Antea Group: “Vreemde ogen lezen een klant toch anders dan betrokkenen”

In deze klantencase de uitkomsten van de verschillende onderzoeksmethoden met Menno Smits, directeur internationaal van Antea Group.

Klantgerichtheid, zichtbaarheid, innovatie en winstgevendheid waren de vier pijlers van het strategische 1000-dagenplan van Antea Group, dat afgelopen zomer succesvol is afgerond. Customeyes heeft als onderdeel van dit plan een klanten- en naamsbekendheidsonderzoek uitgevoerd. Ook hebben we een workshop gegeven om handvaten te geven voor de opvolging van het onderzoek.
In deze klantencase bespreek ik de uitkomsten van de verschillende onderzoeksmethoden met Menno Smits, directeur internationaal van Antea Group.

De organisatie

Antea Group behoort tot de Top 3 van ingenieurs- en adviesbureaus van Nederland. Antea Group is actief in verschillende werkvelden, van infrastructuur en milieu tot beheer openbare ruimte. Menno stelt dat Antea Group het al jaren heel goed doet. “We bestaan al bijna 70 jaar en staan goed bekend bij onze klanten, zowel bij overheid als bedrijfsleven. Toch willen we graag klantgerichter werken en zichtbaarder zijn. We pretenderen één van de betere, zo niet het beste ingenieursbureau te zijn. Met het onderzoek van Customeyes weten we of onze klanten dat ook zo ervaren.”

Customeyes heeft Antea Group geholpen de klanttevredenheid te monitoren en met de resultaten daarvan klantgerichter te gaan werken. Het is volgens Menno belangrijk om te weten wat de klant nodig heeft. Je moet proactief informeren naar de vraagstukken die spelen bij de klant. “Je wordt dan niet verrast door een aanvraag en je kunt je beter voorbereiden. Dan ben je klantgericht.”

Antea Group kent vele disciplines en een goede communicatie tussen verschillende onderdelen is belangrijk. “Vaak wordt er door de verschillende onderdelen van ons bedrijf voor dezelfde klant gewerkt. Geen probleem, maar het is wel goed om dat van elkaar te weten. De kans is anders groot dat er verwarring of onduidelijkheid ontstaat; zowel bij klanten als medewerkers.”

Om deze uitdagingen het hoofd te kunnen bieden, heeft Antea Group als onderdeel van het 1000-dagenplan een team van accountmanagers opgericht. “Zij hebben de opgave gekregen de klant beter in ‘beeld’ te brengen, dit binnen onze organisatie uit te dragen en een strategie te ontwikkelen om de dienstverlening voor deze klanten te versterken, verbreden of te ontwikkelen.” Antea Group doet er op deze manier alles aan om de interne communicatie te verbeteren en klantgerichtheid te vergroten.

Klantenonderzoek

Customeyes heeft face to face en telefonische gesprekken gevoerd met verschillende klanten van Antea Group. Volgens Menno kon Antea Group zichzelf hierdoor een spiegel voorhouden. “Hoe zien klanten ons?” Een onafhankelijk onderzoeksbureau zoals Customeyes is belangrijk, vindt Menno. “Vreemde ogen lezen een klant toch anders dan betrokkenen“.

Antea Group is ongeveer vijf jaar geleden overgegaan op een nieuwe naam en vroeg daarom ook om een naamsbekendheidonderzoek. Customeyes heeft dit uitgevoerd onder 41 gemeentes. Hiernaast heeft Customeyes een workshop met de accountmanagers gedaan. “We hebben een hele leuke sessie gehad over de verschillende soorten klantrelaties”, aldus Menno. Aan het begin van de workshop testte Customeyes de interne klantgerichtheid. Hoe klantgericht ben je zelf? Daarna werden de onderzoeksresultaten en verbeterpunten besproken. “De accountmanagers waren heel enthousiast. Dit zijn middagen waar je leuke ideeën op doet. Het is ook belangrijk om weer eens met elkaar te zitten en te laten zien dat ze een belangrijke rol vervullen. Daarnaast gaf de workshop nieuwe inspiratie.” Deze waardering en nieuwe inspiratie zorgt voor betere samenwerking tussen de verschillende takken van Antea Group én eensgezindheid naar de klant toe.

De Resultaten

Menno vertelt dat de verschillende onderzoeken echt laten zien hoe klanten en potentiële klanten Antea Group zien. Het naamsbekendheidonderzoek gaf aan dat alle partners van Antea Group de nieuwe naam kenden. Dit is waardevolle informatie.
De algemene tevredenheid onder klanten van Antea Group was goed. Er is volgens Menno echter altijd ruimte voor verbetering. “Daarom is het goed om te meten waar we staan. Als het niet goed is, moet je zaken aanpakken. Dit moet je continu blijven doen. Zo simpel is het.”

Een concreet aandachtspunt is innovatie. Antea Group steekt hier veel tijd in. “Het onderzoek liet zien dat dit voor de klant nog zichtbaarder mag worden.
Deze informatie is gedeeld met de accountmanagers met de oproep om nog meer innovaties met klanten te delen. Dit zijn waardevolle inzichten. “Customeyes heeft echt begrepen wat wij wilden. Jullie hebben goed geluisterd naar de klant”, aldus Menno.

Tips om klantgericht te werken

Customeyes vindt het belangrijk om de inzichten van organisaties te delen. Menno had een goede tip:

  • Ga in de luistermodus zitten, hoor wat er speelt. Toon interesse om erachter te komen wat de klant nodig heeft!
E-book: 'De 7 succesfactoren van een klantgerichte organsiatie'

E-book: ‘De 7 succesfactoren van een klantgerichte organsiatie’

We hebben dit boekje geschreven voor managementteams en marketing- en salesmanagers die verantwoordelijk zijn voor het klantgericht maken van hun organisatie.

Meer informatie