Wat is klantgerichtheid?

Wat is klantgerichtheid?

Thaiza Kwas
Het is misschien wel de eerste vraag die je stelt als je begint met werken aan klantgerichtheid. Lees vier punten van houvast over wat klantgerichtheid is.

Het is misschien wel de eerste vraag die je jezelf stelt als je begint met werken aan klantgerichtheid. En weet je wat het gekke is? Als je deze vraag aan vijf verschillende mensen stelt, zullen ze je allemaal een ander antwoord geven: dit is namelijk een van de moeilijkste vragen die je over dit onderwerp kunt stellen.

Hoewel iedereen een gevoel heeft bij wat het is, heeft niemand een kort en concreet antwoord. Dat komt doordat klantgerichtheid een containerbegrip is en een woord dat een proces omschrijft. Het is voor iedereen iets anders.

Toch zijn er stukjes van de puzzel rondom klantgerichtheid die je helpen om houvast te krijgen op de term. In dit artikel geven we er vier.

  • Houvast 1: het doel
  • Houvast 2: klantgerichtheid is niet hetzelfde als klantvriendelijkheid
  • Houvast 3: Het is een proces
  • Houvast 4: Het is voor iedereen iets anders

We hopen dat je hiermee een beeld krijgt van wat klantgerichtheid is. Wil jij in je organisatie echt aan de slag met klantgerichtheid? Dan hebben we voor jou een meer inhoudelijk artikel geschreven.

E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder

E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder

Download nu gratis het e-book

Meer informatie

Houvast 1: het doel

Hoewel er veel verschillen zitten in wat klantgerichtheid betekent per organisatie, zien we wel overeenstemming in wat managers willen bereiken.

Klantgerichter worden gaat namelijk altijd over meer tevreden klanten krijgen. Dus zowel een grotere hoeveelheid tevreden klanten als een hogere tevredenheid bij die klanten. Meestal werken deze twee doelstellingen samen. Klanten die heel tevreden zijn vertellen het door en zorgen voor meer klanten. Op deze manier draagt een klantgerichte cultuur bij aan bedrijfsgroei.

Houvast 2: klantgerichtheid is niet hetzelfde als klantvriendelijkheid

Veel mensen gebruiken deze twee termen door elkaar heen. Hoewel ze met elkaar te maken kúnnen hebben, lijken ze qua betekenis niet op elkaar.

Klantvriendelijkheid is vrij praktisch van aard. Het heeft bijvoorbeeld te maken met de manier waarop je klanten te woord staat als ze naar je toe komen met een klacht. Of hoe je een klantvraag afhandelt bij een loket. Je bent bezig met klanten goed te helpen met iets wat op korte termijn opgelost moet zijn. Klantvriendelijkheid is vrij reactief.

Klantgerichtheid is meer strategisch van aard. Als je hieraan werkt, dan ben je bijvoorbeeld bezig een globaal beeld van de wensen van jullie klanten te krijgen. Je bent bezig met acties die de klant als individu overstijgen. Je stuurt de richting van de organisatie bij naar de wensen van de klant.

Houvast 3: het is een proces

Klantgericht worden begint bij kijken naar de wensen van je klanten. Je klanten kunnen bevestigen waar je goed in bent, maar ook vertellen waar de verbeterpunten in je organisatie liggen. Op basis hiervan stuur je je organisatie bij. Dit is een constant proces, want de wensen van klanten veranderen ook constant. Als je klantgericht bent, ken je de veranderende wensen. Zo blijf je relevant.

Houvast 4: het is voor iedereen iets anders

We stipten het aan het begin van dit artikel al aan: klantgericht zijn is voor iedere organisatie iets anders. Dat komt simpelweg doordat klanten van iedere organistie iets anders verwachten.

Waar klanten bij de ene organisatie extreme klantvriendelijkheid verwachten, is dat voor een andere organisatie misschien amper van belang. Dit is precies wat klantgerichtheid zo ongrijpbaar maakt. En het is waardoor je er alleen achter komt wat dit voor jouw organisatie betekent, door het te vragen aan je klanten.


Thaiza Kwas Thaiza Kwas Interviewer LinkedIn