Vergroot je Klantwaarde 09-06-16

Energie, richting, vertrouwen

Er was in de zaal veel herkenbaar in deze driehoek. Een voorbeeld uit de zaal was een situatie van reorganisatie. Funest voor alle punten in het driehoek. Aanstekelijke opmerking die dit duidelijk illustreerde:

“wat betekent dit voor mij? Eentje eraf, eentje erbij?”

Een andere opmerking was dat richting bepalen niet een top-down actie zou moeten zijn. De vraag rees daarom wie een richting zou moeten bepalen? Helemaal geen inspraak hebben op de richting van je organisatie, is soms een demotiverende factor. 

Klantgerichtheid van jezelf, de afdeling en de organisatie

We zien dat er vanuit het perspectief van 1 persoon meestal een dalende lijn zit in de beoordeling van de klantgerichtheid op deze drie niveaus.

“Als je je organisatie echt klantgericht wilt maken, moet je het management mee hebben,” kwam uit de zaal. En dat klopt. In de checklist, die je in de goodiebag hebt gevonden, kun je hier meer over lezen in fase 1: creëer een gemeenschappelijke basis.

Er was ook veel herkenning in de opmerking dat sales en productie soms met tegenstrijdige targets en uitgangsposities werken. Deze belemmering om als organisatie klantgerichter te worden is ons niet vreemd. Onlangs is op nieuwssite www.customertalk.nl een blog van ons over dit onderwerp verschenen. 

Verder waren jullie het erover eens dat klantgerichtheid niet per se betekent dat je altijd voor de klant rent als hij met een vraag komt, maar juist dat je je standaard dienstverlening vooraf afstemt op verschillende klantgroepen.

Masterclass opdracht 1: jullie positie op de klantgerichtheidsladder

Na Hans’ introductie van de klantgerichtheidsladder, hebben jullie je eigen positie hierop besproken. Een leuk testje dat je in het kader van deze discussie kunt doen is openbaar beschikbaar op www.testjeklantgerichtheid.nl. Wil je ter aanvulling op de hand-outs een opfrissertje over de klantgerichtheidsladder? Dan kun je terecht bij dit artikel.

Het mag weer wat meer kosten

Uit de groepsopdracht zijn erg diverse inzichten gekomen. Bij ‘het tribunaal’ achterin de zaal kwamen de trends rondom klantsegmentatie, klantgemak en het feit dat een persoonlijke benadering langzaamaan weer wat meer mag kosten naar voren. 

Verschillende uitdagingen in verschillende sectoren

In een andere groep kwam het verschil tussen klantbenadering binnen de zorgsector en de commerciële sector naar voren. In de commerciële sector weet een klant véél beter wat zijn keuzemogelijkheden zijn. Dit komt mede doordat het in de zorgsector moeilijk is om te bepalen wie verantwoordelijk is voor de klant/ cliëntbeleving.

Wat betekenen marktontwikkelingen voor klantloyaliteit?

Als laatste kwam ter sprake hoe de wereld van drukkerijen in de afgelopen jaren volledig transparant is geworden. Dat heeft grote gevolgen gehad voor de manier waarop drukkerijen concurreren. Veel klanten lijken alleen te gaan voor de laagste prijs, wat zo’n beetje nog het enige is waarin drukkerijen zich nu onderscheiden.

Er kwam naar aanleiding hiervan een vraag naar voren over loyaliteit. Wordt een klant door de prijstransparantie minder loyaal omdat hij precies weet waar hetzelfde product goedkoper te halen is? Of is het juist een káns om je als organisatie op iets anders te onderscheiden dan prijs, om zo loyalere klanten aan je te binden?

Met andere woorden: een disruptie in de markt (online drukkerijen) kun je bekijken als een probleem en een bedreiging, maar misschien zitten er juist kansen in verborgen.

“wat doe je als onderzoeker wanneer afdelingen op verschillende niveaus op de klantgerichtheidsladder zitten?”

Dit was een vraag waar we even bij stilstonden. Een mogelijkheid hierbij is om per afdeling een onderzoek net iets anders in te steken. Een andere oplossing is om het laagste niveau op de ladder te pakken en vanuit dat niveau een onderzoek uit te voeren. 

Masterclass opdracht 2: jullie toegevoegde waarde naar aanleiding van het klantwaardemodel

Na opdracht 2 kwamen een aantal interessante onderscheidende klantwaarden en andere factoren uit de groep naar voren.

Als laatste kwam naar voren dat er vaak een verschil is tussen wat we dénken dat klanten van ons vinden en wat klanten daadwerkelijk van ons en onze organisatie vinden. Iedereen denkt partner te zijn, bijna niemand is het ook echt.