De betekenis van klantgerichtheid
Paul van Schie
20 oktober 2016
2020-08-05
De betekenis van klantgerichtheid. Het is iets waar managers en medewerkers die werken aan klantgerichtheid vaak mee bezig zijn. Want wat is klantgerichtheid nou precies? Het lastige is dat we het wel eens kunnen worden over de definitie van klantgerichtheid, maar dat de betekenis ervan voor ieder bedrijf anders is.
Hoe krijg je jouw collega’s en de hele organisatie klantgerichter? Ontvang het e-book!
De grootste opgave voor iedereen die zich bezighoudt met klantgerichtheid is om de organisatie – collega’s – in beweging te krijgen. Loop je hier ook tegenaan? Lees wat je kunt doen om je collega’s te mobiliseren in de gratis online uitgave ‘Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder – de interne beweging naar klantgerichtheid’.
De betekenis van klantgerichtheid is voor iedere organisatie anders
Een bedrijf is klantgericht, als ze in staat is te sturen op klantinzichten. Medewerkers zijn dus ‘gericht op de klant’. Maar omdat de klantbehoeften verschillen per bedrijf en zelfs per klant, is de betekenis van klantgerichtheid nergens hetzelfde.
Jouw betekenis
De vraag is daarom: wat betekent klantgericht voor jullie? Stel jezelf en je collega’s eerst eens deze vraag en deel het antwoord met elkaar. Je zult merken dat iedereen nét iets anders zegt, maar waarschijnlijk kunnen jullie met wat overleg wel tot een compromis komen. Als jullie dit compromis hebben bereikt, dan vormt dat jullie eigen betekenis, eigen definitie van klantgerichtheid. Deze betekenis van klantgerichtheid is tegelijkertijd het doel waar jullie naartoe willen werken.
Jullie doel op het gebied van klantgerichtheid ligt daar waar jullie de meeste toegevoegde waarde voor klanten vormen.
Dat de betekenis van klantgerichtheid voor iedereen anders is, klinkt misschien nog wat vaag. Maar je kunt je waarschijnlijk wel voorstellen dat klantgerichtheid voor een leverancier van kantoorartikelen iets anders betekent dan voor een accountancybureau.
Voorbeeld betekenis klantgerichtheid
Klanten van de leverancier van kantoorartikelen willen een snelle levering met de juiste producten. Misschien willen ze ook op de hoogte gehouden worden van promoties en acties, maar heel veel meer verwachten zij waarschijnlijk niet. Werken aan klantgerichtheid betekent voor de leverancier iets als de logistiek optimaliseren en een goede klantenservice opzetten om klanten snel te kunnen helpen.
Omdat accountancy kennisintensief werk is, verwachten klanten waarschijnlijk meer dan alleen snelle levering. Ze willen bijvoorbeeld dat de accountant hen van financieel advies voorziet of hen gedurende het hele jaar op de hoogte houdt van wet- en regelgeving die invloed heeft op de jaarrekening. De accountant organiseert daarom interne trainingen om accountants in de adviesrol te manoeuvreren. Misschien betekent het zelfs dat de gewenste kwaliteiten van nieuw aan te nemen accountants veranderen.
Afhankelijk van wie je wilt zijn als organisatie, kun je dus jullie eigen betekenis van klantgerichtheid bepalen. Omdat de betekenis van klantgerichtheid voor iedere organisatie anders is, blijf je uniek wanneer je klantgerichtheid als stuurmiddel gebruikt. Dat is het interessante van sturen op klantgerichtheid.