De laatste tijd wordt er vaak gesproken over het ontstaan van een kopersmarkt; de crisis zorgt voor een betere dienstverlening en klanten staan weer bovenaan op de agenda van bestuurders. Organisaties doen hun best om de klanten beter van dienst te zijn. Profiteren klanten daadwerkerlijk van een betere dienstverlening door de crisis? En waar is de grootste winst te behalen?
Uit de Nationale Tevredenheidsindex® blijkt dat de algemene tevredenheid van klanten inderdaad in anderhalf jaar tijd is toegenomen. Januari 2009 scoorde de algemene tevredenheid nog een 6,8 tegenover een 7,2 in augustus dit jaar. Daarnaast hebben klanten het gevoel dat er een betere kwaliteit wordt geleverd dan vorig jaar. Met name de verkoopafdelingen worden nu een stuk beter gewaardeerd: de verkoopbinnendienst en de verkoopondersteuning scoren een 7,2 en 7,5, ook al werden beiden in 2009 beoordeeld met een 6,7. Helaas blijft de klachtenafhandeling achter en laat juist een daling zien: vorig jaar januari 5,9 en dit jaar augustus een 5,6. Zonde, want het is een belangrijke factor in de waardering van klanten over hun leveranciers.
Het is spijtig dat de opvolging van klachten slecht scoort. Klanten, bij wie klachten goed worden opgelost, geven namelijk aan langer klant te blijven en meer te kopen. Met name is het van belang of de contactverantwoordelijke (verkoper, accountmanager, relatiemanager) snelle en goede oplossingen aandraagt voor klachten van de klant. Bij een klacht geeft een klant de aanzet tot persoonlijk contact. Benut het contact en probeer de ontevreden klant goed van dienst te zijn en om te vormen tot een tevreden klant. Wees een trouwe leverancier en reageer vooral snel en vakkundig op vragen en klachten. De meeste klanten waarderen het persoonlijk contact. Het is een reden om klant te blijven, naast de prijs/ kwaliteitsverhouding. Klanten zijn soms zelfs bereid meer te betalen voor extra service, ze kiezen hierbij zelf voor een goede prijs/ kwaliteitsverhouding. De klant verwacht wel een perfecte service, dus zorg daarvoor!
Sta niet alleen in goed contact met uw klanten die een klacht hebben. Ook uw andere klanten kunnen u helpen uw organisatie te verbeteren. Een sterke band met uw klanten is hierbij essentieel. Hoe versterkt u de band met uw klanten? Ga met uw klanten in gesprek. Betrek ze bij nieuwe ontwikkelingen, juist ook om de verwachtingen te achterhalen. We zien dat de organisaties die het verschil maken hun medewerkers individueel of in teamverband verantwoordelijk maken voor trouwe klanten. Op welke wijze ze dat doen, is voor iedere organisatie weer anders. Een goede eerste stap is een inventarisatie onder uw klanten. Daarna gezamenlijk aan de slag om uw klanten zo enthousiast te maken dat u zich geen zorgen hoeft te maken over de aanwas van nieuwe klanten. Dat regelen uw klanten dan wel!