Vier manieren om klanten te laten voelen dat ze ‘in control’ zijn
Customeyes
13 februari 2024
2024-02-08
Een klant kan op allerlei manieren risico lopen bij een aankoop. Zorg daarom dat je risico’s zoveel mogelijk wegneemt.
Een klant kan op allerlei manieren risico lopen bij een aankoop. Een financieel risico, want misschien hoeft hij of zij elders minder te betalen. Een faalrisico, want misschien voldoet het product of de dienst niet. Een sociaal risico, want misschien is het niet sociaal geaccepteerd om deze aankoop te doen. Zo staan Toyota’s bekend als goedkoop en betrouwbaar. Maar tegenover de buren maakt het misschien een betere indruk als er een BMW voor de deur staat.
Geef klanten een gevoel van controle
Als je als bedrijf heel voorspelbaar bent, dan geeft dat klanten een gevoel van controle. Dat geldt bijvoorbeeld voor McDonald’s. Het aanbod van die keten is kristalhelder. Elke vestiging is exact hetzelfde. Je weet wat je kunt verwachten. Veel organisaties hebben echter een blinde vlek voor de risico’s die klanten ervaren. Daardoor vergeten ze om die onzekerheid weg te nemen.
Verlaag het waargenomen risico
Een ervaren risico geeft een gevoel van onzekerheid. Dat moet je proberen weg te nemen. Door een merk dat vertrouwen inboezemt, door een persoonlijke relatie die vertrouwen geeft, door te laten merken dat je de zorgen van de klant respecteert, of door alvast te laten voelen dat het risico wel mee valt. Het is belangrijker om het risico te verminderen, naarmate er voor klanten meer op het spel staat.
1. Bouw aan een persoonlijke vertrouwensrelatie
Een goede account manager streeft ernaar om een vertrouwensrelatie met klanten op te bouwen. Om het vertrouwen van klanten te winnen zijn volgens Stephen R. Covey vier voorwaarden noodzakelijk. Ten eerste moet je integer zijn, zo schrijft hij in ‘De snelheid van vertrouwen’: je doet wat je zegt. Je intentie moet daarmee in overeenstemming zijn: je hebt geen verborgen agenda. Daarnaast moet je beschikken over de juiste vaardigheden: je bent competent. En tot slot moet je resultaten kunnen laten zien: je hebt een goede track record.
2. Creëer een sterk merk
De kracht van een merk kan groot zijn. Wanneer je bijvoorbeeld advies zoekt, zal je waarschijnlijk liever in zee gaan met een consultancybureau van naam. Dat een groot klantenbestand heeft, goede referenties en misschien zelfs prijzen gewonnen. Wanneer het bedrijf al decennia bestaat, wekt dat bovendien de indruk van een hoge stabiliteit.
3. Maat abstracte opbrengsten tastbaarder
Als je een auto koopt, is het duidelijk wat je koopt. Je kunt een proefrit maken om te voelen hoe prettig de besturing is. En met je eigen ogen kun je zelf zien hoe mooi de auto is. Sommige producten of diensten zijn echter weinig tastbaar. Je kunt ze niet aanraken. Ze zijn abstract. Als er addertjes onder het gras zitten, dan ontdek je ze misschien niet.
In dat geval kan het helpen om de voordelen tastbaarder te maken. Al is het maar met een grafiek. Een bank kan daarmee bijvoorbeeld zichtbaar maken hoe het rente- en aflossingspercentage van een hypotheek zich ontwikkelen in de loop der jaren. Door meer informatie te geven, en die duidelijk te presenteren, verlaag je het risico dat klanten ervaren en neem je onzekerheid weg.
Stel een opleidingsinstituut wil nieuwe studenten werven. Die studenten in spe zullen zich misschien afvragen of hun investeringen ergens toe gaan leiden. Waarom zouden ze al dat geld betalen en al die jaren hun best doen? Dat heeft alleen nut als de opleiding werkelijk gaat bijdragen aan hun carrière. Om die twijfel enigszins weg te nemen kan het instituut cijfers presenteren. Van het aantal studenten dat de opleiding binnen de gestelde tijd afrondt. En de snelheid waarmee ze een baan vinden. Ook een mogelijkheid is om YouTube-video’s te maken, waarin enthousiaste afgestudeerden vertellen hoe geweldig de opleiding is.
4. Leef je in
Je kunt een gevoel van risico verminderen, door te laten merken dat je de zorgen van de klant begrijpt. Stel je voor dat een verwarmingsinstallateur bij binnenkomst zijn schoenen uitdoet. In plaats daarvan doet hij slofjes aan. Dan ben je als klant meteen al minder bang dat de installateur je huis in een bende gaat veranderen. Als klant ben je namelijk onzeker: wie haal ik eigenlijk in huis? Die slofjes zijn dan een kleine, maar belangrijke aanwijzing dat het waarschijnlijk allemaal wel mee zal vallen.
E-book: De vijf investeringsdrempels
Is dit e-book voor jou?
We hebben dit e-book geschreven voor marketing- en salesmanagers die bezig zijn met de positionering van producten, diensten of misschien wel de hele organisatie. We kijken door de ogen van jouw klanten naar je organisatie. Je leert na te denken over en te spelen met de drempels waar je potentiële klant overheen moet stappen, wil hij met jullie samenwerken.
Wat je mag verwachten als je dit e-book uit hebt:
- Weet je dat er 5 manieren van investeringen zijn
- Begrijp je waarom ze allemaal belangrijk zijn
- Heb je ideeën over hoe je ze kunt beïnvloeden
- Begrijp je waarom je met klantwaarden een stevige basis creëert voor een concurrerende propositie.