Huurdersonderzoek: 4 tips voor een hogere respons

De Global Real Estate Sustainability Benchmark (GRESB) legt jaarlijks via een online assessment informatie de Environmental Social en Governance (ESG) prestaties vast van vastgoedfondsen, -bedrijven, -ontwikkelaars en andere vastgoedorganisaties. De GRESB assessment kent drie componenten; management, performance en development. Onderdeel van performance zijn vragen over ‘Tenants & Community’.
Vraag TC2.1 focust specifiek op het huurdersonderzoek: hoeveel huurders zijn meegenomen in het onderzoek en hoeveel huurders hebben meegedaan: “Has the entity undertaken tenant satisfaction surveys within the last three years? Percentage of tenants covered: _% Survey response rate: _%”. In deze blog geven we tips over het verhogen van respons in een huurdersonderzoek.

Waarom is een hoge respons in een huurdersonderzoek belangrijk?

• Hoe hoger het responspercentage van je onderzoek, hoe lager de kans dat je belangrijke huurderinzichten mist.
• Hoe hoger het responspercentage van je onderzoek, hoe hoger de kans dat je een kloppende representatie van je huurdersentiment in kaart hebt.
• Grote beslissingen baseren op een onderzoek met een laag responspercentage is niet wenselijk.

Waar moet je rekening mee houden voor, tijdens en na het onderzoek?

1. Bereid je organisatie voor op het onderzoek
Het is belangrijk om je eerst op je eigen organisatie te richten voordat je het onderzoek onder huurders begint. Ieder bedrijf heeft wel een nieuwsbrief of een intranetpagina. Vertel je medewerkers waarom het belangrijk is dat je organisatie dit onderzoek doet. En bespreek met elkaar wat het moet opleveren.
Zorg ook dat je organisatie in de responsperiode paraat staat om vragen van huurders te beantwoorden over het onderzoek. Richt bijvoorbeeld een FAQ in of zorg dat er iemand is die te allen tijde huurders vriendelijk en professioneel te woord kan staan. Huurders die geen antwoord krijgen op vragen zullen in de toekomst niet meer een vragenlijst invullen.

2. Verzorg een persoonlijk en strak onderzoek
De mensen die met jullie huurders in contact staan, hebben een grote rol. Als ze overtuigd zijn van het belang van het onderzoek, kunnen ze de huurder uitleggen waarom het nuttig is om inzichten te delen. Houd de vragenlijst beknopt of richt de vragenlijst dynamisch in. Richt je op de hoofdzaken. Neem alleen stellingen op over zaken waar je aan zou kunnen werken. Vraag een huurder zonder tuin niet wat ze van de tuin vinden! Test de benodigde invultijd. Als richtlijn kan je een invultijd van 4 tot 8 minuten aanhouden.
Houd rekening met het responspercentage dat voor jouw onderzoeksmethode en doelgroep normaal is (benchmark). Stel, 20% van de huurders reageert op een vragenlijst in jouw sector. Hoeveel huurders moet je dan benaderen om een voldoende betrouwbaar en nauwkeurig cijfer op te halen?

3. Geef een duidelijke opvolging
Wanneer een huurder meedoet, steekt hij tijd en moeite in je onderzoek. Een bedankje is dan wel op zijn plaats. Hij zal ook benieuwd zijn naar de resultaten en naar het vervolgtraject. Deze kun je communiceren door bijvoorbeeld een infographic of nieuwsbrief te sturen.

4. Overvraag je huurders niet

Onderzoek doen is geen sprint maar een marathon. Zorg dat je je huurder niet overvraagt in frequentie en ook kan het verstandig zijn om de groep, als het kan, op te delen in batches en niet ieder jaar te benaderen.

Onderzoek bij Customeyes

We bevragen jaarlijks meer dan 100.000 huurders over hun situatie. We doen behalve het jaarlijkse benchmarkonderzoek voor institutionele woningbeleggers ook onderzoek voor beleggers, beheerders, pensioenfondsen, aannemers op gebied van woningen, kantoren, retail, landelijk vastgoed en andere soorten vastgoed. Met deze kennis hebben we een vragenlijst voor elk soort huurder paraat. In onze vragenlijsten behandelen we allerlei thema’s zoals algemene tevredenheid, woning, woonomgeving, duurzaamheid, dienstverlening vastgoedmanager, reparaties, servicekostenafrekening en klantenafhandeling. Hulp nodig bij het organiseren van een huurderstevredenheidsonderzoek? Neem contact met ons op!

Lees verder

• Klantencase A.S.R. Real estate: Bij A.S.R. real estate staat de huurder centraal
• Klantencase Vesteda: Een tevreden huurder is een tevreden verhuurder
• Blog: Strijd samen met je huurder tegen leegstand
• Blog: Huurderstevredenheid zorgt voor een stabiele belegging
• E-book: Checklist: huurdersonderzoek in het vastgoed

Bekijk hier de deadlines voor GRESB 2022