Van SLA naar XLA: de verschuiving van prestatie naar beleving

Mei Lin Parisius 06 oktober 2025

Veel organisaties meten alles wat los en vastzit: uptime, responstijden, doorlooptijden. Alles keurig vastgelegd in SLA – de Service Level Agreement. Maar toch wringt er iets: de cijfers kloppen, en toch zijn gebruikers niet tevreden. Daar komt de XLA in beeld – de Experience Level Agreement.

Waar een SLA draait om wat er geleverd wordt, draait een XLA om hoe dat wordt ervaren. Het gaat niet langer over prestaties, maar over beleving. Over hoe mensen jouw dienstverlening écht ervaren. Want een tevreden klant meet je niet alleen in procenten, maar in gevoel.

Wat is het verschil tussen een SLA en een XLA?

Een SLA vertelt je of het proces functioneert. Met een SLA kun je bijvoorbeeld aantonen dat de telefoon binnen 30 seconden is opgenomen. Een XLA vertelt je hoe de gebruiker deze hulp heeft ervaren.

In die verschuiving – van meten naar begrijpen – zit de kern van klantgerichtheid. Een XLA geeft betekenis en diepgang aan cijfers. Het koppelt data aan beleving, zodat je weet waar het écht schuurt of juist goed gaat.

Waarom is een XLA belangrijk voor jouw organisatie?

Een XLA helpt organisaties om van output naar impact te bewegen. Het maakt zichtbaar hoe goed je erin slaagt om verwachtingen waar te maken, niet alleen in snelheid of nauwkeurigheid, maar in gemak, vertrouwen en emotie.

Door structureel te meten hoe klanten of medewerkers de dienstverlening ervaren, zie je waar processen botsen met wat mensen verwachten. En precies daar ontstaat verbetering. Niet vanuit dashboards vol KPI’s, maar vanuit inzichten die gedrag en gevoel verbinden.

De waarde van een XLA zit dan ook in de combinatie van drie soorten data:

O-data (operational data), de harde cijfers over prestaties.
T-data (technical data), de technische kant – uptime, tickets, wachttijden.
X-data (experience data), de ervaring, emotie en perceptie van de gebruiker.

Pas wanneer je die drie samenbrengt, krijg je een compleet beeld.

Waar moet je op letten bij het werken met XLA’s?

Een XLA is geen document dat je één keer opstelt en daarna afvinkt. Het is een manier van kijken, van luisteren en doorvragen. Begin met het bepalen van wat echt belangrijk is voor de gebruiker. Waar liggen de momenten van waarheid in de klantreis? Waar wordt beleving gevormd of verloren?

Gebruik klantenonderzoek, interviews en korte metingen om patronen te herkennen. Combineer de cijfers met verhalen en maak de inzichten zichtbaar voor teams, zodat iedereen begrijpt wat er achter de cijfers schuilgaat.

Hoe meet en gebruik je XLA’s in de praktijk?

Meten begint klein. Een korte pulse na een serviceverzoek, een verdiepende enquête, een gesprek met een klant die afhaakt. Elk datapunt vertelt iets over de ervaring. De kunst is om die signalen te verbinden met operationele en technische data. Zo zie je niet alleen dat iets misgaat, maar ook waarom.

Een voorbeeld: als de servicedesk-cijfers goed scoren (o-data), maar gebruikers melden frustratie over wachttijden (x-data), kan de oorzaak liggen in de technische routing (t-data). Door die drie te combineren, ontdek je waar de beleving stokt – en wat je kunt doen om die te verbeteren.

Van meten naar begrijpen

De XLA is meer dan een meetinstrument. Het is een andere manier van kijken naar kwaliteit.
Niet vanuit systemen, maar vanuit mensen. Waar de SLA zorgt dat het systeem draait, zorgt de XLA dat het klopt voor de gebruiker.

De organisaties die dat begrijpen en toepassen, groeien niet alleen in efficiëntie, maar vooral in vertrouwen en klanttevredenheid.

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Is dit e-book voor jou?

Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen: