Relatiemanagement beter begrijpen

Relatiemanagement beter begrijpen

Hans Hylkema
Goede, langdurige contacten onderhouden met strategische klanten. Daarover gaat relatiemanagement. Maar hoe kan je dit praktisch invullen?

Goed, diepgaand en langdurig contact onderhouden, vooral met strategische klanten, daarover gaat relatiemanagement. Relatiemanagement kan bijdragen aan meer omgevingsbewuste medewerkers. Doe je het goed, dan levert het op dat anderen je organisatie zien als een onmisbare, volwaardige en goed georganiseerde samenwerkingspartner. Bovendien kan het een goed gekozen acquisitiestrategie zijn. Kortom, verschillende redenen om het thema hoog op de agenda te zetten.

Relatiemanagement kent minimaal twee gezichten

In hun boek ‘Professionals en relatiemanagement’ beschrijven Frank Kwakman en Jos Burgers dat initiatieven met het oog op beter relatiemanagement kunnen worden ingedeeld naar twee gezichtspunten:

  1. Activiteiten die zijn gericht op het bereiken van de organisatiedoelstellingen die de klant heeft.
  2. Activiteiten die zijn gericht op de persoonlijke relatie met de klant.

Wanneer deze twee criteria gecombineerd worden, ontstaan onderstaande categorieën van relatiemanagement

Relatiemanagement

Projectgericht

Relatiemanagement begint met een project zo goed mogelijk uitvoeren en verwachtingen overtreffen van de persoon met wie u een relatie heeft. U kunt een relatie managen door rond een project te laten zien dat u deskundig en betrouwbaar bent en dat u bijdraagt aan de doelstellingen van uw relatie.

Persoonsgericht

Perfecte afronding van een project belonen met een fles wijn, valt onder persoonsgericht relatiemanagement. Onder deze categorie vallen activiteiten om de persoonlijke banden met uw relaties te versterken. Denk hierbij aan samen lunchen, een relatiegeschenk sturen of belangstelling tonen voor persoonlijke drijfveren.

Procesgericht

Procesgericht relatiemanagement is gericht op de verbetering van de samenwerking: hoe kan er aangenamer, effectiever en efficiënter worden samengewerkt? Dit behelst onder andere de wijze van factureren, informatieverstrekking tot aan het bekend zijn met de contactpersonen van uw klant binnen uw organisatie.

Partnershipgericht

De laatste gaat over het ontwikkelen van een partnership. Zaken als co-creatie, een hoge mate van vertrouwen, elkaars strategische agenda kennen, financiering en risico’s dragen, zijn voorbeelden van partnershipgericht relatiemanagement. In dit veld wordt gezocht naar synergie en maatschappelijke meerwaarde.

Werk je aan deze vier categorieën, dan heb je een grote kans op een goede klantrelatie. Helaas zijn klantrelaties van hoge kwaliteit nog geen gewoongoed. Ga maar na: heb jij vooral langdurige klantrelaties of kun je spreken van goede klantrelaties?

Met de juiste vraag open je een nieuw denkkader in een standaard klantrelatie

Benieuwd naar wat de wensen en ervaringen van jouw klanten echt zijn?

  • Ervaren interviewers, die weten hoe je een professionele relatie verbetert

  • Makkelijk over te brengen klantinformatie die medewerkers aanzet tot actie

  • Professionele sparringpartner die oplossingen biedt voor brede klantvraagstukken

Tot slot

Hierbij is van belang in het achterhoofd te houden dat er een logische volgorde is voor het inzetten van activiteiten bij het versterken van relaties. Een goede uitvoering op projectniveau is altijd de motor voor het bestendigen of versterken van de relatie. Goed projectgericht relatiemanagement is een voorwaarde om met de overige aan de slag te gaan. Als u voor uw belangrijkste klanten bepaalt hoe u dit praktisch in gaat vullen, is de uitkomst feitelijk uw relatiemanagementplan.


Hans Hylkema Hans Hylkema Oprichter LinkedIn