‘Klantgericht zijn’ is voor de meeste organisaties een belangrijke doelstelling. Tevreden klanten zijn cruciaal voor het succes van uw organisatie. In een serie gesprekken komen verschillende managers aan het woord. Wat betekent dit in de praktijk? Hoe kijken managers tegen dit thema aan? En op welke manier geven zij hier invulling aan? Nico Vreeswijk, Manager Relatiebeheer bij Sanquin Bloedvoorziening, vertelt zijn visie.
Sanquin Bloedvoorziening is een not-for-profit organisatie, die de bloedvoorziening in Nederland verzorgt. Daarnaast speelt Sanquin een belangrijke rol in de transfusiegeneeskunde. Sanquin Bloedvoorziening bestaat uit verschillende divisies, waaronder de divisies Bloedbank, Plasmaproducten, Diagnostiek, Research en reagents.
Vreeswijk: “Sanquin richt zich in haar werkzaamheden op de behoeften, wensen en vragen van artsen, klinisch chemici en professionals van ziekenhuizen, laboratoria en apotheken. Onze klanten hebben met veel verschillende contacten binnen Sanquin te maken. De divisies Diagnostiek en de Bloedbank hebben daarom besloten nauw samen te werken en een professioneel relatiemanagement voor de klanten van Sanquin op te zetten. In vier regio’s is een relatiebeheerder aangesteld, die het gemeenschappelijke aanspreekpunt namens Sanquin is. Onze relatiebeheerders bezoeken onze klanten regelmatig. Gemiddeld zo’n 4 keer per jaar. Door intensief relatiebeheer wordt eventuele onvrede bij onze klanten direct getackeld. Het liefst nog voordat het tot klachten leidt. Bij Sanquin willen we écht weten wat onze klanten beweegt, wat ze willen bereiken en wat hun doel is. We houden dit doel scherp in het vizier als het gaat om onze service en dienstverlening naar onze klanten toe. We denken echt met hen mee. We streven samen met onze klanten hetzelfde doel na, namelijk een veilige bloedtransfusie”.
Vreeswijk: “Bij Sanquin vinden wij het extreem belangrijk om onze klanten bij onze projecten te betrekken. Dit doen we door regelmatig met onze klanten aan tafel te gaan en naar hun mening, ervaringen en wensen te vragen ten aanzien van onze producten, diensten en dienstverlening. We halen enorm veel informatie uit deze zogenaamde regionale en landelijke klantenpanels. Als het betrekking heeft op het wijzigen van procedures en werkwijzen, maken we een duidelijk onderscheid tussen backoffice en frontoffice functies. Wijzigingen in procedures die betrekking hebben op onze backoffice zijn namelijk vaak minder relevant voor onze klanten”.
Vreeswijk: “De Klinisch Consultatieve Dienst (KCD) ofwel unit Medische Zaken is een onderdeel van de divisie Bloedbank en levert advies aan artsen, apothekers, medisch specialisten en klinisch chemici. De medewerkers van de KCD zijn transfusieartsen en transfusiespecialisten. Zij formuleren adviezen aan ziekenhuizen op het gebied van transfusiegeneeskunde en participeren in bloedtransfusiecommissies in ziekenhuizen. Kortom, ze staan klaar om klanten te ondersteunen door middel van advies op medisch vlak. Artsen van de KCD zijn 24 uur per dag, 7 dagen per week telefonisch te consulteren voor professionals. Het immunohematologisch laboratorium (IHD) adviseert vooral laboratoriumspecialisten in de ziekenhuizen hoe je passend bloed kunt selecteren”.
“Vroeger vertelde wij onze klanten bij wijze van spreken hoe ze het moesten doen”, vertelt Vreeswijk. “We fungeerden echt als zendend kenniscentrum. Tegenwoordig vragen we aan onze klanten op welke manier we hen het beste van dienst kunnen zijn. In de toekomst zullen we nog veel meer toegroeien naar een adviesrol. Innovatie blijft voor ons een belangrijk speerpunt, waarbij we ons focussen op nieuwe ontwikkelingen op het gebied van transfusie en/of bloedproducten”.