Welke drie factoren zijn van invloed op klanttevredenheid?

Volgens het Perceived Service Quality model van Grönroos draait klanttevredenheid om de balans tussen verwachting en ervaring. Daarbij spelen drie factoren een hoofdrol: technische kwaliteit (WAT je levert), functionele kwaliteit (HOE je het levert) en relationele kwaliteit (WIE het levert). Samen bepalen ze hoe de klant jouw organisatie ervaart en beoordeelt.

De verwachtingen van klanten worden beïnvloed door persoonlijke behoeften en wensen, eerdere ervaringen van anderen, mond-tot-mondreclame (informatie die de klant krijgt van andere klanten) en externe communicatie, bijvoorbeeld berichtgeving over je organisatie in de pers. Klantervaringen zijn afhankelijk van de wijze waarop uw organisatie haar technische kwaliteit (WAT) de functionele kwaliteit (HOE) en relationele kwaliteit (WIE) vormgeeft. De waargenomen kwaliteit is afhankelijk van de verwachte en ervaren kwaliteit van de klant.

Factoren WIE, WAT en HOE vaak onvoldoende bekend

Misschien las je het al een beetje tussen de regels door: de meeste factoren die klanttevredenheid bepalen, bevinden zich in het hoofd van de klant. Veel klanten met wie wij samenwerken beseffen zich dit, maar hebben geen ervaring met deze informatie ophalen. De vraag waar zij mee spelen is: 

‘Hoe krijg ik de overweging van de klant boven water?’

Het simpele antwoord bij kleinschaligheid..

Je wilt factoren identificeren die van invloed zijn op de klanttevredenheid van jouw klanten. Het simpele antwoord is: vraag het ze! De gemakkelijkste manier om achter de gedachten van mensen te komen, is door het ze te vragen. Als je een in een kleine organisatie werkt heb je hier waarschijnlijk geen hulp bij nodig. Dan voel je het iedere dag: klanten zijn jullie bestaansrecht. Jullie gaan voor elke klant, want als je er één verliest dan doet het pijn. Je weet wat er bij de klant speelt en je bent in staat om snel te schakelen als de klant vraagt om nieuwe of andere producten. Je levert maatwerk. Zo bouw je langdurige professionele relaties op, die jarenlang voor terugkerende inkomsten zorgen.

Klanttevredenheid wordt complexer naarmate je groeit

Als je groeit, groeit ook de afstand met je klant. Door de afstand heb je moeilijker zicht op de factoren die klanttevredenheid beïnvloeden. In een gemiddelde middelgrote organisatie heeft maar een klein deel van de medewerkers klantcontact. Met als gevolg dat het overzicht over het complete klantenbestand vervaagt. De veranderende klantwensen zijn niet meer organisatiebreed in beeld. In veel organisaties die snel groeien, missen klanten het persoonlijke contact. In het ergste geval besluiten ze als gevolg daarvan de relatie te beëindigen. Of naar een concurrent te stappen die wél rekening met hen houdt. 

Klanttevredenheid behouden – waar start je?

Om je klanttevredenheid te behouden in een situatie van groei, wil je erachter komen hoe tevreden je klanten nu zijn. En vooral waarom. Dat is waarom wij een traject naar meer klanttevredenheid altijd starten met klantenonderzoek. Met goed onderzoek kom je erachter wat de klant beweegt om voor je te kiezen en bij je te blijven. Maar ook wat redenen zijn om voor een ander te kiezen en te vertrekken. Zo heb je goed zicht op de factoren van klanttevredenheid die van invloed zijn op jouw dienstverlening of product.

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Is dit e-book voor jou?

Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

• Ontdek wat klanten belangrijk vinden
• Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
• De vier fasen van succesvol klantenonderzoek