Vergroot je Klantwaarde 06-04-2017

Customeyes

Masterclass opdracht: jullie positie op de klantgerichtheidsladder

klantgerichtheidsladder blok

 

Na Hans’ introductie van de Klantgerichtheidsladder, hebben jullie je eigen positie hierop besproken. Wil je ter aanvulling op de hand-outs een opfrissertje over de Klantgerichtheidsladder? Dan kun je terecht bij dit artikel.

 

Besproken

Deze vraagstukken en opmerkingen kwamen naar voren bij de bespreking van jullie positie op de Klantgerichtheidsladder.

  • Bij Telindus is er al veel actie ondernomen, waardoor de juiste tools aanwezig zijn om te stijgen naar klantgerichtheid. Met een werkgroep door alle lagen, is een gap analyse gemaakt waaruit een actieplan volgde dat ook wordt gecheckt en opgevolgd.
  • Bij Zeelandia is een stap in de goede richting gezet met niet minder dan 17 bedrijfsprofielen. Op basis daarvan heeft Zeelandia een klantkaart gemaakt. De verbeterslag die zij nog willen maken binnen deze bedrijfsprofielen, is om ze outside-in op te stellen. Dat betekent dat de huidige bedrijfsprofielen alleen zijn gebaseerd op interne informatie, waardoor de volgende stap is om interviews en kwanitatief onderzoek te doen onder klanten. 
  • De volgende vraag kwam naar voren: wat is het verschil tussen B2B en B2C customer journeys? Het antwoord vanuit Hans is dat B2B customer journeys moeilijker zijn, omdat de beslissingsbevoegdheid verdeeld is over grotere en minder transparante DMU’s dan bij B2C.
  • Bij Joss Group kwam naar voren dat het belangrijk is om naar je klant te luisteren. ‘Stel tien vragen en beantwoord er één.’ Laat de klant dus aan het woord tijdens gesprekken.
  • Bij Best B.V. gaat het vooral om structuur en communicatie. Hoe vertaal je productkwaliteiten naar de klant, volgens een vaste structuur? 

 

Masterclass deel 2: jullie toegevoegde waarde naar aanleiding van het klantwaardemodel

Klantwaardemodel Customeyes

In deel twee van de masterclass hebben jullie besproken wat jullie klantwaarden zijn en hoe je denkt dat klanten hiernaar kijken. Als een klant zich uitdrukt over wat hij vindt van een organisatie, dan praat hij meestal in ‘klantwaarden’. Het Klantwaardemodel verdeelt klantwaarden in drie niveaus: 

  1. Basis – dit zijn waarden waarvan klanten verwachten dat je ze hebt, maar als je er uitstekend aan voldoet zul je nog geen applaus ontvangen.
  2. Toegevoegde waarde – op het niveau van toegevoegde waarde, komen klantwaarden waarvan de klant vindt dat het iets extra’s is. 
  3. Binding – op het niveau van binding, komen klantwaarden aan de hand waarvan de klant ook op de lange termijn voor je zal blijven kiezen. 

De kunst bij werken met klantwaarden, is om een eigen succesformule te vinden. Eentje waarbij jullie je onderscheidende vermogen optimaal naar voren laten komen. En waarbij de klant daarvan maximaal profiteert. Jullie hebben daarom afsluitend nagedacht over de vraag: Wat is mijn succesformule?

We hopen dat jullie een inspirerende ochtend hebben gehad. Bedankt voor jullie inbreng en enthousiasme!


Customeyes Customeyes