European Aerosols

European Aerosols heeft ervoor gekozen om klanten, waaronder veel wederverkopers, optimale ondersteuning te bieden. Deze strategische aanpassing met customer intimacy als waardestrategie biedt tal van mogelijkheden, maar komt ook met uitdagingen, ontdekte marketingdirecteur Fokke Ros. Om het effect van hun inspanningen in beeld te krijgen, koos het bedrijf er vijf jaar geleden voor om continu de klanttevredenheid te gaan meten bij Customeyes. “Welke resultaten boeken we? Zijn we op koers of is het nodig om extra actie te ondernemen?”

Samenwerken met en luisteren naar klanten

European Aerosols werkt het liefst nauw samen met hun klanten. “Samen met onze klanten werken we aan een optimale invulling van hun assortiment”, vertelt Fokke. “In verschillende marksegmenten, van laag tot hoog geprijsd. We hebben ons ideale merkenportfolio gedefinieerd. Hierin heeft elk merk een duidelijke en onderscheidende positie. Met deze selectie van focusmerken en ondersteunende labels, gecombineerd met onze private label oplossingen, zijn wij in staat om de categorieën in de verschillende segmenten op de best mogelijke manier in te vullen. Op deze manier vervullen wij de behoeften van onze klanten.” De ontzorging van klanten gaat verder dan het assortiment en productontwikkeling. European Aerosols denkt met hun klanten mee over onder andere logistieke zaken, productinformatie en contentontwikkeling, wet- en regelgeving voor spuitbussen, en marketing en verkoop van producten. “We willen onze klanten bij al deze zaken zo optimaal mogelijk ondersteunen.”

Deze vergaande dienstverlening, die bijna het karakter krijgt van co-creatie, is een belangrijk element in de strategische koers van het bedrijf: customer intimacy. Om te peilen hoe klanten deze strategie ervaren, startte European Aerosols met een nulmeting bij Customeyes; een uitgebreid kwalitatief onderzoek om op te halen wat klanten verwachtten en of het bedrijf aan deze wensen voldeed. “Die nulmeting was belangrijk. Wat vonden klanten van ons?”

Externe en interne uitdagingen voor customer intimacy

De afgelopen twee jaar zijn er veel ontwikkelingen geweest, zoals COVID en de stijgende inflatie. Ook European Aerosols heeft hier last van gehad. De eerste resultaten van het onderzoek kwamen daarom niet als een verrassing. “Hieruit bleek dat we ons meer moeten inzetten op de basisdienstverlening, zoals communicatie rondom levertijden”, licht Fokke toe. European Aerosols nam deze resultaten ter harte en is hier hard mee aan de slag gegaan. “We hebben de problemen geanalyseerd en we zijn de juiste acties aan het opzetten. Zo wordt er gewerkt aan het nog proactiever en transparanter zijn in onze communicatie.” Duurzaamheid is ook een belangrijk thema geworden voor klanten. European Aerosols maakt zich daar hard voor. “Ik vind het interessant om daar samen met collega’s aan te werken. Hoe kunnen we duurzaamheid verankeren in onze organisatie, en samen met ketenpartners bijdragen aan een verduurzaming van de keten?” Fokke noemt verschillende duurzame initiatieven. Zo optimaliseren ze de recyclebaarheid van producten en wordt er een spuitlak op waterbasis verder ontwikkeld. Daarnaast heeft European Aerosols een Sustainability Roadmap, waarin hun ambitie met betrekking tot waar ze over 5 jaar willen staan, is opgesteld.

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Volg de vier fasen van succesvol klantenonderzoek en haal bruikbare inzichten op. Hiermee kan jij verantwoorden, verbeteren of vernieuwen.

Download

Een belangrijke uitdaging voor European Aerosols’ strategie vond het bedrijf in de interne organisatie. “Uiteindelijk maken onze mensen het verschil, en moeten zij onze strategie beter begrijpen en voelen. Zonder goede toelichting van onze strategie, zijn zij ertoe geneigd om hier een eigen invulling aan te geven”, licht Fokke toe. “Om ervoor te zorgen dat iedereen de strategie begrijpt, hebben we gewerkt aan de interne communicatie en de overdraagbaarheid van de customer intimacy strategie. Wat betekent dit voor iemand die aan de productielijn staat, iemand van kantoor, of een sales support medewerker? Hoe heeft een collega van R&D hier invloed op? Het customer intimacy begrip moest voor iedereen meer gaan leven.” Om dit voor elkaar te krijgen, organiseerde European Aerosols een aantal workshops voor personeel en een interne activatiecampagne. Medewerkers konden zien wat concepten voor betekenis hadden voor wederverkopers en wat ze voor oplossingen boden aan eindgebruikers. “Zo krijgen collega’s die in de operatie of op kantoor werken een idee van hoe zij kunnen bijdragen aan European Aerosols’ strategie. We zijn daar tot op de dag van vandaag mee bezig.”

Een partner die ontzorgt en meedenkt over toekomstige onderzoeken

Na enkele jaren van kwalitatief onderzoek koos European Aerosols er afgelopen jaar voor om zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek te doen. “Op deze manier kunnen we een breder aandeel van ons klantenbestand meenemen. Kwantitatief onderzoek is wat beknopter en daardoor toegankelijker, met kwalitatief onderzoek willen we echt ophalen wat er leeft bij de klant.”

Ook wil European Aerosols in de toekomst een klantgerichtheidsscan laten uitvoeren door Customeyes. “De klantgerichtheidsscan kan een mooie tool zijn om zicht te krijgen op hoe klantgericht onze medewerkers zijn en of zij onze strategie begrijpen. Hebben onze workshops bijvoorbeeld voldoende effect gehad?”

Inmiddels is iedereen binnen European Aerosols op de hoogte van de resultaten van de onderzoeken. De urgentie om met bepaalde resultaten aan de slag te gaan, is kenbaar gemaakt. Fokke: “Customeyes bracht de boodschap helder en gaf concrete handvatten, waar we verder mee konden. Nu gaan we de verdiepingsslag maken. Ons assortiment wordt gewaardeerd. De verbeterpunten zitten met name op de communicatie en de logistiek. Hoe kunnen we onze leverperformance verbeteren? En hoe kunnen we beter communiceren hierover.” Fokke verwacht dat Customeyes mee blijft denken, bijvoorbeeld over of de gebruikte onderzoeksmethodes goed blijven aansluiten bij hun wensen. “Wij hebben zelf de capaciteit niet om dit uit te voeren. Customeyes is de expert en zorgt voor focus. Daarmee ontzorgen ze ons echt; het is een stok achter de deur, de communicatie is duidelijk, en er zijn tot nu toe vrijwel geen obstakels. Het is een vloeiende, respectvolle samenwerking.”