Een tevreden huurder is een tevreden verhuurder

Erwin Evers, Manager Research bij Vesteda, vertelt over zijn ervaringen met het jaarlijkse huurderstevredenheidsonderzoek van Customeyes

Vesteda ziet een goed onderkomen als een belangrijke voorwaarde voor levensgeluk en voelt zich hier als institutionele belegger medeverantwoordelijk voor. Erwin Evers, Manager Research bij Vesteda ziet het jaarlijkse huurderstevredenheidsonderzoek van Customeyes als de manier om het woonplezier van zijn huurders te meten. Hij vertelt in deze klantencase ook hoe het onderzoek helpt om onderwerpen zoals duurzaamheid en de krappe woningmarkt in relatie tot de huurderstevredenheid, beter te begrijpen.

Een directe relatie met huurders

Vesteda houdt het beheer en het managen van vastgoed in eigen hand om dichterbij de huurder te staan. Er zit zoals bij veel andere beleggers dus geen vastgoedmanager tussen de huurders en Vesteda. Erwin stelt: “Als we het zelf doen dan zijn we niet alleen kostenefficiënt, maar kunnen we ook directer sturen op de kwaliteit van de dienstverlening”. Het jaarlijkse huurdersonderzoek is volgens Erwin een belangrijk moment omdat Vesteda directe feedback krijgt van haar huurders. “Voor ons is de uitkomst extra spannend, want wij kunnen niet met de vinger naar iemand anders wijzen. Het gaat om mijzelf en mijn collega’s.” Volgens Erwin kwam uit het huurdersonderzoek bijvoorbeeld regelmatig naar voren dat onze communicatie met de huurders niet zo goed beoordeeld werd. “We hebben daarom meer contact gezocht met onze huurders, zijn nieuwsbrieven gaan verspreiden en hebben de servicekostenafrekening aangepast,” legt Erwin uit.  

Gerichte actie naar aanleiding van de resultaten

Erwin vertelt dat Vesteda zelf steeds meer bezig is met het analyseren van externe marktfactoren. “Door de gegevens die we van Customeyes krijgen te verbinden met onze eigen analyses kunnen we steeds meer de diepte in en dwarsverbanden zien op adres- en  portefeuilleniveau.” Zo kan er heel gericht actie ondernomen worden naar aanleiding van de resultaten.

Doordat Vesteda bijvoorbeeld het milieu en bijbehorende klimaatrisico’s in kaart heeft gebracht is het mogelijk om de balans tussen het wooncomfort van de huurder en de klimaatbelasting van woningen in kaart te brengen. Om klimaatverandering tegen te gaan, investeert Vesteda aldus Erwin veel in renovatie en verduurzaming van haar woningen. Vesteda ambieert zelfs “om binnen een paar jaar alleen A, B en C-energie labels in haar woningen te hebben.” Het huurdersonderzoek geeft volgens Erwin inzicht in de mening van huurders over deze onderwerpen omdat er vragen worden gesteld over het belang van energiezuinigheid en de mogelijke prijsstijging in verhouding tot de huurderstevredenheid.

Het coronavirus en de schaarste op de woningmarkt zijn andere externe marktfactoren waar Vesteda rekening mee houdt. “Door druk op de woningmarkt en prijsstijgingen kunnen mensen lastig een woning vinden. Dit heeft een negatief effect op de huurderstevredenheid”. Door de corona-pandemie moeten een aantal huurders het ook nog eens met minder inkomen doen. Vesteda neemt haar maatschappelijke verantwoordelijkheid door in gesprek te blijven met haar huurders. Erwin vertelt bijvoorbeeld dat Vesteda een regeling heeft voor huurders die de huur niet meer kunnen betalen als gevolg van de coronacrisis.

Customeyes zorgt voor open communicatie tussen alle partijen

Vesteda kan haar eigen scores uit het huurdersonderzoek mooi afzetten tegen de resultaten van andere beleggers die bij Customeyes aan het benchmarkonderzoek meedoen. Door de cijfers te vergelijken, worden ze volgens Erwin in perspectief geplaatst en vertellen ze meer. “Ik ben heel tevreden over de manier waarop Customeyes het huurdersonderzoek uitvoert. Het is een gedegen onderzoek waarin kritisch wordt meegedacht. We werken met veel partijen samen in het benchmarkonderzoek, dus de afstemming daartussen is niet altijd even makkelijk. Customeyes verwerkt op een prettige open manier alle opmerkingen van alle partijen en geeft ieder terugkoppeling.”, aldus Erwin. “De goede vragenlijst is ook heel belangrijk. Door de juiste vragen te stellen zijn de antwoorden ook beter bruikbaar.” Voor Erwin is het dan ook een voordeel dat Customeyes niet alleen binnen de vastgoed of woningbranche opereert maar juist ook ideeën rondom klantgerichtheid inbrengt vanuit andere sectoren.

Bij Vesteda kijken ze vol spanning uit naar de cijfers van het net afgeronde onderzoek. “Het is fijn om van Customeyes te horen op welke punten je  goed scoort en waar je aan moet werken. Customeyes consultant Niels Dekker doet dat heel netjes. Hij is heel duidelijk en stoot niemand voor het hoofd.”

Zet klanttevredenheid dagelijks op de agenda

Erwin: “Mijn tip aan andere vastgoedorganisaties is: houd tevredenheid op de agenda gedurende het jaar. Ik zie vaak dat organisaties alleen het klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren en dan verder gaan tot de orde van de dag. Dat is een gemiste kans. Klanttevredenheid is echt iets waar je dagelijks mee bezig moet zijn. De inzichten die Customeyes voor ons ophaalt, stellen ons in staat om te blijven werken aan het verbeteren van onze huurderstevredenheid.”

Checklist: huurdersonderzoek in het vastgoed

Checklist: huurdersonderzoek in het vastgoed

Huurdersonderzoek is voor alle organisaties die inzicht willen in de reis van huurders en tussentijds willen anticiperen. Met deze checklist breng je de kwaliteit van jouw dienstverlening in kaart door de tevredenheid van huurders te meten.

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol huurdersonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

  • Inzicht in welke stappen je doorloopt bij de voorbereiding, uitvoering en afronding van een goed huurdersonderzoek.
  • Tools zoals een prioriteitenanalyse om de juiste huurders inzichten te achterhalen.
  • Actiepunten om te investeren in de tevredenheid van huurders