderzoek, niet met één extra vraag achteraan. Combineer daarvoor twee vormen. Met online vragenlijsten meet je bij alle naasten hoe zij informatie, bereikbaarheid, bejegening en hun eigen belasting ervaren. Met face-to-face of telefonische interviews ontdek je waarom ze dat zo ervaren en wat ze nodig hebben. Zo krijg je zowel de breedte als de diepte in beeld, aanvullend op je cliëntervaringsonderzoek in de ouderenzorg.

Stel naasten andere vragen dan cliënten

Een naaste beoordeelt de zorg vanuit een andere positie dan de cliënt. Vraag dus niet alleen hoe tevreden iemand is over de zorg voor zijn moeder, maar ook of hij zich gehoord voelt als hij iets signaleert en of hij weet bij wie hij terechtkan. Die vragen laten zien hoe sterk de samenwerking is. En juist die samenwerking bepaalt of naasten blijven bijdragen.

Leg beide perspectieven naast elkaar

De meeste waarde zit in het vergelijken van de ervaring van cliënt en naaste. Ervaren ze hetzelfde, dan heb je een sterk signaal. Verschillen ze, dan zit daar vaak het interessantste gesprek: over verwachtingen, over communicatie of over wat de cliënt zelf niet meer kan aangeven.

Laat zien wat je met de uitkomsten doet

Naasten haken af als ze hun mening geven en daarna niets meer horen. Deel daarom de belangrijkste uitkomsten met hen, per locatie of team, en vertel welke twee of drie verbeterpunten je oppakt. Betrek waar het kan de cliëntenraad en een paar naasten bij het bedenken van oplossingen. Zo wordt onderzoek een gesprek in plaats van een formulier. Dat verhoogt bovendien de respons bij de volgende meting.

Wat levert het op als je naasten structureel betrekt?

Organisaties die structureel naar naasten luisteren, signaleren problemen eerder en voorkomen escalaties. Naasten die zich gehoord voelen, blijven langer betrokken en dragen meer bij aan het welzijn van de cliënt, wat ook de druk op medewerkers verlicht. Bovendien sluit het aan op het Kwaliteitskompas, dat het gesprek over kwaliteit voert met cliënten én hun naasten. Zo wordt hun ervaring geen bijzaak, maar stuurinformatie voor je kwaliteitsbeleid.

Wie naasten hoort, houdt de zorg overeind

Naasten zijn geen bezoekers, maar mede-eigenaren van goede ouderenzorg. Zolang je alleen de cliënt bevraagt, stuur je op de helft van het verhaal. Geef naasten daarom een eigen stem in je onderzoek en maak hun ervaring onderdeel van het gesprek over kwaliteit, zoals ook de rol van cliëntervaringsonderzoek in de ouderenzorg laat zien. Wil je weten hoe dat er in jouw organisatie uitziet? Plan dan een gratis adviesgesprek met Customeyes.