Spiegeltje, spiegeltje aan de wand. Zie jij hetzelfde als de klant?

Spiegeltje, spiegeltje aan de wand. Zie jij hetzelfde als de klant?

Lisa Bakker
Kijk jij net zo tegen klantgerichtheid aan als jouw collega of nog belangrijker: ervaart jouw klant jou net zo klantgericht als dat jij denkt?

Laten we eerlijk zijn; wie noemt zichzelf niet klantgericht? Jij luistert naar jouw klanten, weet wat er speelt en je bent op de hoogte van de wensen van jouw klant. Aspecten die de dagelijkse klantrelatie typeren en jou hoogstwaarschijnlijk dan ook herkenbaar in de oren klinken. Kortom, jij ademt klantgerichtheid. Althans… is dat wel echt zo? Want hoe denken jouw klanten hierover?

Houd de spiegel voor
Hoewel klantgerichtheid steeds hoger op de agenda staat bij directies en besturen, zien wij dat bovenstaande titel nog in onvoldoende mate wordt toegepast. En dat is naar mijn idee zonde!

 Durf jij in de spiegel te kijken?

Door zelf wat vaker in de spiegel te kijken, en de klant mee te laten kijken vormt zich een realistisch zelfbeeld. En laat nou juist dat dé basis zijn om het potentieel van klantgerichtheid optimaal te benutten.

Kijk wat verder dan je neus lang is. Wat verstaan we met elkaar nou precies onder klantgerichtheid? Kijk jij net zo tegen klantgerichtheid aan als jouw collega of nog belangrijker: ervaart jouw klant jou net zo klantgericht als dat jij denkt? Zo roept klantgerichtheid de nodige vragen en inmiddels heel wat associaties op. Klanttevredenheid heeft voor iedereen een andere betekenis en wordt er op eigen wijze invulling aan gegeven.

Hoe breng je jullie klantgerichtheid in kaart? Dat doe je door de volgende vragen te stellen: weet je wat goed gaat? En waar verbeterkansen liggen? Zo, ja. zien jullie dat ook zo?

 Laat de klant meekijken

Om klantgerichtheid voor jullie organisatie in kaart te brengen is het van belang om in beeld te hebben wat voor jullie klantgerichtheid betekent. En in hoeverre jullie al klantgericht te werk gaan. Wat gaat goed en welke punten verdienen extra aandacht. Om dit helder te krijgen combineer je externe met interne inzichten: medewerkers maken een inschatting van hoe klanten hen beoordelen en er wordt gevraagd hoe zij denken dat zij scoren. Dit geeft een
realistisch zelfbeeld.

Van klantgericht naar klantgerichter
Dat betekent niet dat je moet dansen naar de pijpen van je klant. Moet rennen als de klant roept. Waar ligt voor jullie die o zo dunne scheidingslijn tussen ‘klantgericht’ en ‘klantgezwicht’? Niet onbelangrijk: door een realistisch zelfbeeld ontstaat ook een eenduidige visie die naar de klant kan worden uitgedragen. Heb je zicht op hoe klantgericht je mensen werken in je organisatie en waar het nog beter kan? Dan kun je een actieplan maken en aan de slag.

 Hoe vaak kijk jij in de spiegel? 

Om bovenstaande vraag te kunnen beantwoorden, komt het zelfbeeld van de organisatie om de hoek kijken. Weten wij waar wij voor staan? Wie wij zijn? En wat betekenen wij daadwerkelijk voor de klant? Dit zijn belangrijke vragen die antwoord geven op waar de organisatie voor staat en voor wil staan. Hoe vertaalt dit zich in de praktijk? En misschien een nog wel belangrijkere vraag; ziet de klant jullie zoals jullie gezien willen worden?

 Weerspiegeling 

In de praktijk zien wij dat organisaties met een realistisch zelfbeeld dat weten te vertalen naar medewerkers die weten waar de organisatie voor staat en die dit weten uit te dragen naar de klant. Met het scheppen van duidelijke kaders, heldere verwachtingen en door hiernaar handelen te in de klantrelatie. Op grond van deze basis kan verder worden uitgebouwd.

 Spiegeltje aan de wand 

Kortom, ben jij echt zo klantgericht als jij denkt? Misschien ben jij zelfs wel veel klantgerichter dan je zelf denkt. Om dit in beeld te krijgen dient het zelfbeeld intern gelijk te staan aan wat de klant extern van jullie denkt. Nieuwsgierig hoe jij ervoor staat? Test hier je eigen klantgerichtheid.

 

Dus ga aan de slag met je beloftes en klantgerichtheid. Dat hoef je niet alleen te doen. De komende tijd delen we in onze blogreeks over klantgerichtheid meer tips & tricks.


Download hier ons gratis e-book: ‘de 7 succesfactoren van een klantgerichte organisatie.’