Vergroot je Klantwaarde 26-01-2017

Paul van Schie

Masterclass opdracht 1: jullie positie op de klantgerichtheidsladder

klantgerichtheidsladder blok

 

Na Hans’ introductie van de klantgerichtheidsladder, hebben jullie je eigen positie hierop besproken. Een leuk testje dat je in het kader van deze discussie kunt doen is openbaar beschikbaar op www.testjeklantgerichtheid.nl. Wil je ter aanvulling op de hand-outs een opfrissertje over de klantgerichtheidsladder? Dan kun je terecht bij dit artikel.

 

Besproken

Deze vraagstukken en opmerkingen kwamen naar voren bij de bespreking van jullie positie op de Klantgerichtheidsladder.

  • Ik heb wel tijd maar andere prioriteiten om contactmomenten met klant te onderhouden;
  • Durven te delegeren (met goede mensen om je heen);
  • Linkedin gebruikt iedereen -> verliest dan z’n sympathie. Dit heeft dan een omslagpunt;
  • Gebruik CRM en maak activiteiten aan. Dit is onmogelijk als je 24/7 op de weg zit en bijv. belletjes doet vanuit de auto. CRM is wel bijna een voorwaarde als je écht klantgericht wilt zijn;
  • Inzetten op Customer Experience -> Hoe kunnen we onze klanten verder helpen?;
  • Intern -> veel collega’s weten niet wie onze klanten zijn, wat ze doen. Hoe weet je dan wat er speelt, en hoe kun je dan optimaal bedienen?;
  • Klant ’relatie’  moet centraal staan = gunfactor = vertrouwen. Belangrijk is hoe je over komt bij je klanten. Persoonlijke relatie is belangrijk, evenals het delen van ervaringen;
  • Klantbewustzijn moet er zijn door de hele organisatie. Top down en bottom up.

 

Verder hebben jullie het gehad over de best practices en de valkuiilen rondom klantbewustzijn. De vraag was ‘hoe maak ik mijn organisatie klantbewust?’

  • Mensgericht, klantbewustzijn door hele organisatie, symbiose, transparantie top down naar bottom up, communiceren en goed luisteren, ervaringen delen (hutje op de hei) met kleine groepjes;
  • Belangen van verschillende klanten in kaart brengen, wat is de decision making unit? Die moet bekend zijn. Daarnaast weten wat er speelt bij de klant;
  • Wie is waar verantwoordelijk voor? = belangrijk voor de organisatie. Uitdaging om iedereen binnen organisatie klantbewust te maken. Daar zijn tools en tijd voor nodig. Wie kan daarbij de kartrekkersrol op zich nemen? En wat is daar nog meer voor nodig?;
  • Belangrijke vraag die je jezelf zou moeten stellen: ‘Zou je klant willen worden van je eigen bedrijf?’

 

 

Masterclass opdracht 2: jullie toegevoegde waarde naar aanleiding van het klantwaardemodel

Klantwaardemodel Customeyes

In opdracht twee hebben jullie besproken wat jullie klantwaarden zijn en hoe je denkt dat klanten hiernaar kijken. Als een klant zich uitdrukt over wat hij vindt van een organisatie, dan praat hij meestal in ‘klantwaarden’. Het klantwaardemodel verdeelt klantwaarden in drie niveaus: 

  1. Basis – dit zijn waarden waarvan klanten verwachten dat je ze hebt, maar als je er uitstekend aan voldoet zul je nog geen applaus ontvangen.
  2. Toegevoegde waarde – op het niveau van toegevoegde waarde, komen klantwaarden waarvan de klant vindt dat het iets extra’s is. 
  3. Binding – op het niveau van binding, komen klantwaarden aan de hand waarvan de klant ook op de lange termijn voor je zal blijven kiezen. 

De kunst bij werken met klantwaarden, is om een eigen succesformule te vinden. Eentje waarbij jullie je onderscheidende vermogen optimaal naar voren laten komen. En waarbij de klant daarvan maximaal profiteert. Jullie hebben daarom afsluitend nagedacht over de vraag: Wat is mijn succesformule?

 We hopen dat jullie een inspirerende ochtend hebben gehad. Bedankt voor jullie inbreng en enthousiasme!


Paul van Schie Paul van Schie Marketeer LinkedIn