Wat is het verschil tussen loyale en tevreden klanten?

Wat is het verschil tussen loyale en tevreden klanten?

Thaiza Kwas
Tevreden klanten zijn niet per se loyale klanten. Klantloyaliteit is binding aan, of genegenheid voor jullie mensen, producten of diensten.

Klanttevredenheid laat zien hoe tevreden de klant op een bepaald moment is over de samenwerking met je organisatie. Het is een momentopname. Als jullie klant tevreden is, wil dat zeggen dat jullie zijn wensen voldoende tegemoet zijn gekomen. Tevreden klanten zijn echter niet automatisch loyale klanten. Klantloyaliteit  is de binding aan, of genegenheid voor jullie mensen, producten of diensten. Die binding is niet zomaar te koop, maar je kunt het wel beïnvloeden.

Klanttevredenheid

Klanttevredenheid is een momentopname van het sentiment onder je klanten. Met een goede meting van de klanttevredenheid, kun je in het moment aanpassingen doen aan je product of dienstverlening. Klanttevredenheid

Klantloyaliteit

Klantloyaliteit is een belangrijke indicator voor groei. Als je in niet in staat bent om klanten te behouden, is de enige manier om te groeien om steeds meer te verkopen. Zonde! Een gebrek aan klantloyaliteit zegt minimaal drie dingen. 

  1. Je bent niet in staat om klanten zó tevreden te houden dat ze met je willen blijven samenwerken. 
  2. De toekomst van je onderneming is altijd afhankelijk van nieuwe verkoop en daarom per definitie onzeker. 
  3. De enige manier om te groeien, is om steeds meer te verkopen.

Klantloyaliteit is voor investeerders een van de belangrijkste wegingsfactoren bij de waardering van een onderneming. Een hoge klantloyaliteit betekent een relatief zekere toekomst en daarom een waardevolle investering.

Klantloyaliteit meten

De enige manier om te starten met werken aan klantloyaliteit, is om het eerst te meten. Want hoe kun je klanten loyaler maken als je niet weet hoe loyaal zij nu zijn? De meest gebruikte meetmethode voor klantloyaliteit is NPS onderzoek.

Het verschil tussen loyale en tevreden klanten 

Loyaliteit beïnvloeden is iets lastiger dan tevredenheid beïnvloeden. Bekijk het eens zo: stel je voor dat er een koffietentje vlak bij je om de hoek is. De koffie is er heerlijk en het is ook niet al te duur. Je bent daarom een tevreden klant. Maar er zijn nog meer koffietentjes in de buurt en als je daarlangs loopt, stap je er net zo lief naar binnen. Je bent daarom géén loyale klant. De vraag is wat het eerste koffietentje kan doen om ervoor te zorgen dat je vrijwel áltijd bij hen binnenstapt.

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

De meest succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij zijn daarachter gekomen door succesvol met klanten samen te werken.

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

  • Ontdek wat klanten belangrijk vinden
  • Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
  • De vier fasen van succesvol klantenonderzoek

Thaiza Kwas Thaiza Kwas Kwalitatief Onderzoeker LinkedIn