Weinig budget en toch klantgericht; zo ontwikkel je je klantgericht ondanks een drukkende begroting

Gezond en biologisch eten. Ik weet dat het goed voor me is, maar als ik mijn boodschappen haal bij de ecosuper in plaats van de Lidl, is de rekening bij de eerste twee maal zo hoog. Ik vind gezond en verantwoord eten binnen budget maar lastig. Dat spelen met een veelheid aan verantwoordelijkheden onder beperkt budget zie ik in de kantoorsferen terug rondom klantgerichtheid. Teams willen klantgericht zijn, want dat is goed voor ze. Maar ze krijgen ook elk jaar minder budget om dat te realiseren. Economie versus ‘doen wat goed voor je is’ dus. Volgens mij is de kunst om niet alles te willen, maar keuzes te maken. Net als met verantwoord boodschappen doen. Kijk maar:

Spagaat

Vooral bij customer service afdelingen is de spagaat altijd voelbaar. Van oudsher mag je maar 70 seconden aan de telefoon zitten, maar ondertussen prijkt er sinds twee jaar een leus met de strekking ‘wij zijn de meest klantgerichte organisatie’ op de website. En aangezien customer service het meest in contact staat met de klant, kijkt iedereen naar júllie als de klanttevredenheid daalt. Maar hoe klantgericht kun je zijn in 70 seconden?

Hoge verwachtingen

Eén probleem is dat collega’s buiten het customer service center die 70 secondenregel al lang zijn vergeten. Zij kijken alleen nog maar naar klanttevredenheid. Vaak zorgt dit voor onrealistisch hoge verwachtingen die demotiverend werken. Een mooie eerste stap richting een oplossing die ik zie, is om de klanttevredenheidsdoelstelling wat realistischer te maken. Als ik tegen iedereen roep dat ik alleen maar gezond en biologisch eet, leg ik de lat voor mezelf en mijn portemonnee onrealistisch hoog. Het werkt veel beter om te zeggen: ik ga bewuster eten. Elke keer dat ik iets gezonds eet is het een stap in de goede richting.

Een eerste stap richting klantgerichtheid

Werk je op een afdeling met veel klantcontact? Dan is er onder je directe collega’s enorm veel kennis over de klant. Die jullie waarschijnlijk niet voor 100 procent benutten. Samen kun je erachter komen wat de twee of drie belangrijkste zaken zijn die bijdragen aan klantgerichtheid. Heb je ze? Concentreer je dan op deze zaken en je zult zien dat je niveau van klantgerichtheid snel stijgt.

Houd het leuk

Wat mijn probleem altijd is met zo’n ding als biologisch eten: het voelt als een must. Al snel volg ik nieuwe strikte patronen en neem ik het mezelf kwalijk als het een keer niet lukt. De lol gaat er snel vanaf. Een beetje vergelijkbaar is dat volgens mij met klantgerichtheid. Zodra klantgerichte targets bekend zijn,  sturen teams daarop. Met aangepaste scripts en bonussen als je een 7,7 of hoger krijgt van klanten. Zo wordt klantgerichtheid een proces. Een proces waar de de medewerker niet meer over na hoeft te denken. En waar de klant uiteindelijk niet meer centraal in staat. In mijn ervaring werkt dat niet. Houd het leuk; geef collega’s een eigen verantwoordelijkheid om invulling te geven aan klantgerichtheid.

Voel jij je verantwoordelijk voor klantgerichtheid? Doe de test en vind binnen vijf minuten uit hoe klantgericht je nu werkelijk bent.

Vind jouw balans

Ik ben niet de meest biologische eter van de wereld, maar ik eet lekker en voel me goed. Als je de lat niet te hoog legt, leert wat je klant echt belangrijk vindt en het leuk houdt, vind je jouw balans voor een klantgericht én budgetvriendelijk beleid.