Bij a.s.r. real estate staat de huurder centraal

Wouter Schuil van a.s.r. real estate, legt uit waarom het zo belangrijk is om de huurderstevredenheid onderling te vergelijken

Het benchmark huurdersonderzoek dat Customeyes uitvoert voor verschillende vastgoedbeleggers in woningen is recent voor de vierde keer gestart. In deze klantencase vertelt Wouter Schuil, Manager Propertymanagement Woningen en Landelijk vastgoed van a.s.r. real estate, waarom het zo belangrijk is om de huurderstevredenheid onderling te vergelijken.  

Het is volgens Wouter best spannend de onderzoeksresultaten met andere vastgoedbeleggers te delen, maar door van elkaar te leren, bevorder je uiteindelijk de huurderstevredenheid van Nederland.

Waarom een benchmarkonderzoek onder huurders van jullie woningen? 

Doelstelling van het a.s.r. Dutch Core Residential Fund is om kwalitatief goede en duurzame, betaalbare woningen aan te bieden met tevreden huurders” aldus Wouter. Het huurdersonderzoek is hierbij heel belangrijk. Door jaarlijks te meten hoe tevreden de huurders met hun woningen zijn, weet a.s.r. real estate precies welke stappen ze moeten zetten om het woonplezier verder te vergoten. De resultaten laten bijvoorbeeld goed zien hoe tevreden de huurders zijn met de dienstverlening van de aannemer en de vastgoedmanager. Het biedt ook inzicht in actuele vragen en marktontwikkelingen waar a.s.r. real estate zich op kan focussen. Doordat het een terugkerend benchmark onderzoek is, kunnen de uitkomsten zelfs een breder perspectief geplaatst worden. Volgens Wouter zorgt de flexibiliteit van Customeyes voor een succesvolle samenwerking met andere woningbeleggers. 

Met de beleggers zitten we als groep aan tafel en in gezamenlijkheid stellen we de vragen op. De in samenwerking met Customeyes opgestelde enquete wordt door huurders goed beoordeeld. . Het onderzoek en de werkwijze van Customeyes ontzorgt de beleggers, ziet er goed uit en is volledig digitaal. Door de samenwerking met vastgoedmanagers en aannemers is het heel fijn dat Customeyes als onafhankelijke partij de hele keten betrekt en in gezamenlijkheid de resultaten terugkoppelt.” 

Wat levert het dan concreet op? 

Het huurdersonderzoek laat zien dat huurders steeds kritischer worden. Huurders willen graag weten waar ze aan toe zijn. Er moet zeer adequaat gereageerd worden op klachten en reparatieverzoeken. Wouter vergelijkt een reparatieverzoek van een huurder met een online bestelling. Je weet precies welke route een pakketje aflegt. A.s.r. real estate wil voor reparatieverzoeken en klachten graag iets soortgelijks ontwikkelen. Door de dienstverlening van beleggers onderling te vergelijken, kom je samen sneller tot de juiste oplossing. Dit leidt weer tot een hogere huurderstevredenheid en die straalt af op heel a.s.r. real estate. 

Duurzaamheid is ook een steeds groter thema voor huurders en de GRESB-score (benchmark op duurzaamheidsaspecten) wordt wereldwijd steeds belangrijker voor de vastgoedketen. A.s.r real estate wil ondermeer dat al haar woningen zo energiezuinig mogelijk zijn. “We proberen de woningen bijvoorbeeld goed te isoleren en zonnepanelen goedkoop aan te bieden,” aldus Wouter. Het huurdersonderzoek gaat specifiek in op het belang van duurzaamheid. Hoeveel mag zo’n zonnepaneel bijvoorbeeld kosten? Wouter vertelt dat ze via het huurdersonderzoek ook “de mogelijkheid tot advies over verduurzaming” bieden. A.s.r. real estate vindt namelijk dat ze de huurders zoveel mogelijk moet attenderen en informeren over hoe ze het beste om kunnen gaan met onder andere het energieverbruik. 

Het huurdersonderzoek vraagt ook wat huurders in deze krappe woningmarkt van de huurprijs vinden. Wouter legt uit dat a.s.r. real estate zich ten doel stelt om betaalbare huurwoningen in het middenhuur-segment aan te kunnen bieden en hoe ze de huur betaalbaar kunnen houden. “In verband met covid-19 hebben we er bijvoorbeeld voor gekozen om het afgelopen jaar een beperkte huurverhoging door te voeren.” Het huurdersonderzoek biedt niet alleen inzicht in duurzaamheid en de prijs – kwaliteit verhouding van de woning, het zet de huurder volgens Wouter weer echt centraal en geeft hen een stem. Wij luisteren hier echt naar en passen onze dienstverlening hierop zo veel mogelijk aan. 

Durf jezelf open te stellen en kritisch te blijven  

Het huurdersonderzoek zorgt er dus voor dat a.s.r. real estate haar eigen handelen en de dienstverlening van haar ketenpartners constant kan evalueren. Wouter geeft aan dat je alleen kan leren als je heel transparant bent en aan anderen laat zien wat je doet. Het benchmark onderzoek staat dan ook open voor nieuwe leden, mits ze voldoen aan een aantal toelatingscriteria. “Zeker als de vastgoedbellegers  iets wezenlijks anders doen in de het aanbod of de dienstverlening dan wij, kan het heel interessant zijn,”  Wouter weet gelukkig zeker dat a.s.r. real estate met al haar historie en ervaring ook veel terug kan geven. “We kunnen altijd alleen maar van elkaar leren als we informatie delen,” aldus Wouter.