Videoserie – Klantenonderzoek: What’s in it for me? – #8 ISO Certificaat

ISO 9001 is een kwaliteitskeurmerk voor de dienstverleningsprocessen. Een regelmatig klanttevredenheidsonderzoek is daarvoor een belangrijke vereiste.

Veel bedrijven moeten verplicht een ISO certificaat halen. Een traject waar vaak tegenop wordt gezien. “Saai, bureaucratisch en het zorgt alleen maar voor extra werk”, zo wordt vaak gedacht. Dat is zonde. Want je kunt de verplichting ook aangrijpen om daadwerkelijk verbeteringen te realiseren in de organisatie. En de toegevoegde waarde van je organisatie vergroten. Zo maak je optimaal gebruik van het contactmoment met klanten. Het is belangrijk om vooraf goed na te denken over de opzet van het klanttevredenheidsonderzoek om het certificaat te behalen én er voor te zorgen dat het klanttevredenheidsonderzoek blijvend van toegevoegde waarde is voor de organisatie.

ISO 9001 certicaat

De ISO normering is een internationaal erkende kwaliteitsvorm die wordt toegekend door de International Organization for Standardization. Voor een organisatie en haar klanten is een ISO certificering vaak de bevestiging dat de kwaliteit van de dienstverlening van een internationaal erkend niveau is.

ISO kent verschillende certificaten, waarvan één van de bekendste het ISO 9001 certificaat is. ISO 9001 is een kwaliteitskeurmerk voor de dienstverleningsprocessen, waarbij het meten van klanttevredenheid centraal staat. Het gaat er immers om voortdurend te weten of de klanten tevreden zijn met de door de organisatie geleverde diensten. De uitkomsten van een klanttevredenheidsonderzoek helpen de organisatie om op bepaalde punten te verbeteren óf om de kwaliteit juist vast te houden. Heb je als organisatie eenmaal het certificaat behaald, dan moet regelmatig getoetst worden of de kwaliteit nog steeds van hoog niveau is.

Maak slim gebruik van het contactmoment met je klant

Om te kunnen beoordelen hoe klanten de kwaliteit van de dienstverlening waarderen, is het nodig om regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Een regelmatig klanttevredenheidsonderzoek of audit is een voorwaarde om het ISO-certificaat te kunnen behouden. Dit betekent dat je regelmatig input vraagt van klanten, waar de organisatie mee aan de slag moet gaan. Het is daarom aan te raden om vooraf goed na te denken over de opzet van het klanttevredenheidsonderzoek om niet alleen het certificaat te behalen, maar er ook voor te zorgen dat het klanttevredenheidsonderzoek blijvend van toegevoegde waarde is voor de organisatie. Het is belangrijk om stil te staan bij:

  1. Onderwerpen en vragen: Het stellen van de juiste vragen is één van de belangrijkste én lastigste onderdelen van een klanttevredenheisdonderzoek. Uiteraard neem je vragen op in het onderzoek waardoor je voldoet aan de vereisten voor het behalen van het ISO certificaat. Maar is het ook belangrijk om van te voren na te denken over wat je op langere termijn wilt weten. Houd je het bij operationele vragen of verdiep je het onderzoek door bijvoorbeeld te vragen naar imago, concurrentie en de ervaren toegevoegde waarde van klanten? Zorg er ook voor dat vragen herhaalbaar zijn, zodat je op termijn uitkomsten van verschillende perioden naast elkaar kunt leggen. Het is handig om daar vooraf over na te denken.
  2. Respondenten: Een klanttevredenheidsonderzoek voor het behalen van het ISO certificaat is vaak sterk gericht op de bedrijfsprocessen. Een operationele vragenlijst past daar goed bij. Je kan er daarnaast voor kiezen om, naast een groep operationele respondenten, ook meer tactische of strategische klanten te bevragen. Verdiepende (telefonische) interviews zijn hiervoor heel geschikt. Dit geeft je bovendien de gelegenheid om meer strategische inzichten te krijgen.
  3. Interne opvolging: Om een ISO certificaat te behouden moet je regelmatig de tevredenheid van klanten toetsen. Maar het ritme van het onderzoek moet ook door de interne organistie kunnen worden opgevolgd. Continue monitoren, zónder daadwerkelijk verbeteringen te realiseren is simpelweg zonde van de investering die je doet. Bedenk wie je intern bij het onderzoek aan wilt laten sluiten en wie met de uitkomsten aan de slag moet.

We hopen dat je met deze tips zowel het ISO certificaat binnen haalt én de kracht van je organisatie vergroot. Zie het behalen van een ISO certificaat als een goed moment om ook meer (strategische) inzichten op te halen bij klanten. Gebruik het contact met je klant en doe het in één keer goed is ons devies. Zo zorg je dat een ISO certificaat niet alleen een interne verplichting is, maar daadwerkelijk een moment wordt waarop je de klantwaarde van de organisatie vergroot. Veel succes!